百得利奧迪4S店被指隱瞞政策、“封鎖”賠付方案致百萬豪車售后半年無果

花費(fèi)近百萬元購入奧迪Q7，車輛行駛僅7萬多公里便出現(xiàn)異響，送修百得利奧迪西四環(huán)店后，卻遭遇誤診、維修拖延等問題......車主白女士（化名）半年來多方奔波，如今卻依舊維權(quán)無果。

　　消費(fèi)者：7萬公里異響起 步步踩坑“維權(quán)難”

　　車主白女士告訴記者，2020 年9月自己花費(fèi)近百萬元購入奧迪 Q7。2025 年8月，車輛行駛至7萬多公里時(shí)，突然出現(xiàn)異常響動(dòng)，白女士第一時(shí)間將車送至百得利奧迪西四環(huán)店檢測，彼時(shí)車輛車齡近5年，距離購車發(fā)票滿5年僅17天，正處于奧迪官方相關(guān)延保政策適用范圍內(nèi)。但白女士表述，自己未曾想到，這場常規(guī)檢測竟開啟了自己長達(dá)半年的艱難維權(quán)。

　　信息顯示，奧迪官方曾于2025年3月12日在無錫舉行的新聞發(fā)布會(huì)上公開宣布，針對(duì)滿3年不足5年的車主推出1299元購買核心零部件兩年延保的政策，2026年3月15日前面向符合條件的車輛開放購買，且明確要求經(jīng)銷商需為意向車主完成廠家專業(yè)檢測作為購買前置條件。記者走訪核實(shí)中還發(fā)現(xiàn)一個(gè)關(guān)鍵信息：即便車輛前期存在些許故障，只要經(jīng)正規(guī)維修后符合廠家投保條件經(jīng)檢測合格后，車主依然可以正常購買該延保產(chǎn)品，門店無權(quán)以任何理由直接拒絕車主的投保需求，且無論檢測結(jié)果是否符合購買要求，均需向車主出具正式鑒定報(bào)告，而非由門店主觀判定。

　　為核實(shí)政策細(xì)節(jié)與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，記者走訪了北京中升匯迪、北京國服信奧眾、北京博瑞祥星等多家奧迪授權(quán)4S店調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各門店對(duì)于1299元兩年延保政策的表述、執(zhí)行口徑并不相同，有的門店對(duì)政策條款含糊其辭，有的門店對(duì)檢測流程表述不一。但所有受訪門店均明確兩個(gè)核心結(jié)論：一是白女士的車輛在2025年8月31日到店時(shí)，完全符合1299元購買兩年延保的條件，且門店必須按規(guī)完成廠家專業(yè)檢測并出具報(bào)告；二是即便車輛當(dāng)時(shí)存在故障，維修達(dá)標(biāo)后仍可正常投保，百得利西四環(huán)店無任何理由拒絕車主的合法需求。

　　據(jù)白女士介紹，車輛從到店檢測至后續(xù)數(shù)月，百得利西四環(huán)店全程未向自己告知延保政策，也未按要求開展延保前置檢測。直至2026年3月自己偶然得知該政策存在時(shí)，車輛因超齡錯(cuò)失延保機(jī)會(huì)，而當(dāng)白女士向門店追問為何未履行告知義務(wù)時(shí)，門店才以車輛“帶病投保”為由進(jìn)行推脫，卻始終未提供廠家專業(yè)檢測報(bào)告，也未交由奧迪廠家進(jìn)行客觀判定，更未告知車主“維修后可投保”的核心信息。

　　4S店：被指隱瞞延保政策致維修成本劇增

　　據(jù)白女士表述，針對(duì)車輛異響問題，百得利西四環(huán)店最后給出明確結(jié)論：氣門搖臂損壞，需更換維修，費(fèi)用 17637.11 元。白女士的核心訴求僅為解決異響，在門店出具的專業(yè)檢測結(jié)論下，雙方簽訂維修合同，約定2025年9月9日提車。

　　“但合同簽訂后，門店就對(duì)車輛置之不理，從 8 月 31 日接車到 9 月 9 日的 10 天里，車輛全程閑置在店，門店未開展任何維修操作，也沒有跟我有任何關(guān)于車輛需更換維修方案的溝通。”白女士表示，直至9月13日，距離車輛購車發(fā)票滿 5 年僅 3 天，門店突然通知自己，稱拆解發(fā)動(dòng)機(jī)后發(fā)現(xiàn)車輛異響并非氣門搖臂單個(gè)問題導(dǎo)致，還有發(fā)動(dòng)機(jī)拉缸原因，維修費(fèi)用將呈數(shù)倍增加。其表示，當(dāng)自己追問 “更換氣門搖臂是否能解決異響” 時(shí)，門店技術(shù)負(fù)責(zé)人南洋明確答復(fù) “不能”。白女士認(rèn)為，“這一回答直接坐實(shí)了門店前期的誤診事實(shí)，所謂氣門搖臂損壞，就是編造的虛假理由”。

　　白女士坦言，更讓自己無法接受的是拉缸故障的出現(xiàn)充滿疑點(diǎn)。她表示，車輛到店時(shí)僅為異響問題，無任何發(fā)動(dòng)機(jī)拉缸的征兆，而門店在14 天閑置期內(nèi)的操作全程不透明，既未告知車主車輛拆解時(shí)間、拆解流程，也未提供拆解過程的監(jiān)控、操作記錄或技師資質(zhì)證明。“我不知道這 14 天他們對(duì)我的車做了什么，也不清楚拉缸是不是在拆解發(fā)動(dòng)機(jī)的過程中，因門店操作失誤造成的。” 白女士說，門店從未就拉缸故障的成因給出合理解釋，也未提供任何證據(jù)證明該故障在車輛到店前就已存在，更拒絕配合提供自到店至9月13日的工作記錄，一味將所有責(zé)任推給車主。

　　白女士指出，半年的維權(quán)中其先后多次撥打奧迪廠家客服電話、12345 政務(wù)服務(wù)熱線，并與門店工作人員反復(fù)溝通協(xié)商，至今卻未得到合理答復(fù)。2026 年3月9日，白女士應(yīng)門店要求進(jìn)店協(xié)商維修方案，門店當(dāng)場承諾為其申請(qǐng)奧迪廠家的優(yōu)惠索賠，讓白女士以為此事終于有了進(jìn)展。

　　但記者從投訴者處得知，奧迪廠家已于2026年3月12日正式批復(fù)了維修方案，而白女士表示，3 月17日自己與百得利西四環(huán)店維修負(fù)責(zé)人朱博微信溝通時(shí)，對(duì)方仍答復(fù)“廠家未回復(fù)”。直至3月18日白女士多次追問后，才被允許其在門店電腦端短暫查看方案內(nèi)容。白女士說，“在賠償比例上，門店更是出爾反爾。先稱廠家拒絕任何賠付，后又改口賠付50%，再調(diào)整為70%。”其表示，自己曾多次要求門店提供奧迪廠家出具的正式賠付文件，均被門店以“內(nèi)部秘密”為由拒絕。同時(shí)，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，該店店長周雪兵曾明確表示索賠比例方案可向車主公開，但同店服務(wù)總監(jiān)朱博卻強(qiáng)調(diào)拒絕公開。

　　白女士表示，作為一名豪華車車主，花費(fèi)近百萬購入整車進(jìn)口的奧迪 Q7，本期待的是高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)與匹配進(jìn)口豪華車定位的規(guī)范售后服務(wù)，卻未曾想遭遇4S店一系列推諉操作。截至目前，車輛因拉缸故障尚未完成維修，前期已產(chǎn)生多項(xiàng)溝通成本、時(shí)間成本，后續(xù)維修還將面臨巨額費(fèi)用，讓自己經(jīng)濟(jì)上蒙受巨大損失。

　　投訴數(shù)據(jù)：百得利維修亂象成投訴重災(zāi)區(qū)

　　記者在黑貓投訴、車質(zhì)網(wǎng)、小紅書、抖音、汽車之家等平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，2025 年 1 月至 2026 年 3 月，百得利相關(guān)有效投訴呈逐月上升趨勢(shì)，多名消費(fèi)者表示自己遭遇誤診故障、維修拖延、配件真?zhèn)巍⒎?wù)態(tài)度惡劣等問題。有網(wǎng)友在相關(guān)評(píng)論區(qū)表示，這是百得利各門店的 “通病”。

　　記者梳理看到，其中涉及的典型問題層出不窮。有車主投訴在百得利奧迪某門店，車輛變速箱故障被誤診為電路問題，維修后故障加重，最終發(fā)現(xiàn)是變速箱核心部件損壞，維修費(fèi)用增加近萬元；也有車主反映，車輛在店維修閑置近一年，門店始終以“配件未到”為由拖延，導(dǎo)致車輛無法正常使用。黑貓投訴平臺(tái)顯示，百得利奧迪相關(guān)投訴完結(jié)率較低，多位車主表示投訴后門店未實(shí)際解決問題，甚至出現(xiàn)“監(jiān)管部門約談后仍反悔”的情況。

　　記者整理看到，白女士所購的 2020 款?yuàn)W迪 Q7，作為奧迪品牌旗下始終保持整車進(jìn)口的中大型豪華SUV，其市場表現(xiàn)卻持續(xù)低迷，且19/20款車型被曝存在多項(xiàng)先天質(zhì)量缺陷，疊加經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量等問題，讓車主維權(quán)數(shù)量上升。

　　從市場數(shù)據(jù)來看，2020年上半年奧迪Q7銷量僅2436輛，遠(yuǎn)低于競品寶馬X5的20236輛、奔馳GLE的21241輛；2021年全年銷量16273輛，在進(jìn)口豪華SUV榜單中排名靠后，市場占比不足5%，成為奧迪品牌的“銷量短板”。而銷量低迷的背后，是19/20 款?yuàn)W迪Q7頻發(fā)的先天質(zhì)量問題，且多項(xiàng)問題已被官方證實(shí)并實(shí)施召回：2022年12月，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布召回公告，召回2019年6月至2021年1月生產(chǎn)的18357臺(tái)進(jìn)口奧迪Q7，原因是燃油泵金屬件剛性問題可能斷裂導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)熄火。

　　信息顯示，百得利集團(tuán) 1996 年底經(jīng)國家工商總局、國家計(jì)委審核批準(zhǔn)設(shè)立，1998 年正式注冊(cè)成立，并于 1998 年成為進(jìn)口奧迪華北地區(qū)唯一總代理，2002 年建成亞洲最大奧迪 4S 店（北京亦莊奧迪中心）。目前在全國 8 省市運(yùn)營 20 家豪華品牌 4S 店，涵蓋奧迪、保時(shí)捷、奔馳等高端品牌，2023 年?duì)I業(yè)收入達(dá) 107.28 億元。

　　但亮眼的規(guī)模背后，是持續(xù)的盈利下滑與售后服務(wù)利潤壓力——2024 年全年凈虧損 1,615.9 萬元，歸母凈虧損 2,405.9 萬元；2025 年上半年歸母凈利潤僅 713.2 萬元，2025 年全年歸母凈利潤 312.8 萬元，盈利能力持續(xù)低迷。其核心的售后服務(wù)板塊毛利率常年超 45%（2018-2020 年分別為 48.2%、46.8%、45.2%）；2025 年售后服務(wù)吸收率已降至 96.4%，無法完全覆蓋門店基本運(yùn)營成本。

　　業(yè)內(nèi)專家分析，百得利的服務(wù)亂象，本質(zhì)是盈利下滑下的短期逐利心態(tài)、專業(yè)能力缺失與內(nèi)部管理失控的三重結(jié)果。售后服務(wù)部門缺乏基本的故障檢測能力，導(dǎo)致誤診頻發(fā)，給車主造成巨額經(jīng)濟(jì)損失；各崗位無統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)廠家政策惡意曲解、推諉扯皮成為常態(tài)；更無有效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，讓門店有隱瞞政策、截留索賠。而奧迪廠家的監(jiān)管缺位則體現(xiàn)在三方面：一是推出延保政策后，未向經(jīng)銷商明確“維修后可投保”的核心條款，也未建立有效的經(jīng)銷商監(jiān)督機(jī)制，對(duì)門店隱瞞政策、惡意曲解政策、拒不執(zhí)行廠家要求的行為無任何約束；二是對(duì)出臺(tái)的專項(xiàng)的維修保障政策并未對(duì)市場及客戶公開，也未對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行規(guī)范指導(dǎo)；三是面對(duì)車主的索賠訴求，廠家批復(fù)方案后，未跟進(jìn)落地情況，導(dǎo)致經(jīng)銷商有機(jī)可乘截留信息，讓廠家的賠付政策淪為 “一紙空文”。

　　律師：多項(xiàng)行為違法 車主可依法追責(zé)

　　針對(duì)本次維權(quán)事件，河南藍(lán)劍律師事務(wù)所律師蘇衛(wèi)東先生結(jié)合事實(shí)與證據(jù)，給出了明確法律意見：

　　1. 隱瞞延保政策侵害消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán) 經(jīng)銷商作為廠家授權(quán)服務(wù)方，負(fù)有全面告知官方售后政策的法定義務(wù)。百得利奧迪西四環(huán)店故意隱瞞符合條件車主可購買的延保政策，導(dǎo)致車主喪失保障機(jī)會(huì)，違反《民法典》誠實(shí)信用原則及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條知情權(quán)規(guī)定，構(gòu)成違約與侵權(quán)，需賠償車主因此產(chǎn)生的實(shí)際損失。

　　2. 故障誤診、違規(guī)操作構(gòu)成服務(wù)欺詐 門店對(duì)車輛故障嚴(yán)重誤診，簽訂維修合同后長期閑置車輛，違規(guī)拆解發(fā)動(dòng)機(jī)且無法提供完整操作記錄，無法證明拉缸故障與車主使用相關(guān)，屬于服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)。若經(jīng)司法鑒定確認(rèn)拉缸系門店操作失誤導(dǎo)致，經(jīng)銷商需全額承擔(dān)維修費(fèi)用，并賠償車主誤工費(fèi)、交通費(fèi)、車輛貶值損失等。

　　3. 截留廠家索賠文件涉嫌違法違規(guī) 廠家已正式批復(fù)索賠方案，經(jīng)銷商刻意隱瞞、拒不提供正式文件，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條真實(shí)告知義務(wù)，同時(shí)違反汽車銷售與售后服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，市場監(jiān)管部門可依法對(duì)其處以罰款、責(zé)令整改等行政處罰。

　　4. 車主維權(quán)路徑與法律依據(jù) 車主可整理維修工單、溝通記錄、廠家政策文件、錄音錄像、進(jìn)店證明等完整證據(jù)鏈，向?qū)俚厥袌霰O(jiān)督管理局投訴舉報(bào)，要求查處經(jīng)銷商違法行為；同時(shí)向人民法院提起民事訴訟，主張全額維修費(fèi)用賠償、經(jīng)濟(jì)損失補(bǔ)償及合理精神損害撫慰金。若經(jīng)銷商存在故意隱瞞、虛假承諾等主觀惡意，可依法主張懲罰性賠償。

　　對(duì)于此次事件，記者向百得利集團(tuán)負(fù)責(zé)行政的李經(jīng)理當(dāng)面遞交采訪函，截至發(fā)稿，記者未收到該集團(tuán)的任何回應(yīng)。本報(bào)將持續(xù)關(guān)注事件進(jìn)展，同時(shí)也呼吁相關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)汽車經(jīng)銷商的監(jiān)管，規(guī)范汽車售后服務(wù)市場秩序。

來源：消費(fèi)日?qǐng)?bào)