出現(xiàn)問題要主動擔當,拿出好的結果,給公眾一個交代。危機公關做的好,會把壞事變好事,但最主要的是務實。
危機公關
肅竹
某一天,因為親歷的事情,在自媒體平臺上對某醫(yī)院的工作紕漏提出了一些建議。在建議中,我站在雙方的立場上對這些事情進行了一些簡單客觀的評價,也得到圍觀人員的高度認同。
沒想到一天之后,當事人之一聯(lián)系了我。她說因為我的這個建議,讓領導們很生氣,她也成了單位的名人,她現(xiàn)在面臨著被處分、扣獎金甚至被開除等一系列的問題。
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我回答說:“你們單位做錯題了,我的建議是提給你們單位的,問題的發(fā)生并不全是因為你個人問題,你當時脫崗,換個角度思考可以理解的,誰沒有一點難處呢?”但是出現(xiàn)這種問題,對患者影響很大,所以問題的指出和建議也不針對個人,而是針對管理。但是管理層卻認為她的疏漏破壞了單位的形象。
后來我和她的主管領導進行了電話溝通,表明了我的態(tài)度。我認為醫(yī)院更應該在管理上多花心思,做好精細化管理和服務,進行優(yōu)化提升,在配套設施上進行優(yōu)化,保證顧客與工作人員的有效溝通,最大限度避免發(fā)生因為脫節(jié)而造成的損失。主管領導對此也表示了認同。
其實這種現(xiàn)象在這個行業(yè)里邊是非常普遍的,有很多顧客面對這種情況時都會不知所措。在我的評論區(qū),有人說曾經(jīng)因為這種事導致了自己的家人受到了極大的痛苦,但是因為人在屋檐下,不敢怒也不敢言。
作為公共服務機構,將群眾利益放在首位基本要求。試想,如果不是特別特殊的情況,誰會在半夜三更到醫(yī)院呢?但是患者急需用藥,藥房卻十幾分鐘沒人。小一點是患者多受一陣病痛,大一點就可能是人命關天,那么機構的職責在哪去了呢?
我們尊重每一個正當行業(yè)的工作人員,也深知他們的辛苦,尤其這些通宵值班的人員,只有一個人,不說別的,就是上個廁所也會出現(xiàn)空當。但對顧客來說,所面臨的就是手足無措,所以我為該機構提供的建議,是方便顧客與工作人員的溝通,是比較客觀的要求。
對于他們將責任歸結到該工作人員頭上,我認為是欠妥的。因為我提出的是管理建議,并不是針對個人,更沒有什么負面指責。但是把建議當作負面信息,認為該工作人員的失誤造成了單位形象受損,那就跑偏了。
換一個角度,這其實就是一個危機公關的問題,我們經(jīng)常會遇到危機公關。危機公關最好的處理方法不是進行處罰,或者掩蓋,而是主動去擔當,去改變,拿出自己的態(tài)度,拿出處理的結果,給公眾一個好的交代。
危機公關處理得好,會把壞事變成好事,把不好的信息變成一種好形象。當然危機公關最主要的就是務實,把你的錯誤改正,并進一步提高,給大家一個全新的形象,給社會給公眾一個圓滿的答復,提升自己的理念,提升自己的服務能力和服務水平。
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