危機來了這樣做，會把壞事變好事，但別玩虛的

出現(xiàn)問題要主動擔當，拿出好的結果，給公眾一個交代。危機公關做的好，會把壞事變好事，但最主要的是務實。

危機公關

肅竹

　　某一天，因為親歷的事情，在自媒體平臺上對某醫(yī)院的工作紕漏提出了一些建議。在建議中，我站在雙方的立場上對這些事情進行了一些簡單客觀的評價，也得到圍觀人員的高度認同。

　　沒想到一天之后，當事人之一聯(lián)系了我。她說因為我的這個建議，讓領導們很生氣，她也成了單位的名人，她現(xiàn)在面臨著被處分、扣獎金甚至被開除等一系列的問題。

　　我回答說：“你們單位做錯題了，我的建議是提給你們單位的，問題的發(fā)生并不全是因為你個人問題，你當時脫崗，換個角度思考可以理解的，誰沒有一點難處呢？”但是出現(xiàn)這種問題，對患者影響很大，所以問題的指出和建議也不針對個人，而是針對管理。但是管理層卻認為她的疏漏破壞了單位的形象。

　　后來我和她的主管領導進行了電話溝通，表明了我的態(tài)度。我認為醫(yī)院更應該在管理上多花心思，做好精細化管理和服務，進行優(yōu)化提升，在配套設施上進行優(yōu)化，保證顧客與工作人員的有效溝通，最大限度避免發(fā)生因為脫節(jié)而造成的損失。主管領導對此也表示了認同。

　　其實這種現(xiàn)象在這個行業(yè)里邊是非常普遍的，有很多顧客面對這種情況時都會不知所措。在我的評論區(qū)，有人說曾經(jīng)因為這種事導致了自己的家人受到了極大的痛苦，但是因為人在屋檐下，不敢怒也不敢言。

　　作為公共服務機構，將群眾利益放在首位基本要求。試想，如果不是特別特殊的情況，誰會在半夜三更到醫(yī)院呢？但是患者急需用藥，藥房卻十幾分鐘沒人。小一點是患者多受一陣病痛，大一點就可能是人命關天，那么機構的職責在哪去了呢？

　　我們尊重每一個正當行業(yè)的工作人員，也深知他們的辛苦，尤其這些通宵值班的人員，只有一個人，不說別的，就是上個廁所也會出現(xiàn)空當。但對顧客來說，所面臨的就是手足無措，所以我為該機構提供的建議，是方便顧客與工作人員的溝通，是比較客觀的要求。

　　對于他們將責任歸結到該工作人員頭上，我認為是欠妥的。因為我提出的是管理建議，并不是針對個人，更沒有什么負面指責。但是把建議當作負面信息，認為該工作人員的失誤造成了單位形象受損，那就跑偏了。

　　換一個角度，這其實就是一個危機公關的問題，我們經(jīng)常會遇到危機公關。危機公關最好的處理方法不是進行處罰，或者掩蓋，而是主動去擔當，去改變，拿出自己的態(tài)度，拿出處理的結果，給公眾一個好的交代。

　　危機公關處理得好，會把壞事變成好事，把不好的信息變成一種好形象。當然危機公關最主要的就是務實，把你的錯誤改正，并進一步提高，給大家一個全新的形象，給社會給公眾一個圓滿的答復，提升自己的理念，提升自己的服務能力和服務水平。