廣東
圖源：網絡
4月24日，河北一市民因患肝硬化急需入院治療，其親屬用輪椅推其前往銀行取款被拒。據患者的嫂嫂王女士介紹，患者石先生至今未婚，因患肝硬化不能行動，不能言語，于是她前往邢臺銀行（匯通支行）替石先生取錢，但被拒。無奈之下，親屬用輪椅將石先生推到柜臺，銀行工作人員仍以“非儲戶真實意愿”為由，拒絕為石先生辦理取款業務。（4月26日《新民晚報》）
關于“家屬推昏迷病人在銀行取款遭拒”事件，不少人批評銀行冷漠、不近人情。但其實換個角度想，銀行的為難也能理解。作為金融機構，防冒領、護儲戶財產安全是本職，之前確實有冒充家屬騙領存款的案例，一線員工沒有自主變通的權限，一旦放寬流程出了問題，承擔責任的還是自己，所以才會“寧守規矩、不冒風險”，陷入“不敢辦、不能辦”的僵局。
媒體大多聚焦“合規與情理的沖突”，卻很少提到，銀行不是不想變通，而是沒有明確的應急流程可依，沒有足夠的權限去變通。石先生無直系親屬、已昏迷，這種特殊情況，既沒有細化的代辦指引，也沒有快速審批通道，一線員工只能套用常規流程，最終釀成輿情。
問題不在“合規”本身，而在“沒有給緊急情況留通道”。銀行的規矩是死的，但人是活的。雖然規矩也不能隨意靈活變通，但涉及救命錢的時候，總不能抱著“規定不能改”的想法，眼睜睜看著病人及家屬急得團團轉。
與其站隊辯對錯，不如好好想想，銀行應該如何做，既不違反復規，又能幫到急用錢的人。
比如，提前明確“重病、急救”的特殊情況，只要有醫院證明、代辦人身份證明，就可以簡化流程，不用非得病人本人到場。銀行也可以設個“應急窗口”，遇到這種急著用錢的情況，專人對接，快速核實，不用讓家屬推著病人來回跑。
就此事而言，銀行不是冷漠，只是怕風險。家屬不是不講理，只是急著救急。問題的本質不是誰對誰錯，而是如何讓銀行的服務跟上老百姓的實際需求。（文/李蓬國）
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