錨定用戶痛點(diǎn)、引領(lǐng)消費(fèi)場(chǎng)景，京東服務(wù)+的“韌性增長(zhǎng)”！

2023年，“消費(fèi)”無(wú)疑是高頻詞。開(kāi)年以來(lái)，全國(guó)各地把促消費(fèi)當(dāng)作“開(kāi)門(mén)頭件事”來(lái)辦。

在這場(chǎng)浪潮中，消費(fèi)渠道、消費(fèi)模式和消費(fèi)理念同步在循序升級(jí)。一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)零售、移動(dòng)支付等新模式新場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)，線上線下消費(fèi)加快融合。另一個(gè)是用戶不再跟隨潮流，尤其新興消費(fèi)者們展現(xiàn)出更具時(shí)代特征的消費(fèi)觀，消費(fèi)需求也從“買(mǎi)產(chǎn)品”向“買(mǎi)服務(wù)”的軌道躍遷。

回到行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在邏輯去思考，相對(duì)于傳統(tǒng)消費(fèi)，新型消費(fèi)極大地激發(fā)了消費(fèi)潛力，也倒逼了服務(wù)升級(jí)。在以滿足用戶需求為核心的時(shí)代，服務(wù)型消費(fèi)全面、快速增長(zhǎng)，正成為中國(guó)消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)。

新藍(lán)海市場(chǎng)下，企業(yè)陷入機(jī)遇和挑戰(zhàn)的雙重博弈中。許多新消費(fèi)業(yè)態(tài)借勢(shì)“一戰(zhàn)成名”，但因鮮少打磨淹沒(méi)在滾滾浪濤中。憑借重視服務(wù)價(jià)值帶來(lái)的消費(fèi)附加值，完善全鏈條服務(wù)能力的專業(yè)平臺(tái)不僅沒(méi)被浪潮“打散”，反而走在整個(gè)服務(wù)市場(chǎng)的前端。

現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父菲利普·科特勒曾把消費(fèi)行為分為3個(gè)階段：第一是量的消費(fèi)階段，第二是質(zhì)的消費(fèi)階段，第三是情感的消費(fèi)階段。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，我們已經(jīng)步入情感的消費(fèi)階段，在這樣的商業(yè)環(huán)境之下，服務(wù)的價(jià)值鮮明地凸顯出來(lái)。

各行各業(yè)、各種場(chǎng)景、各種關(guān)系中都離不開(kāi)服務(wù)，服務(wù)是保證關(guān)系持續(xù)良好的底層因素。在更宏觀的行業(yè)背景維度下討論，不難發(fā)現(xiàn)，市面上不少頭部企業(yè)開(kāi)始不斷調(diào)整自身的戰(zhàn)略布局，試圖在保持原有的優(yōu)勢(shì)下對(duì)服務(wù)進(jìn)行全面升級(jí)與精耕細(xì)作，力求搶占競(jìng)爭(zhēng)高地。

如“IBM就是服務(wù)”，這句宣傳語(yǔ)雖然簡(jiǎn)單，卻清楚而又準(zhǔn)確地闡明了IBM公司就是要為用戶提供最佳服務(wù)。所以我們看到，發(fā)展至今IBM仍然傲居全球市場(chǎng)前列。

然而，這一軟實(shí)力的積淀絕非一朝一夕的功夫，沒(méi)有捷徑可走。任何一家想要穿越經(jīng)濟(jì)周期的企業(yè)，都需要下苦功夫。顯然，京東走在了行業(yè)前面。

大家平時(shí)在購(gòu)物時(shí)，或多或少都會(huì)有這樣的顧慮：當(dāng)商品購(gòu)買(mǎi)后，如何能確保后續(xù)的系列服務(wù)；即便商家提供上門(mén)安裝，也會(huì)遇到服務(wù)不透明、亂收費(fèi)等問(wèn)題。這時(shí)，專業(yè)的服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)至關(guān)需要。

直擊服務(wù)場(chǎng)景中的詬病問(wèn)題，將服務(wù)作為實(shí)物消費(fèi)的延伸，讓消費(fèi)者感受到的真誠(chéng)而又無(wú)法拒絕的服務(wù)體驗(yàn)，是“京東服務(wù)+” 對(duì)消費(fèi)者做出的最真摯承諾。

京東服務(wù)+專注3C、家電、家居、服飾、新能源五大領(lǐng)域，通過(guò)“自營(yíng)+平臺(tái)”模式，布局上門(mén)、取送兩大服務(wù)場(chǎng)景，針對(duì)商品的買(mǎi)、用、換、修四個(gè)周期，為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化、透明化的服務(wù)。

谷歌創(chuàng)始人拉里說(shuō)過(guò)，谷歌的目標(biāo)是開(kāi)發(fā)一些服務(wù)，以改善盡可能多的人的生活，也就是說(shuō)，做最重要的事。為重要的人，做重要的事，全球范圍內(nèi)所有成功的企業(yè)都具備這一特質(zhì)，京東服務(wù)+正是萬(wàn)千企業(yè)中的一個(gè)典范。

京東服務(wù)+將消費(fèi)者視為最重要的人，堅(jiān)持聆聽(tīng)市場(chǎng)的聲音，一邊賦能B、C兩端，另一邊連接B端企業(yè)客戶、C端消費(fèi)者和生產(chǎn)廠商，不斷對(duì)極致服務(wù)的邊界進(jìn)行橫向縱向延展，從基礎(chǔ)保障到行業(yè)服務(wù)效率提升，再到購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)的全新升級(jí)，讓“中國(guó)式服務(wù)”到達(dá)前所未有的高度。

時(shí)代日新月異，行業(yè)革故鼎新，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是多維度、多形式的。但在消費(fèi)者用腳投票的今天，不管何種形式的競(jìng)爭(zhēng)，贏家的籌碼必定是“打動(dòng)人心”的。離開(kāi)了“人”這一核心，哪怕形成一時(shí)的浪濤洶涌，也將隨著潮水退去，不復(fù)存在。

一直以來(lái)，京東服務(wù)+的迭代升級(jí)可謂獨(dú)到且超前，每次都能主動(dòng)感知消費(fèi)者需求變遷而變化，站在更高的高度來(lái)思考和踐行。對(duì)一家企業(yè)而言，極為可貴。

轉(zhuǎn)眼又到一年歲末，作為高品質(zhì)服務(wù)的護(hù)航者，京東服務(wù)+進(jìn)入了“春節(jié)不打烊”的運(yùn)營(yíng)模式，為全國(guó)超過(guò)100個(gè)城市、近900個(gè)區(qū)縣的消費(fèi)者照常提供手機(jī)維修、家電清洗、洗衣、空調(diào)、廚電、凈水器、新能源充電樁安裝等多項(xiàng)上門(mén)服務(wù)，不辜負(fù)春節(jié)期間消費(fèi)者的每一份期待。

思其所思、想其所想、念其所念，用有溫度的服務(wù)陪伴消費(fèi)者，正好體現(xiàn)了京東服務(wù)+對(duì)"好服務(wù)"的堅(jiān)持和把握，更成功的為用戶打造了一場(chǎng)極致春節(jié)消費(fèi)新體驗(yàn)。因此即便外部環(huán)境有所變化，仍能得到市場(chǎng)和消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。

當(dāng)然，作為擴(kuò)張起點(diǎn)的利基市場(chǎng)，消費(fèi)者肯定的背后，離不開(kāi)京東服務(wù)+多年來(lái)的積累與沉淀。可以說(shuō)，京東服務(wù)+基于京東供應(yīng)鏈一體化優(yōu)勢(shì)，以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)由內(nèi)及外形成了一個(gè)對(duì)手難以逾越的體系性壁壘。

在多元化網(wǎng)絡(luò)能力方面，京東服務(wù)+在全國(guó)范圍內(nèi)不斷布局自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，自建高標(biāo)準(zhǔn)的維修中心、中央洗護(hù)工廠等，協(xié)同商流、物流、服務(wù)流優(yōu)勢(shì)，搭建行業(yè)領(lǐng)先的取送、上門(mén)、到店協(xié)同的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)服務(wù)范圍100%覆蓋和供應(yīng)鏈價(jià)值最大化。

而提到質(zhì)量管控體系，京東服務(wù)+毋庸置疑是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的翹楚。完善服務(wù)雷達(dá)系統(tǒng)，建立全流程數(shù)據(jù)化質(zhì)量管理體系，全面管控服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)商生態(tài)，提升產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，讓品質(zhì)服務(wù)觸手可及。

歷史前進(jìn)的車輪反復(fù)印證：技術(shù)在提升效率和用戶體驗(yàn)保障方面，扮演著越來(lái)越重要的角色。

深耕零售業(yè)的京東服務(wù)+深知技術(shù)所帶來(lái)的加成效果，通過(guò)對(duì)AI、GIS、智能硬件等行業(yè)前沿技術(shù)的持續(xù)投入，打通服務(wù)系統(tǒng)、流程規(guī)范、一線藍(lán)領(lǐng)工程師培養(yǎng)體系等所有節(jié)點(diǎn)，賦能全流程提效，以技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)發(fā)展。

每年投入數(shù)千萬(wàn)元研發(fā)資源，沒(méi)有什么比這能更好地證明，京東服務(wù)+對(duì)技術(shù)創(chuàng)新“死磕”的價(jià)值。

發(fā)展伊始，用戶都是重中之重的任務(wù)。但成長(zhǎng)后的少年，有著更遠(yuǎn)大的視野。

京東服務(wù)+的枝葉遠(yuǎn)不止消費(fèi)者之上，更是輻射到員工。對(duì)于在春節(jié)期間堅(jiān)守一線的員工，通過(guò)單量預(yù)測(cè)、單量補(bǔ)貼和激勵(lì)的方式送上春節(jié)溫暖。

值得一提的是，京東服務(wù)+的直營(yíng)網(wǎng)絡(luò)模式，不僅助力B端客戶經(jīng)營(yíng)效率提升，為C端用戶提供更優(yōu)質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)，還實(shí)打?qū)嵉穆浠萦诠こ處煛４汗?jié)期間更是通過(guò)到崗紅包、禮品發(fā)放、值班補(bǔ)貼等系列行動(dòng)，讓工程師們過(guò)一個(gè)有保障的“安心年”。

在物質(zhì)與精神上讓員工獲得幸福感與滿足感，特別是藍(lán)領(lǐng)員工更多的尊重感，正是一家偉大企業(yè)的應(yīng)有之義。這是京東服務(wù)+一直在堅(jiān)持的，用企業(yè)關(guān)懷喚醒員工的價(jià)值感和自我尊嚴(yán)。

平臺(tái)要良性發(fā)展，必須是消費(fèi)者、品牌、平臺(tái)三方互惠互贏產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)閉環(huán)。京東服務(wù)+的共贏思維找到了三者之間高度契合且長(zhǎng)期有效的通道。

在“商品+服務(wù)”兩個(gè)維度上為用戶創(chuàng)造價(jià)值，讓消費(fèi)全流程沒(méi)有后顧之憂的同時(shí)，這種差異化的服務(wù)基因也會(huì)讓京東服務(wù)+迎來(lái)更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。

歷史螺旋上升，服務(wù)市場(chǎng)在波動(dòng)與動(dòng)態(tài)調(diào)整中，競(jìng)爭(zhēng)法則似乎從未改變：誰(shuí)能為用戶提供專業(yè)服務(wù)和創(chuàng)造價(jià)值，誰(shuí)就更有可能陪伴消費(fèi)者創(chuàng)造下一個(gè)美好生活方式。

從某種程度上而言，京東服務(wù)+品牌勢(shì)能持續(xù)向上，正代表了中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的不斷進(jìn)階。面向不具備標(biāo)準(zhǔn)化屬性的服務(wù)行業(yè)，如同“鯰魚(yú)效應(yīng)”一般，京東服務(wù)+為中國(guó)企業(yè)開(kāi)了一個(gè)好頭，促使著整個(gè)行業(yè)內(nèi)的服務(wù)優(yōu)化，也給行業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展空間帶來(lái)更多想象。