導讀:長沙南站這起輿論事件,是一個僵化的管理體制下,如何應對變動的社會需求的隱喻;是一個真正檢驗執政為民成色的檢測器;是服務行業如何打通服務的最后一米的失敗案例。
1月23日,一則“旅客吐槽候車室凌晨不讓進只能寒風中等候”的視頻在網上引發關注。
輿論瞬間沸騰。
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@廣鐵集團長沙南火車站迅速作出回應:1月21日起,受冰雪天氣影響,長沙南站部分列車出現晚點。車站聯合長沙地鐵、公交等部門,在晚間23:30分-4時加大運力,方便旅客接駁出行。同時,將車站主要客流入口,西廣場進站口調整為24小時營業。東廣場進站口按正常服務時間關閉,造成旅客不便,車站深表歉意。為了旅客更好的出行體驗,長沙南站將在類似情況下,將東、西廣場候車室的開放時間同時調整為24小時提供候車服務。感謝廣大旅客對車站工作的監督,歡迎大家繼續提出寶貴意見。
話短意豐,耐人尋味。
有旅客指出,長沙南站運行多年,旅客們提出的“寶貴意見”用筐來裝,但真正落實的有多少,大家心知肚明。
如何解讀長沙南站的回應
此次作出調整,不管措辭如何,不管站長謝熠作何感想,這種標準化的回答,姿態也算是調整了。
細讀這則回應,或能發現個中層面,很有意思。
一是我很不容易,我做了很多。出現列車晚點,我立馬“聯合長沙地鐵、公交等部門,在晚間23:30分-4時加大運力,方便旅客接駁出行”。這與不讓乘客進候車室有關系嗎?沒關系。但是也要提一提,就是要呈現擔當,作形象鋪墊,車站方面是主動作為、勇毅擔當的。
二是關閉東廣場進站口是正常的操作。“東廣場進站口按正常服務時間關閉”,大家要讀懂此中“正常服務時間”,這是按正常規定做的,沒有任何差錯。而沿著這一語意,“西廣場進站口調整為24小時營業”,顯然是表明,西廣場進站口也應按服務時間關閉,現在24小時營業,車站已經做出了額外服務了。此間的委曲之情,隔著千里之遙,我都看到長沙南站那泫然欲泣的表情。
三是我還會進一步改進,延長服務時間。“長沙南站將在類似情況下,將東、西廣場候車室的開放時間同時調整為24小時提供候車服務”,你看看,委曲撐大了我的格局,我還會舉一反三不斷改進服務,滿足你們的需求。
經過前面“我主動做了不屬于我的工作”“我超過服務標準提供了服務”“我以后還會超標準服務”的三層鋪墊之后,不僅在簡短的話語里把事情責任進行了厘清,把改進措施端出,也把自己的委曲“小媳婦”形象拉滿。
而如網友所說,最后一句“歡迎大家繼續提出寶貴意見”,如銀瓶乍破、刀槍突現,直指網友:你丫的還想提什么無理訴求?
長沙火車南站委屈嗎?
委屈。
大雨天,火車南站按“正常服務”關閉了進站口,你沒提意見;大太陽天如此操作,你沒提;春和日麗之時,如此操作,你沒提,現在你居然提了,這讓長沙火車南站猝不及防:你居然還有這個要求?
然而,這個看起是旅客過分的要求,恰恰是中央政府的要求。日前中央經濟工作會議提出,要加快推進“平急兩用”公共基礎設施建設。“平急兩用”基礎設施在平時、應急兩種情景下均能發揮作用,用于防范和應對重大災害風險。
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1月14日,長沙晚報發布《“平急兩用”怎么建?長沙發布設計指南》,聲稱作為黨中央部署的“三大工程”之一,“平急兩用”公共基礎設施建設是統籌發展與安全、提高城市韌性的重大舉措。
自然災害算不算急?正常上班的人未必急,不知站長謝熠急不急,但風雪之中的人肯定是急的。
除了平急兩用,在《長沙市“ 平急兩用”公共基礎設施建設設計指南(試行)》中還提到了“平災兩用”的概念:具備平時正常使用功能,急時可迅速啟動轉換,將原使用功能空間快速轉換為急時使用功能空間,為突發自然災害或突發公共事件時能提供接納受災市民緊急疏散、臨時或較長時間避難、生活及簡單醫療救治服務使用。
平急兩用、平災兩用的推進,以人民至上為宗旨,正在全國特大型城市拓寬建設領域。
顯然,乘客的安危冷暖,是最基本的民生,就是最基本的公共安全。媒體反復引用中央精神,各職能部門要把維護公共安全放在維護人民群眾根本利益中來謀劃,要從人民利益至上、改善民生福祉的戰略高度,加快拓寬“平急兩用”公共基礎設施建設領域空間,為應對各種重大突發情況筑牢安全基石。
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老天變臉是不是突發情況?
是突發情況。
大面積列車晚點是不是突發情況?
是。
雪災是不是災?
是災,自然災害。
如果有人因寒冷凍死在火車站,是不是災害?
是災,人道災害!
所以,風雪中受凍的乘客委屈嗎?
委屈。
所以,火車南站被懟上熱點,委屈嗎?
不委屈。
如何提升服務機構的公共道德
公共安全與公共道德往往相并而行的。大凡危及公共安全,也就危及了公共道德。
中國歷法上,1月20日為大寒。百度詞條:大寒,是二十四節氣中的最后一個節氣。大寒是天氣寒冷到極致的意思。大寒節氣處在三九、四九時段,此時寒潮南下頻繁,是一年中的最寒冷時節。
此話果然可信,21日長沙開始降雪,22日大雪壓城。
按照長沙火車南站的回應,21日開啟了西廣場進站口,而關閉了東廣場進站口。所以,流傳的視頻中顯示,風雪中的女人帶著孩子只能選擇避風角席地而座。
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這是一位女人,也是一位母親,懷里有她的孩子。人生果然是一段風雪路,生下來,已是風雪滿途,寒風滿懷。
或許,長沙火車南站說的也確有道理,不過,網上廣為流傳著一個有關翻越柏林墻的故事,或值得長沙火車南站的上下細讀。在這個故事當中,就提出一個引人深思的結論“把槍口抬高一厘米”。
即使在規則和良知沖突之時,可以讓僵化的規則對良知讓步,不僅讓自己得以良知保全,也可以逃避此后一定到來的審判。
規則僵化冰冷,但人應有溫度。沒有溫度的機制是行之不遠的,沒有溫度的服務,即使是壟斷型的,也必將被人唾而棄之。
所以,有網友指出,長沙南站這起輿論事件,是一個僵化的管理體制下,如何應對變動的社會需求的隱喻;是一個真正檢驗執政為民成色的檢測器;是服務行業如何打通服務的最后一米的失敗案例。
在此,長沙火車南站,為眾多的公共服務機構打了個樣板,告誡他們提升服務意識,提升公共道德,是為當務之急。
在飛機場遍地開花,全國機動車保有量達4.35億輛的當下,仍然以鐵老大的傲慢形象出現,只會進一步喪失心理認同,進而壓縮需求。
空蕩蕩的列車。
這兩年,我們不都見過嗎?
又貴又難以下咽的高鐵盒飯,我們還是無奈地在吃嗎?
鐵老大,你們的“鐵飯碗”端著還香嗎?
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來源:桔紅瀟湘
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