寒冬臘月|長沙南站以規則的“槍口”擊中了婦孺

導讀：長沙南站這起輿論事件，是一個僵化的管理體制下，如何應對變動的社會需求的隱喻；是一個真正檢驗執政為民成色的檢測器；是服務行業如何打通服務的最后一米的失敗案例。

1月23日，一則“旅客吐槽候車室凌晨不讓進只能寒風中等候”的視頻在網上引發關注。

輿論瞬間沸騰。

@廣鐵集團長沙南火車站迅速作出回應：1月21日起，受冰雪天氣影響，長沙南站部分列車出現晚點。車站聯合長沙地鐵、公交等部門，在晚間23:30分-4時加大運力，方便旅客接駁出行。同時，將車站主要客流入口，西廣場進站口調整為24小時營業。東廣場進站口按正常服務時間關閉，造成旅客不便，車站深表歉意。為了旅客更好的出行體驗，長沙南站將在類似情況下，將東、西廣場候車室的開放時間同時調整為24小時提供候車服務。感謝廣大旅客對車站工作的監督，歡迎大家繼續提出寶貴意見。

話短意豐，耐人尋味。

有旅客指出，長沙南站運行多年，旅客們提出的“寶貴意見”用筐來裝，但真正落實的有多少，大家心知肚明。

如何解讀長沙南站的回應

此次作出調整，不管措辭如何，不管站長謝熠作何感想，這種標準化的回答，姿態也算是調整了。

細讀這則回應，或能發現個中層面，很有意思。

一是我很不容易，我做了很多。出現列車晚點，我立馬“聯合長沙地鐵、公交等部門，在晚間23:30分-4時加大運力，方便旅客接駁出行”。這與不讓乘客進候車室有關系嗎？沒關系。但是也要提一提，就是要呈現擔當，作形象鋪墊，車站方面是主動作為、勇毅擔當的。

二是關閉東廣場進站口是正常的操作。“東廣場進站口按正常服務時間關閉”，大家要讀懂此中“正常服務時間”，這是按正常規定做的，沒有任何差錯。而沿著這一語意，“西廣場進站口調整為24小時營業”，顯然是表明，西廣場進站口也應按服務時間關閉，現在24小時營業，車站已經做出了額外服務了。此間的委曲之情，隔著千里之遙，我都看到長沙南站那泫然欲泣的表情。

三是我還會進一步改進，延長服務時間。“長沙南站將在類似情況下，將東、西廣場候車室的開放時間同時調整為24小時提供候車服務”，你看看，委曲撐大了我的格局，我還會舉一反三不斷改進服務，滿足你們的需求。

經過前面“我主動做了不屬于我的工作”“我超過服務標準提供了服務”“我以后還會超標準服務”的三層鋪墊之后，不僅在簡短的話語里把事情責任進行了厘清，把改進措施端出，也把自己的委曲“小媳婦”形象拉滿。

而如網友所說，最后一句“歡迎大家繼續提出寶貴意見”，如銀瓶乍破、刀槍突現，直指網友：你丫的還想提什么無理訴求？

長沙火車南站委屈嗎？

委屈。

大雨天，火車南站按“正常服務”關閉了進站口，你沒提意見；大太陽天如此操作，你沒提；春和日麗之時，如此操作，你沒提，現在你居然提了，這讓長沙火車南站猝不及防：你居然還有這個要求？

然而，這個看起是旅客過分的要求，恰恰是中央政府的要求。日前中央經濟工作會議提出，要加快推進“平急兩用”公共基礎設施建設。“平急兩用”基礎設施在平時、應急兩種情景下均能發揮作用，用于防范和應對重大災害風險。

1月14日，長沙晚報發布《“平急兩用”怎么建？長沙發布設計指南》，聲稱作為黨中央部署的“三大工程”之一，“平急兩用”公共基礎設施建設是統籌發展與安全、提高城市韌性的重大舉措。

自然災害算不算急？正常上班的人未必急，不知站長謝熠急不急，但風雪之中的人肯定是急的。

除了平急兩用，在《長沙市“ 平急兩用”公共基礎設施建設設計指南(試行)》中還提到了“平災兩用”的概念：具備平時正常使用功能，急時可迅速啟動轉換，將原使用功能空間快速轉換為急時使用功能空間，為突發自然災害或突發公共事件時能提供接納受災市民緊急疏散、臨時或較長時間避難、生活及簡單醫療救治服務使用。

平急兩用、平災兩用的推進，以人民至上為宗旨，正在全國特大型城市拓寬建設領域。

顯然，乘客的安危冷暖，是最基本的民生，就是最基本的公共安全。媒體反復引用中央精神，各職能部門要把維護公共安全放在維護人民群眾根本利益中來謀劃，要從人民利益至上、改善民生福祉的戰略高度，加快拓寬“平急兩用”公共基礎設施建設領域空間，為應對各種重大突發情況筑牢安全基石。

老天變臉是不是突發情況？

是突發情況。

大面積列車晚點是不是突發情況？

是。

雪災是不是災？

是災，自然災害。

如果有人因寒冷凍死在火車站，是不是災害？

是災，人道災害！

所以，風雪中受凍的乘客委屈嗎？

委屈。

所以，火車南站被懟上熱點，委屈嗎？

不委屈。

如何提升服務機構的公共道德

公共安全與公共道德往往相并而行的。大凡危及公共安全，也就危及了公共道德。

中國歷法上，1月20日為大寒。百度詞條：大寒，是二十四節氣中的最后一個節氣。大寒是天氣寒冷到極致的意思。大寒節氣處在三九、四九時段，此時寒潮南下頻繁，是一年中的最寒冷時節。

此話果然可信，21日長沙開始降雪，22日大雪壓城。

按照長沙火車南站的回應，21日開啟了西廣場進站口，而關閉了東廣場進站口。所以，流傳的視頻中顯示，風雪中的女人帶著孩子只能選擇避風角席地而座。

這是一位女人，也是一位母親，懷里有她的孩子。人生果然是一段風雪路，生下來，已是風雪滿途，寒風滿懷。

或許，長沙火車南站說的也確有道理，不過，網上廣為流傳著一個有關翻越柏林墻的故事，或值得長沙火車南站的上下細讀。在這個故事當中，就提出一個引人深思的結論“把槍口抬高一厘米”。

即使在規則和良知沖突之時，可以讓僵化的規則對良知讓步，不僅讓自己得以良知保全，也可以逃避此后一定到來的審判。

規則僵化冰冷，但人應有溫度。沒有溫度的機制是行之不遠的，沒有溫度的服務，即使是壟斷型的，也必將被人唾而棄之。

所以，有網友指出，長沙南站這起輿論事件，是一個僵化的管理體制下，如何應對變動的社會需求的隱喻；是一個真正檢驗執政為民成色的檢測器；是服務行業如何打通服務的最后一米的失敗案例。

在此，長沙火車南站，為眾多的公共服務機構打了個樣板，告誡他們提升服務意識，提升公共道德，是為當務之急。

在飛機場遍地開花，全國機動車保有量達4.35億輛的當下，仍然以鐵老大的傲慢形象出現，只會進一步喪失心理認同，進而壓縮需求。

空蕩蕩的列車。

這兩年，我們不都見過嗎？

又貴又難以下咽的高鐵盒飯，我們還是無奈地在吃嗎？

鐵老大，你們的“鐵飯碗”端著還香嗎？

來源：桔紅瀟湘