近日,一段咖啡店內(nèi)店員向顧客潑灑咖啡粉的視頻在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播。該事件發(fā)生在6月17日,地點(diǎn)是上海威海路716號的Manner Coffee店。視頻里顯示,一名店員在情緒失控的情況下,將杯中的咖啡粉灑向顧客,并且不斷大喊“你投訴呀”,并稱“都說了給你退單了,等不及你就投訴呀”。據(jù)后續(xù)報(bào)道:涉事店員已被辭退。可馬上又爆出了同一個(gè)品牌另一家門店,男店員掌摑女顧客。
在這個(gè)越來越浮躁的社會(huì)里,往往一件小事,就是壓倒駱駝的最后一根稻草。這次是咖啡粉,下一次如果是滿杯的熱水呢?這回是掌摑,下回用到器具打擊?不敢想象這會(huì)對彼此造成多大的傷害。
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從店員的角度來看,這樣的行為顯然是一種情緒失控的表現(xiàn)。在現(xiàn)代都市的快節(jié)奏生活中,服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者往往面臨高壓、高負(fù)荷的工作環(huán)境。尤其是在公共窗口,例如餐飲行業(yè),顧客的滿意度和店員的服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤,任何小小的失誤都會(huì)帶來巨大的壓力。
在這起事件中,店員可能已經(jīng)經(jīng)歷了一系列的緊張和壓力。也許這只是他當(dāng)日遇到的眾多問題之一,或者是長期積累的壓力在這一刻爆發(fā)。情緒管理不善,再加上顧客的喋喋不休以及威脅的投訴,可能使得這名店員無法再保持冷靜,從而情緒失控采取了極端的行為。
而從顧客的角度來看,來到咖啡店消費(fèi),他們期待的是高質(zhì)量的服務(wù)和愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。然而,當(dāng)服務(wù)未能達(dá)到預(yù)期時(shí),顧客的失望和不滿是可以理解的。在這起事件中,顧客很可能對服務(wù)速度、質(zhì)量或產(chǎn)品有不滿(事件爆發(fā)后,大家探究也只是顧客念叨上班時(shí)間較趕,進(jìn)行了多次催促),因而威脅進(jìn)行了投訴。
面對建議、投訴時(shí),顧客可能期待的是迅速且令人滿意的解決方案。然而當(dāng)顧客覺得自己的問題未能得到及時(shí)處理,或是感受到了店員的不耐煩,他們的情緒也會(huì)隨之升級。這種情況下,顧客與店員之間的沖突不可避免地激化了。
作為情緒調(diào)節(jié)和管理專長的心理咨詢師,我更看到事件背后深層次的情緒問題和人際沖突。
情緒管理對于每個(gè)人,尤其是公共窗口的服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者來說,是至關(guān)重要的。店員需要學(xué)會(huì)如何在高壓環(huán)境下調(diào)節(jié)自己的情緒,避免情緒失控導(dǎo)致的不當(dāng)行為。這可以通過定期的情緒管理培訓(xùn)、心理輔導(dǎo)以及建立良好的機(jī)制與工作環(huán)境來實(shí)現(xiàn)。
對于我們個(gè)體來說,學(xué)會(huì)如何有效地表達(dá)自己的不滿和需求也是同樣重要的。合理的溝通技巧,可以幫助顧客更好地維護(hù)自己的權(quán)益,同時(shí)也減少與服務(wù)人員的沖突。
如果您在工作或生活中也面臨類似的情緒管理問題或人際沖突,歡迎隨時(shí)聯(lián)系我我會(huì)幫助您找到合適的解決方案,提升情緒管理能力,改善人際關(guān)系。
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