“僅退款”爭議背后的零和博弈：平臺 商家與消費者的利益角力

隨著電商平臺的發展，“僅退款”作為一種售后服務方式，如今已成為最大的電商熱點及商家痛點。這一原本旨在提升消費者購物體驗、保護消費者權益的機制，卻在一定程度上被部分消費者濫用，引發了買賣雙方的激烈博弈。

針對這一現象，多位專家從不同角度進行了深入分析和評論。

01.“僅退款”誕生的利與弊

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海申浩律師事務所李曉曦律師在分析“僅退款”的誕生背景時表示，最早某電商平臺推出僅退款售后服務規則，初衷可能是為了在競爭激烈的平臺類銷售渠道中作為獲客手段。因為網絡購物是虛擬購物，在拆開快遞包裹前都不了解實體貨物的實際情況，通過僅退款這種售后服務模式，確實能贏得不少客戶群體。

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智稱，電商的“僅退款”政策自推出以來，旨在提升消費者體驗，減少不必要的退貨流程，特別是針對生鮮等不易保存的商品。然而，隨著時間的推移，這一政策逐漸暴露出一些問題，如被惡意利用、商家權益受損等，引發了業界的廣泛關注和討論。

無獨有偶，網經社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師也表示，“僅退款”政策的設計初衷，于平臺而言可以起到很好的吸引消費者，增加平臺流量，讓更多的消費者在下單購物時無后顧之憂。對商家而言，可以增加與消費者之間的粘性，有助于篩選優質的消費者，同時也反向督促商家重視所售賣商品的品質、提升服務質量等，增強誠信經營的意識。對消費者而言，既解決了購物的后顧之憂，放心購買，也減少了對問題商品售后處理的繁瑣流程，提升了購物體驗。

“僅退款”的本質是，目前電商平臺競爭白熱化，“劣質驅逐良幣”大的背景下。電商平臺通過犧牲商家正常利益去，取悅市場和消費者的不公正行為。不僅僅不公正，而且大部分的僅退款，有悖中國的現有法律。從發聲渠道來說，僅退款這件事，目前平臺利益符合了，消費者利益符合了，唯一商家利益缺失。網經社電子商務研究中心特約研究員、阿里巴巴十大網商代表、寧波新東方工貿有限公司總經理朱秋城這樣說道。

浙江省消保委網絡消費委員會委員、網經社電子商務研究中心主任曹磊稱，“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產品質量和服務水平。但現在部分消費者利用“僅退款”政策的便利，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業詐騙”團伙，損害商家的合法權益，還影響商家的正常經營秩序，甚至涉嫌非法侵占商家資金。從目前情況來看，應該是弊大于利。

02.“僅退款”對平臺、商家和消費者而言有哪些影響？

曹磊表示，對于平臺來說，部分消費者進行惡意退款，這不僅給商家造成不必要的經濟損失，還影響電商平臺的運營秩序，違背了這項服務的初衷，最終造成商家流失、消費者信任度下降、不利于營造良好的營商環境。

“‘僅退款’政策在實際執行過程中，也確實出現了一些消極作用，特別是對商家而言，薅羊毛式的‘僅退款’讓商家苦不堪言，貨財兩失；平臺一味的支持僅退款，也增加了商家與平臺之間的矛盾。對部分消費者而言，濫用僅退款，貪圖小便宜，也增加了商家與消費者之間的矛盾，有些商家在向平臺申訴無果后，訴諸于法院，目前也看到有些法院判決支持商家要求消費者退貨的請求，并判決消費者承擔商家的維權費用，消費者因此徒增訴累。”程亮表示。

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海申浩律師事務所李曉曦律師稱，從維護公平交易環境來看，僅退款規則只考慮了買家利益，而忽視了賣家成本。僅退款的退款，依舊是買家支付到第三方支付平臺的貨款，而非平臺墊付買家的平臺款。最終權益受損的是賣家，貨物發出去了，沒有收到貨款，貨物也拿不回來。如此這么循環下去，賣家權益得不到保障，不利于平臺交易環境的穩定。

除了賣家，消費者體驗或許也會受到影響。朱秋城指出，現在主流的觀點認為，“僅退款”大大的提升了“消費者”的購物體驗。真相恰恰相反，“僅退款”破壞了消費者的購物體驗。首先大部分的“退款”是涉嫌違法《民法典》，如果金額過大甚至是非法侵占罪。現在商家都逼急了，真的會跟消費者打官司，體驗會好嗎？

其次，僅退款看似是消費者白嫖了一次兩次，但是最終羊毛出在羊身上，商家最終會把僅退款的成本加在商品價格，最終買單的還是消費者本身，因為“僅退款”你最終買了更貴的商品，體驗會好嗎？

再次，僅退款已經給部分正當商家代理購物不便，目前商家出于自我保護，已經對于“僅退款”高發區域，拒絕發貨，嚴重影響消費者購物體驗。

最后，僅退款本質上真正對立和激化了，消費者和賣家本來和諧的關系。甚至賣家已經不說“親”了。當服務你們的賣家，每天提心吊膽，甚至心里充滿怨恨。你們想想看，作為一個消費者，你們網絡體驗是越來越好，還是越來越差……

03.如何破解不合理的“僅退款”政策？

李曉曦律師表示，平臺在設置僅退款規則時，完全可以考慮給予賣家一定的申訴渠道，或者對僅退款設置相應的等級和條件，滿足什么樣的條件觸發什么樣的規則，達到什么樣的嚴重程度可以申請什么樣的救濟渠道。通過完善售后規則，達到買賣雙方的相對公平，而不是一味的零和博弈。

程亮也表示，慎重執行“僅退款”政策，需要平臺合理的平衡商家與消費者之間的關系。當下，有些平臺是機器人客服介入“僅退款”，且自動推薦“僅退款”，寬泛的執行口徑，更容易引起紛爭。因此，增加人工客服的介入，加強審核力度很有必要，審核時可以結合消費者反饋的商品問題本身、消費者的需求、同一賬號僅退款的頻次和數量、商品本身的評價以及投訴數量等因素。

朱秋城則表示，根據中國《民法典》，法律其實從來沒有賦予消費者不退貨的權利，平臺的規則不能凌駕法律。從商家利益角度，任何一個商家都不會同意僅退款。如果被平臺強制“僅退款”唯一選擇走法律途徑。

網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江泰杭律師事務所主任汪政律師認為，從監管部門角度看，根據《網絡反不正當競爭暫行規定》第3條規定，市場監管部門對此依法享有行政處罰權，對發現的違法犯罪行為應移送公安機關偵查。平臺經營者可向屬地區縣市場監督管理部門依法舉報并依法維權。

董毅智補充道，監管機構應如何規范電商平臺的“僅退款”政策，以平衡商家與消費者的權益，是一個需要細致考慮的問題。如明確規則與標準；強化平臺責任；保護消費者權益；維護商家合法權益；建立申訴機制；數據與技術支持；法律與合規培訓；消費者教育；多方協調機制；持續監督與評估。通過上述措施，監管機構可以促進電商平臺的“僅退款”政策更加公平、合理，同時保護消費者和商家的合法權益，推動電商行業的健康發展。

04.商家遭遇平臺不合理評判時，應該如何維權？

網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所律師馬愷濃表示，客戶理由明顯不合理或者有其他經濟效益更優的解決方案時可拒絕，可以通過申訴，或者法院起訴的方式解決。

張曉晗律師分享了具體的操作指南：

（1）溝通協商了解原因：當買家申請“僅退款”時，賣家應首先了解買家的真實原因，看是否存在誤解或可以協商解決的空間。

（2）證據收集訂單信息：保存買家下單購買的訂單截圖、支付憑證等。聊天記錄：收集與買家的聊天記錄，特別是關于退款原因、協商過程等關鍵信息。物流信息：如果商品已發貨，賣家應提供物流信息截圖，以證明商品已發出或已被簽收。

（3）平臺申訴利用平臺規則：如果買家堅持要求“僅退款”，且賣家認為買家的要求不合理，賣家可以在平臺內發起申訴。商家可以到【惡意行為投訴中心】-【我要投訴】-【異常退款】中發起投訴。提供證據：在申訴過程中，賣家應提供充分的證據來支持自己的主張。這些證據包括訂單信息、聊天記錄、物流信息等。

（4）法律途徑咨詢律師：如果平臺申訴未能解決問題，賣家可以考慮咨詢律師，了解通過法律途徑維權的可能性和具體步驟。提起訴訟：如果律師認為有必要提起訴訟，賣家可以準備相關材料（如營業執照、被告身份信息、起訴狀、證據等）并向法院提起訴訟。在訴訟過程中，賣家應積極配合法院的調查和審理工作。

若真的走到了上訴這一步，則可以按照以下幾個步驟來進行。

（1）準備充分證據詳細證據：包括但不限于訂單信息、聊天記錄、物流信息、商品照片等。證據整理：為了方便法院審理和法官查閱，賣家應將證據進行整理并編號，同時制作證據清單和證據目錄。

（2）撰寫起訴狀明確訴訟請求：明確自己的訴訟請求，如要求買家返還商品、支付貨款或賠償損失等。事實與理由：在起訴狀中，賣家應詳細陳述案件的事實和理由，包括雙方之間的交易過程、買家的退款行為以及賣家的維權過程等。

（3）提交法院：賣家應根據案件的性質和標的額選擇合適的法院進行起訴。一般來說，可以選擇被告所在地或合同履行地的基層人民法院。提交材料：賣家應將起訴狀及相關證據材料提交給法院，并按照法院的要求繳納訴訟費用。

（4）參加訴訟出庭應訴：在法院通知的開庭時間，賣家應按時出庭應訴。如果無法出庭，可以向法院申請延期或委托律師代為出庭。積極辯護：在庭審過程中，賣家應積極辯護自己的主張和觀點，并提供充分的證據來支持自己的主張。

（5）判決與執行等待判決：庭審結束后，法院將依法作出判決。賣家應耐心等待判決結果并遵守法院的判決。申請執行：如果判決結果有利于賣家且買家未履行判決義務，賣家可以向法院申請強制執行以維護自己的合法權益。

05.如何看待“僅退款”在電商市場中的應用？

朱秋城認為，電商生態環境是由商家，平臺，賣家組成，核心點是：兼顧公平，核心，平衡。“僅退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會公平原則，是目前平臺競爭白熱化階段，基于自身競爭壓力與平臺利益，犧牲商家合理利益，甚至社會公平，不為消費者，更不為商家，核心是自己的平臺利益，獲取流量客戶黏性的一種手段。

汪政也表示，無論消費者、商家還是電商平臺的商業行為都應當遵循商業倫理和法律法規，尤其是作為市場強勢一方的電商平臺在制定規則時應當充分權衡利益相關者的合法權益和社會公共利益，并承擔更大的商業責任和社會責任，而不是轉嫁或甩鍋給商家和消費者。

“‘僅退款’規則的出現，是電商平臺相互競爭的產物，對增加電商平臺用戶數量、增強對消費者的粘性都起到了重要作用，同時，也反向督促商家提供優質商品和服務。相較于‘假一賠三’、‘七天無理由’等已經落到法律法規層面的消費者保護措施而言，‘僅退款’還只是一種平臺推出的規則，在具體執行過程中，也存在尺度不一、執行不規范等情形，對商家權益造成了一定損害。但作為一種規則和制度，‘僅退款’政策的出現對保護消費者權益、活躍電子商務交易都發揮了積極作用，相信通過實踐中的不斷完善，一定會讓這個政策發揮更大的積極作用。”程亮闡述。

馬愷濃總結到，無論何時，商家及消費者權益保護都應遵循“公開公平公正”的三公原則及誠實信用的交易原則處理。