如何識別客戶的需求？

做營銷開發(fā)客戶繞不開“需求”二字。很多產(chǎn)品從0到1需要團隊付出很多努力，但如果在把握用戶需求的時候出了錯誤，再好的團隊、再牛的執(zhí)行力、再牛逼的技術也阻止不了項目的失敗，“無需求不成交”分辨用戶需求就成了開發(fā)客戶關鍵。

需求有“真需求”，也有“偽需求”，有“顯在需求”也有“潛在需求”真需求可以實現(xiàn)用戶的強關聯(lián)，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的穩(wěn)定增長，而偽需求要么無法獲得用戶，要么曇花一現(xiàn)。比如有些產(chǎn)品，在短暫的瘋狂后迅速被用戶拋棄，其實都是因為沒有正確識別用戶需求。顯在需求一目了然，而潛在需求需要認真分析深度挖掘才能夠發(fā)現(xiàn)。

一、不同的類型客戶有不同的需求

古人對于不同類型的人的鋼性需求有六句口訣可以供我們借鑒。窮者嗜利，以利切入；窮人，往往比較關注利益，直接跟他們說有啥好處。弱者嗜尊，以謙切入；越是弱者，自尊心往往較強，跟他們講話要謙和一些，多給些尊重。強者嗜強，以實切入；特別強勢的人，喜歡直來直往，和他們溝通干脆直接說事，別吹捧，別繞彎子。勇者嗜直，以耿切入；對于比較笨的人，要降低自己的標準，按照他們的理解和思考來溝通。遲者嗜晰，以簡切入；對于比較笨的人，要降低自己的標準，按照他們的理解和思考來溝通。歲者嗜捧，以謙切入。上了歲數(shù)的人，多聽聽他們講從前的故事，然后癡迷的說：“您真厲害，太牛了”。以上是古人深度總結、真知灼見，古人智慧，領悟貫通，古為今用、受益匪淺。

二、如何找到客戶真正的需求呢？首先要學會分析客戶的需求。

以下是需求分析法，黃金圈法則分析法：黃金圈法則是西蒙·斯涅克在《從為什么開始》中提出的一種思維方法。他用三個同心圓來描述人的思維模式，黃金圈從外到內(nèi)依次是：做什么（what）、怎么做（how）以及為什么（why）。

思維模式處在最外層的人，他們知道自己想要做什么，但很少去思考怎么做才更好；處在中間層的人知道如何更好地去完成任務和目標，卻很少思考做這件事情的原因；而處在最中心圈的人則是以「為什么」為出發(fā)點，他們擁有內(nèi)在動機，能夠實現(xiàn)自我激勵，而只有這樣的人才能成為偉大的領導者，才能激勵和影響到身邊的人。黃金圈思維可以讓人們穿破事物的現(xiàn)象，看到事物的本質，從而做出最佳決用戶告訴你的需求是做什么，比如你通過問卷調查或者買家評價與反饋所收集到的信息等。

用戶表現(xiàn)出來的需求是怎么做，即用戶在使用產(chǎn)品、選擇產(chǎn)品時的動作和結果，它可以對用戶的需求進行行動表達上的證偽。用戶內(nèi)心真正的需求是為什么，即用戶一系列動作背后的原因，為什么要使用該產(chǎn)品而不使用其他產(chǎn)品等。通過這三個層面，我們可以發(fā)現(xiàn)需求、驗證需求，進一步挖掘需求，最終識別出用戶真正的消費動機，從而找到有效的解決方案。這三個步驟形成了一個需求驗證漏斗：

觀察怎么做驗證需求做什么層面會呈現(xiàn)出的需求，我們并不能馬上開始基于這個層面去尋求解決方案，而是要通過怎么做來進行進一步驗證。怎么做就是用戶行為。用戶反饋可以說謊，但行動不會。

一個女生說我選老公的標準是：這個人要孝順，帥氣，結果她選擇了一個有錢人；一個男生說我選擇老婆的標準是：要善良，結果他選擇了一個漂亮身材好的人；小島居民經(jīng)常說他們討厭穿鞋子，因為鞋子會經(jīng)常進沙子，但實際上他們依然在穿鞋。也就是說，用戶經(jīng)常“說一套、做一套”。比如你問用戶喜歡什么顏色，十個人中可能有五個告訴你他喜歡綠色，但如果你真的生產(chǎn)一堆綠帽子然后就沒有然后了。

在“為什么”層面挖掘真實需求

Why是用戶反饋及用戶行動背后的原因，找到這個原因，才能最終驗證需求是否是真需求，也決定了用戶最后是否會為你的解決方案買單。我們先拿「小島居民的鞋子」來舉例：小島居民鞋子很容易進沙子，這就是一個痛點，也就是what層面的需求。如果要解決這一痛點，是不是就提倡大家不穿鞋呢？這要從how這個層面來判斷，也就是用戶如何表現(xiàn)，結果發(fā)現(xiàn)雖然鞋里經(jīng)常進沙子，大家依然在穿鞋。最后經(jīng)過調查我們發(fā)現(xiàn)，沙灘里面有很多碎貝殼，不穿鞋會劃傷腳，所以，不能劃傷腳比起進沙子的需求顯然是更為迫切，因此，用戶的真實需求是舒適地行走在沙灘上，那么解決方案不是提倡大家「不穿鞋」，而是提供一雙舒適的、不會積沙的鞋子。

了解客戶的需求的方法？每個客戶都會有不同的需求，每一件產(chǎn)品也都有著不同的性能和特性。如何從眾多繁雜的產(chǎn)品特性中挑出客戶感興趣的特點來向客戶介紹，是推銷人員最需要也是最難掌握的一項技巧。因為這首先需要銷售人員對于客戶的情況有全面的了解，只有真正了解客戶的需求，才能在介紹產(chǎn)品的時候有所取舍，有所側重，真正有目的性的把產(chǎn)品的優(yōu)點準確地反映給每一位客戶，這才是最有效率的產(chǎn)品介紹方法。

　1.通過交談了解客戶需求

銷售人員要想做到“投其所好”地向客戶介紹產(chǎn)品，就必須首先通過和客戶交談，對他們的偏好大致上有一個判斷。了解客戶需求，要從關心客戶，了解客戶問題入手。這需要銷售人員在拜訪客戶、與客戶交流之前，充分、認真地分析客戶實際的、最強烈的需求，去尋求突破點。如果一開始就抓住了客戶急需解決的問題點，客戶必定愿意將話題繼續(xù)下去，相反，如果銷售員與客戶初見面，就是十足的“商業(yè)氣味”，只會千篇一律地講解產(chǎn)品，那么客戶基本上就不會購買你的產(chǎn)品，甚至不會給你機會讓你背課文似的“背完”開場白。

　2.善于尋找共同點作為突破口

　　有這樣一個銷售事例，一個銷售經(jīng)理按照約定來到客戶辦公室，洽談一個業(yè)務訂單，在與客戶溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶似乎對自己并不太感興趣，話題也是有一搭沒一搭，似乎看不到訂單的希望了。這時，這位銷售經(jīng)理突然看到客戶書架上有很多中國古籍，特別是有很多關于《詩經(jīng)》的書籍，于是在與客戶聊天的過程中，他談起了自己愛好讀書并且偏愛古典文學這件事情。客戶一聽就來了精神，說他也最喜歡《詩經(jīng)》。于是兩個人就從《詩經(jīng)》談到業(yè)務，不亦樂乎地忘了時間，晚上還一起吃了晚飯。

　3.尋找客戶共同點的技巧

　　面對客戶，要想做到投其所好，找到自己與客戶之間的共同點，就必須要掌握下面這幾點。首先，對于那些摸不清底細或者初次見面的客戶，不妨采用試探的方法來尋找共同點。有時候，為了打破初次見面時沉默的局面，可以想辦法打開話題，因為不說話不溝通是什么也做不成的。當然也有一部分銷售人員會通過聽客戶的說話口音、言辭，偵察客戶情況;有的以動作開場，一邊幫客戶做某些急需幫助的事，一邊以話試探;有的甚至借火吸煙，也可以發(fā)現(xiàn)客戶特點，從而找到與客戶之間的共同點，打開談話話題局限的局面。

　　其次，我們要善于觀察客戶表情動作上的細節(jié)。通常情況下，一個人的心理狀態(tài)、精神追求、生活愛好等，都會或多或少地在他們的表情、服飾、談吐、舉止等方面有所表現(xiàn)，只要我們善于觀察，就會順利發(fā)現(xiàn)與客戶之間的共同點。此外，也可以通過步步深入的手段，挖掘共同點。大多數(shù)時候，發(fā)現(xiàn)與客戶之間的共同點其實是非常容易的，但是，這只是與客戶談話的初級階段所需要的。隨著交談內(nèi)容的深入，共同點會越來越多。為了使交談更有益于客戶，必須一步步地挖掘深一層的共同點，才能如愿以償。還有就是，要學會揣摩與客戶之間的談話，探索共同點。為了發(fā)現(xiàn)客戶同自己的共同點，我們可以在客戶同別人談話的時候留心分析、揣摩，也可以在客戶和自己交談時揣摩他的話語，從中發(fā)現(xiàn)共同點。尋找與客戶之間共同點的方法還有很多，比如，共同的生活環(huán)境，共同的工作任務，共同的行路方向，共同的生活習慣等，只要仔細發(fā)現(xiàn)，與客戶無話可講的局面是不難打破的。此外，還有一個方法也能幫助銷售人員尋找到與客戶共同的話題，引起客戶的好感，那就是相似性。人們都喜歡與自己在某些方面相似的人交流，不管是觀點、動作、語氣、個性、背景、生活方式等各個方面，只要是相似的雙方都會產(chǎn)生好感。要想在與客戶溝通的過程中做到“投其所好”，首先就必須要了解客戶，并想辦法找到與客戶之間的共同點或者相似點，只有掌握了這門技巧，我們才能準確判斷出不同客戶與我們的共同之處，從而進一步溝通了解客戶真正的興趣愛好等話題。而了解了這些內(nèi)容，我們在面對客戶的時候才能真正做到“投其所好”，想客戶之所想，滿足客戶之所需，與每一位客戶都能夠打成一片，順利簽單。