公關咨詢手記16：面試大廠客服輿情崗，需要注意哪些問題？

大家好，我是正在努力發展公關咨詢事業的菜雞公關。

咨詢者編號：16

咨詢形式：可公開咨詢

咨詢者信息：

代號小P，應屆畢業生，準備面試某大廠客服輿情崗

咨詢問題：

準備面試大廠客服輿情崗，求經驗分享

咨詢筆記：

菜雞公關并沒有大廠客服輿情崗的工作經歷，并且也將此情況提前告知了小P。基于小P同學的信任，菜雞公關最終提供了本次咨詢。

一、客服輿情崗的工作內容：

通常情況下，在公關對接的所有部門里，客服部門應該是公關關系最好的部門。

因為客服小伙伴的招聘要求一般是耐心、溫柔，加上他們學歷相對比較低，所以溝通起來會比較順暢，服從性也會比較高，不太會出現指手畫腳、教你做事的情況。

輿情工作是公關和客服對接最多的點。在大部分企業里，客服相關輿情的流程一般是：

一線客服處理客訴→客訴升級，轉資深客服處理→再升級，轉公關；

針對客訴，二線/后臺客服會根據事件性質、影響范圍等維度，定期進行整理歸檔；公關一般會關注兩塊：客服部定期整理的文檔、不定期收聽客訴錄音。

基于以上情況，客服輿情崗一般的工作內容是：

1.已發生的客訴：整理和分類。這可能會涉及到一部分解決方案的制定和執行，這要視具體公司具體情況而定；

2.潛在客訴，即可能發生的客訴。這需要客服輿情人員定期與各部門，特別是營銷部門對接，比如提前獲知活動/項目預告，同時排查、預防可能會出現的活動/項目風險。

這塊重點關注C端活動，畢竟大部分的客訴都來自C端，而B端的老板如果有問題，一般會優先找對接的銷售人員，而不是客服；

3.網絡輿情監測。這部分一般是劃在公關部的，但根據JD來看，某些企業客服部門也會承接一部分內容，這點歡迎小伙伴補充。

菜雞公關隨意在招聘網站上搜了幾家大廠的輿情崗JD，供大家參考~

二、客服輿情崗人員的能力要求：

菜雞公關的觀念一向是，對應屆生來說，更看重的能力還是在于是否踏實、細致、執行力強、學習效率高。

但具體到這個崗位，額外需要的能力：

1.硬實力。最直接的，Excel能力，畢竟這份工作涉及到大量的數據處理；再比如，系統、軟件的上手能力；

2.軟實力。溝通能力，以及對搜索引擎和各大自媒體平臺的了解度，畢竟，如果你一直沉浸在某個平臺，信息繭房是一定存在的，這會讓你錯誤評估危機公關事件的負面影響力。

三、面試官一般會考察什么？

1.簡歷、即你個人經歷與崗位的匹配度；

2.對自家企業的認知；

3.職業規劃；

這個話題就不展開了。

四、面試大廠客服輿情崗，需要提前準備些什么？

1.提前了解下企業近期的危機公關案例，可以通過搜集一些輿情機構或企業的案例報告，來幫助自己建立整體認知。

輿情機構的話，比如梅花網、微博微熱點、新榜；輿情公司就更多了，比如識微科技、慧科等，報告一般在網上就可以搜到；

另外，知乎問題下的回答也很推薦瀏覽，那里不缺深度觀點輸出者。

2.瀏覽一遍企業近期在各大自媒體平臺上的用戶評論，能夠幫助你大概了解企業近期的輿論。

最后，以上筆記內容已獲咨詢者同意，可公開。

如果你也有問題，歡迎咨詢菜雞公關，具體咨詢方式請移步了解：公關咨詢服務（2.0版本）。