打響用戶“體驗戰(zhàn)”，京東秒送踏上高質(zhì)增長快車道

來源：第三只眼看零售 作者：張思遙

11月14日，即時零售第一股達達集團發(fā)布第三季度財報。達達集團取得高質(zhì)增長，同時得益于公司整體營銷及運營效率持續(xù)優(yōu)化，達達集團的盈利能力持續(xù)改善。

從兩大核心業(yè)務(wù)來看，全面融入京東場域后，京東秒送將關(guān)注點放在“高質(zhì)量增長”上。據(jù)了解，京東秒送堅定擁抱京東App生態(tài)，在京東用戶中的滲透率環(huán)比持續(xù)提升，用戶心智加速養(yǎng)成，供給密度和質(zhì)量也持續(xù)提升，推動訂單量加速增長。達達集團的另一塊核心即時配送業(yè)務(wù)，達達秒送的增勢更為明顯，通過持續(xù)加深與連鎖商家的合作，并提升配送服務(wù)質(zhì)量，促進市占率的進一步提升。

其中有三個核心數(shù)據(jù)值得關(guān)注。一是三季度京東秒送在京東App場域的月均下單用戶數(shù)和訂單量同比保持三位數(shù)增速；秒送業(yè)務(wù)在京東用戶中的滲透率環(huán)比持續(xù)提升。這一方面說明京東秒送全面融入京東主站APP后，獲得一定成效；另一方面，京東秒送也以即時零售業(yè)務(wù)為京東平臺用戶提供更多供給。

二是截至9月末，京東秒送營業(yè)門店數(shù)超60萬家，同比增長70%以上。用戶體驗優(yōu)化也推動高頻用戶和復(fù)購率的顯著增長。對于從擴大供給走向精細化運營的即時零售平臺來說，這一數(shù)據(jù)十分關(guān)鍵，意味著京東秒送逐步成為消費者日常購物渠道。

三是旗下本地即時配送平臺達達秒送保持高速增長，尤其是是承接京東即時零售業(yè)務(wù)后，達達秒送三季度營收15億元，同比增長39%，今年前9個月的收入更是同比增長達46%。可見達達秒送正在成為“社會化供給”力量之一，助力線上線下一體化發(fā)展過程中的資源高效配置。

在即時零售平臺基本完成基礎(chǔ)設(shè)施搭建的前提下，達達集團以上數(shù)據(jù)體現(xiàn)出向內(nèi)生長，進行長期性布局的必要性。

《第三只眼看零售》了解到，京東秒送接下來將會進一步發(fā)力精細化運營，從商品、服務(wù)、解決方案等方面提升消費者體驗。此次業(yè)績報告同時提到剛推出的“京東秒送旗艦店”也有首批超過100個知名品牌入駐，可見即時零售依然成為品牌商看重的新供給渠道。

疊加京東場域優(yōu)勢

強調(diào)用戶體驗和經(jīng)營細節(jié)

在即時零售渠道成為剛需購物場景之前，平臺方大多處在搭建基礎(chǔ)設(shè)施、大量引進入駐商戶的階段中。但發(fā)展至今，即時零售渠道與商超等渠道一樣，也到了回歸經(jīng)營細節(jié)，提升顧客體驗的深耕期。

《第三只眼看零售》注意到，京東秒送現(xiàn)階段更多是基于精細化運營，全面提升供給力，優(yōu)化用戶體驗，以此提升用戶的復(fù)購率及用戶粘性，培育更多高質(zhì)量用戶，為長期性增長打好基礎(chǔ)。從這一點來看，京東場域與京東秒送深度融合后的效果更佳。

達達集團三季度數(shù)據(jù)顯示，京東場域內(nèi)，京東秒送月均交易用戶保持持續(xù)增長勢頭，同比增長超100%。用戶體驗的優(yōu)化更推動了高頻用戶數(shù)量同比翻番，和復(fù)購率的顯著增長。此外，剛剛過去的京東11.11期間，秒送的線上訂單量日峰值再次創(chuàng)下歷史新高。

原因在于，即時零售平臺供給方數(shù)量不少，平臺方比拼差異化能力的競爭力最終會回歸到服務(wù)、體驗、線上運營等細節(jié)中來，這也是京東秒送發(fā)力的方向。其中，商品豐富度、價格實惠、履約時效是京東秒送較為顯性的體驗提升點。尤其在全面擁抱京東場域后，京東秒送背靠京東主站，疊加京東數(shù)億用戶、供給能力、品牌商資源等優(yōu)勢，都讓京東秒送的高質(zhì)量增長如虎添翼。

在商品層面，京東秒送一方面深度梳理重點城市，加速拓展優(yōu)質(zhì)供給，以全品類商品滿足消費者需求。截至今年9月末，京東秒送整體營業(yè)門店數(shù)已超過60萬家。另一方面，京東秒送也積蓄深化大客戶合作，為用戶提供新品最快9分鐘送到手的上門服務(wù)。

在價格方面，京東秒送可以為消費者提供更多高性價比好物。9月末，其高價格星級商品占比環(huán)比6月提升3個百分點。秒送頻道首頁“一元大牌”專區(qū)進一步優(yōu)化，為用戶提供多款低至一元的極致性價比好物。秒送還推出京東PLUS會員專屬權(quán)益，三季度在京東App場域秒送下單的日均PLUS用戶數(shù)持續(xù)增長，環(huán)比二季度顯著增長超50%。

頭部即時零售平臺這一站位，意味著京東秒送也是品牌商、零售商等方面看重的新渠道。當(dāng)體量達到一定量級，規(guī)?；瘍?yōu)勢便是京東秒送能夠為消費者爭取更多實惠價格的砝碼。

一位頭部快消品類即時零售業(yè)務(wù)負責(zé)人告訴《第三只眼看零售》，其所在品牌商已經(jīng)加碼即時零售渠道運營，會有專門團隊、商品結(jié)構(gòu)、價格策略來配合運營，推動增長。

“百大品牌京東秒送旗艦店”便可看作京東秒送供給實力提升的集中呈現(xiàn)。近期，首批超過100個知名品牌正式開通京東秒送旗艦店，涵蓋飲料乳品、零食速食、酒水、烹飪調(diào)味、手機數(shù)碼、個護美妝等多個品類。首批開業(yè)的百大品牌包括：洋河、習(xí)酒、喜力、農(nóng)夫山泉、蒙牛、樂事、暢輕、恒安、立白、小米、品勝、海瀾之家、迪卡儂、名創(chuàng)優(yōu)品等。品牌秒送旗艦店能夠為消費者提供“大牌正品 最快9分鐘送到手”的購物體驗。

規(guī)模化能力顯現(xiàn)

成為新供給

京東秒送能做到上述布局，與規(guī)模化能力顯現(xiàn)關(guān)聯(lián)緊密。換句話說，僅僅依靠資金補貼，京東秒送很難做出長期性布局，背后依靠的實際上是用戶、商戶、履約能力等多方面能力沉淀。

對于即時零售服務(wù)來說，專業(yè)的即時配送服務(wù)可謂用戶體驗的關(guān)鍵。尤其對于一線城市等快節(jié)奏區(qū)域來說，消費者實際上更需要送達時間的可控性，以便安排相關(guān)事宜。三季度，達達集團旗下即時配送平臺達達秒送，繼續(xù)保持強勁增長：達達秒送收入同比增長39%至15億元，總完單量同比增長36%至6.48億單。

增長首先來源于自有業(yè)務(wù)提升。例如通過技術(shù)驅(qū)動的精細化運營、配送路線的持續(xù)優(yōu)化、補貼力度的動態(tài)調(diào)節(jié)，達達秒送的價格競爭力實現(xiàn)進一步加強，促進市占率提升?？梢娖洳粌H讓配送更快，也讓平臺在配送成本上更優(yōu)，避免賠本賺吆喝。

其次，達達秒送也是社會化供給的重要力量?！兜谌谎劭戳闶邸妨私獾?，達達秒送持續(xù)加深與連鎖商家合作，并提升配送服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)保持高速增長。換句話說，除了為京東秒送提供即時履約服務(wù)之外，達達秒送也是諸多第三方商家選擇的配送力量。

這不僅有利于達達秒送通過單量提升來攤薄履約成本，從而支持京東秒送通過減免運費等服務(wù)完善用戶體驗；也能夠促進達達秒送自我造血，提升達達集團盈利能力。

高速增長的背后，展現(xiàn)的是達達秒送扎實的即時履約服務(wù)能力。一直以來，達達秒送在與連鎖品牌商家合作方面進行深耕與投入，不斷修煉“內(nèi)功”，面對不同商家對即時履約服務(wù)的個性化需求，打磨出“駐店+眾包、區(qū)域駐店、商圈駐店”的多元運力，做到“倉揀配”各環(huán)節(jié)的高效協(xié)同。因為能夠為合作伙伴提供一對一深度定制化的履約方案，也從而吸引了更多頭部品牌客戶攜手合作。目前，達達秒送合作的連鎖商家已覆蓋各行各業(yè)，包括山姆、沃爾瑪、麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王、瑞幸咖啡等等。

綜合來看，以上變化會成為京東秒送與更多高質(zhì)量品牌商、零售商達成合作的競爭實力。

全品類運營程度進一步提升之后，京東秒送即可促進已有業(yè)態(tài)、商戶跨界聯(lián)動，帶動客流轉(zhuǎn)化，突破原有消費圈層，從而帶動增長?？梢哉f，即時零售平臺在這方面具有明顯優(yōu)勢，包括平臺勢能、用戶基數(shù)、線上線下一體化運營等多個方面。

這意味著，即時零售平臺已經(jīng)從此前協(xié)助實體零售商、品牌商開展線上線下一體化運營的第三方平臺，過渡到消費者常規(guī)購物渠道之一的重要搭建者。而當(dāng)品類布局具備長期性和系統(tǒng)性，即時零售平臺其實是在進行供給側(cè)改革。

更進一步來看，即時零售早已不是應(yīng)急零售，而是一種高確定性的生活方式。生活方式對零售的影響，堪比氣候?qū)ξ锓N的影響。絕大多數(shù)零售商及產(chǎn)業(yè)鏈上下游也已對即時零售發(fā)展達成共識。各方企業(yè)接下來要做的，就是結(jié)合即時零售平臺提供的工具打法，將即時零售業(yè)務(wù)發(fā)展與業(yè)務(wù)整體有機融合，從而帶動整體增長。