ABC衛(wèi)生巾：回應產(chǎn)品“偷工減料”，客服話術(shù)惹眾怒 | 公關(guān)聲明

大家好，我是夢想搜集500份公關(guān)聲明的菜雞公關(guān)。

今天想和大家聊聊“ABC衛(wèi)生巾回應產(chǎn)品‘偷工減料’"一事，這也是菜雞公關(guān)搜集到的第304份公關(guān)聲明。

近期，有用戶發(fā)帖質(zhì)疑，自己購買的衛(wèi)生巾“實際長度與標示長度不一”，品牌存在“偷工減料”的情況，該話題引發(fā)關(guān)注；

隨后，熱心網(wǎng)友@架子格 總結(jié)發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的衛(wèi)生巾品牌產(chǎn)品，都存在長度差，且“只少不多”（這里展示部分企業(yè)）；

11月6日，舒萊、蘇菲、高潔絲等多家衛(wèi)生巾品牌回應此事（大多是媒體從客服渠道獲取的回應，而非公關(guān)渠道），理由大同小異，聲稱產(chǎn)品由機器生產(chǎn)，確實會存在偏差，但符合國家標準；

其中，ABC洗護旗艦店客服回應時的一句話“如果覺得接受不了可以不買”，在用戶本就憤怒的情緒上又添了一把火；

【ABC衛(wèi)生巾 公關(guān)應對】

1.11月12日，ABC官方旗艦店在其店鋪主頁發(fā)布《情況說明》，說明此前發(fā)表不當言論的客服非官方店，也非官方觀點；

2.11月13日，ABC官微發(fā)布聲明，內(nèi)容大致為：

1）表達態(tài)度并且道歉：此前不當言論絕非官方態(tài)度；

2）否認“偷工減料”：產(chǎn)品符合國家標準；

3）整改措施：一系列方案。

3.11月14日凌晨3點，ABC官微在評論區(qū)再次道歉；

【事件后續(xù)】

之后，ABC衛(wèi)生巾又被爆出不當營銷文案“比男朋友更能吸”。

網(wǎng)友通過“下單衛(wèi)生巾發(fā)貨后再退款”來抵制相關(guān)品牌，卻又發(fā)現(xiàn)部分經(jīng)銷商發(fā)空包（該事件真實性有待確認，菜雞公關(guān)覺得企業(yè)不至于這么做，但網(wǎng)上確實有這些言論）。

11月17日，#ABC衛(wèi)生巾#話題在熱搜上掛了一天。

【菜雞公關(guān)簡評】

1.這是一起特殊的危機公關(guān)事件。

特殊之處在于，當行業(yè)“全員惡人”的情況下，ABC衛(wèi)生巾作為一家非頭部品牌，也不是最早的事件導火索，卻在輿論發(fā)酵后，吸引了網(wǎng)友的絕大部分火力，這也給了其他品牌“全身而退”的機會。

導致這一轉(zhuǎn)折的，只是經(jīng)銷商客服的一句話：如果覺得接受不了可以不買。

這個案例非常具有警示意義，品牌對于經(jīng)銷商的管理不能放任自流，至少客服話術(shù)需要培訓和保持同步，不然，經(jīng)銷商的錯誤，也是品牌買單。

這里菜雞公關(guān)也在反思，當時事情發(fā)生的時候，我有看到這句回應，但確實沒覺得不妥當。一方面是因為客服的回應有一大段話，而這句話只是最后一句；另一方面是這句話本身其實是比較中性的，主要是看話語情境。

但后續(xù)看網(wǎng)友的解讀，大部分都認為，這句話可以視為“愛買不買”。

2.這屆網(wǎng)友真的很厲害，而且已經(jīng)玩梗出圈了。

從最早的各大衛(wèi)生巾品牌產(chǎn)品實際長度整理表格，到挖出ABC衛(wèi)生巾的不當營銷文案，再到抵制活動釣出“經(jīng)銷商發(fā)空包”，到今天菜雞公關(guān)刷到的“十大美德”。

這些內(nèi)容里，部分確實是真的，但有些部分的真實性有待驗證。但危機公關(guān)里，永遠伴隨著不實信息，只能說，不要得罪大眾，以及勿以惡小而為之。

3.ABC衛(wèi)生巾品牌的公關(guān)聲明問題。

老實說，菜雞公關(guān)認為，ABC衛(wèi)生巾品牌的這篇聲明是寫得很不錯的，整改措施寫得也很詳細全面。但依然沒能得到大眾諒解，原因有幾點：

1）最重要的一點，公關(guān)聲明不是萬能的；

2）ABC衛(wèi)生巾品牌這份聲明，在發(fā)布時因為失誤重發(fā)了好幾版，出現(xiàn)了序號不連貫（猜測是刪除了某個整改步驟）等問題，所以被網(wǎng)友吐槽是“AI寫的”；

3）發(fā)布后的第二天，被網(wǎng)友挖出了不當營銷文案的事情；

4）整改措施的落實問題。

4.假如我是ABC衛(wèi)生巾公關(guān)？

走到這一步，當事態(tài)已經(jīng)無法挽回時，菜雞公關(guān)認為，現(xiàn)在也只有熬了，畢竟良品鋪子都沒什么人關(guān)注了。

但針對“不當營銷文案”的內(nèi)容，確實是可以再做一次回應，雖然發(fā)什么都會被罵，但還是需要表明下企業(yè)的態(tài)度，畢竟，做得還是女性的生意。

5.其他女性相關(guān)品牌也需要提高警惕。

菜雞公關(guān)今天有刷到美柚“不當內(nèi)容短信”的熱搜。這類“不當內(nèi)容短信”，其實很早就有網(wǎng)友發(fā)帖質(zhì)疑過，但在這樣一個時間節(jié)點沖上熱搜，很難不讓人覺得是衛(wèi)生巾事件的連鎖反應。

以上純屬菜雞公關(guān)不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關(guān)聲明庫做貢獻，留下事件關(guān)鍵詞即可。