面向服務的數字化創新

撰文 / PTC公司 施戰備

（環球數字化導報）

服務越來越被視為產品不可或缺的一部分，也是公司盈利能力的關鍵組成部分。貝恩公司（Bain & Company）最近代表軟件公司 PTC 進行的一項研究證明了這一點：根據這項研究，現場服務不再僅僅具有維修和維護功能，它還必須有助于公司商業目標的實現，有助于推動將工廠的數字主線作為其業務決策的基礎。

在這項調查中，貝恩公司通過對 25 位服務經理的訪談和對 283 位現場服務技術人員的在線調查，對于服務的現狀和趨勢得出以下六項結論。

1. 服務的數字化、標準化和真實成本

優化首次修復率、設備正常運行時間和合規性，是進一步實現工作數字化和管理任務自動化的基礎。流程標準化正變得越來越重要，這不僅是為了獲得一致的客戶體驗，而且也是為了創建一個統一的框架，來收集有關系統和服務的相關數據。

服務管理人員比以往任何時候都更加注重了解履行服務承諾的真實成本。他們的目標是在資源分配、技術人員培訓和服務定價方面做出更好的決策。

2. 現場服務的替代方案

并非每項服務請求都需要現場服務。讓客戶自己解決問題、使用遠程服務或服務合作伙伴，或者將設備或組件帶到維修站進行維修（而不是現場維修），可能是更高效的選擇。

每一次對現場服務方式的選擇不僅會影響服務成本，還會影響客戶體驗。這一點非常重要，因此服務經理需要確保每種情況下都能擁有好適當的資源和工具來提供積極的客戶體驗。

3. 將數據用于對服務規范性的支持和服務組合的合理化

服務經理未來利用數據的規劃主要針對三個方面：

在運營方面，其目的是以新的方式提供服務，并提高現有流程的效率。為此，人工智能和其他自動化技術將得到越來越多的應用。

在商業方面，應更密切地監控收入情況，并更好地記錄對客戶的優惠。服務經理還希望通過數據分析，找到加強或簡化服務組合的切入點，例如通過合同義務或在傳統上包含在服務合同中的附加服務。

對于客戶而言，服務互動的規范性和主動性尤為重要：利用數據應該盡量減少對客戶的干擾，并在潛在問題發生前讓客戶做好準備。與此同時，服務經理應更好地利用數據，記錄服務的價值并將其傳達給客戶，這樣做的目的，是將與客戶的對話從純粹的成本討論轉變為彼此關系的一種聯結。

4. 為服務開發商業基礎設施

關于“基于結果的合同”或“設備即服務”模式的說法，不絕于耳，但真正實踐的例子卻仍然很少。但這并不意味著這樣的模式不可實現——至少對部分客戶而言，合理的服務組合是實現這一模式的基礎。

建立針對服務的商業基礎設施，服務經理主要關注以下四個方面：

（1）通過數據分析，在整個資產生命周期內改進資產性能的利潤分析和決策制定。

（2）將現場技術人員的職責擴展到包括商業目標在內的各個方面，從確定安裝基礎到獲取潛在客戶和客戶咨詢。

（3）成立專門的團隊負責開發新的服務產品，及其基于價值的定價。

（4）建立包括銷售和營銷在內的商業基礎設施，專注于擴大和深化服務關系。

5. 用于跨部門合作的客戶反饋和系統數據

交付成果或擴展服務的責任不能僅由服務機構承擔。在產品的設計、營銷和銷售等環節，就應該必須開始考慮成果交付的預期結果，而服務交付的目標必須與之保持一致才能實現這樣的結果。

然而，實現這一目標所需的跨部門合作卻很困難，尤其是因為各業務部門是獨立運作的。每個部門都有不同的激勵機制，而且許多相關人員并不知道其所交付的產品實際上為客戶貢獻了怎樣的價值。

客戶反饋、服務交易數據和資產使用數據可以將各業務部門聯系起來： 如果產品開發部門能更好地了解資產的可靠性和維護情況，就能在設計未來產品時更多地采取由反饋驅動的改進方法。產品開發部門與信息技術部門可以利用連接性，為更好的資產信息和維護方案奠定基礎。如果銷售和市場營銷人員知道哪些功能和服務是實際需要的，他們就可以在報價和活動中傳達這些信息。

6. 為一線員工提供支持

這需要變革管理。這是因為現場服務技術人員的角色正在不斷擴大：雖然他們的主要工作仍然是對服務請求的響應，但利用現場服務聯系人來彌補數據差距并與客戶進行更有價值的對話，正變得越來越重要。

此外，技術人員擁有的新工具也越來越多。根據貝恩的調查，只有 43% 的現場服務技術人員對自己未來的角色充滿期待。究其原因，他們并不是害怕被技術取代，而是擔心技術會成為負擔，妨礙他們幫助客戶。只有 53% 的技術人員認為當前的數字工具易于學習和使用。有42%的領先企業的技術人員表示，他們在學習如何使用新工具和新技術時獲得了所需的支持。同時，這些技術人員也更容易認識到這些數字化工具的價值，例如在安全工作和解決客戶問題方面。技術人員的工作目標是專注于解決客戶的需求和問題，因此他們需要從更高的視角，來看待額外的責任和新工具如何與這一目標保持一致。

成為領先服務機構的 10 個步驟

（1）在運營方面，重點關注減少工作量，以及促進內部與外部利益相關者之間合作

（2）進一步發展業務關鍵數據，使其包括客戶期望的結果；

（3）在技術方面，進一步開發通用數字服務語言，使系統的性能數據與服務處理信息相結合；

（4）為未來的商業報價建立一個數據庫，并了解服務的成本和盈利能力；

（5）利用有關已安裝基礎和系統的信息，進一步開發工具和自動化系統；

（6）在商業方面，利用各種機會使服務和合同覆蓋范圍貨幣化，同時考慮到增值服務；

（7）將資產使用數據納入反饋計劃，以確定為客戶創造價值的真正機會；

（8）由服務架構師和其他利益相關者進一步開發服務組合；

（9）在員工方面，實現點對點的知識共享與合作，將其作為培訓、學習和發展計劃的補充；

（10）為技術人員提供多樣化的個人發展途徑。

PTC 全球資深副總裁兼大中華區總裁劉強認為：工業企業發展到今天，服務越來越成為企業實現產品創新和商業成功的關鍵因素，如何才能夠優化技術人員的工作效率，簡化工作流程，提高運營效率并大幅延長設備正常運行時間，是所有工業企業都面臨的問題。在解決這一問題的過程中，數字化工具是必不可少的必選項之一。而在諸多以資產為中心的現場服務管理解決方案中，PTC的ServiceMax 相當出眾，這款綜合軟件套件能夠為各行各業的服務團隊提供有力支持，實現主動維護策略、高效交付和執行服務、推動服務收益增長以及為服務和企業生成關鍵數據洞察。