公關聲明322 | 胖東來紅內褲掉色事件，53頁調查報告應對網紅打假

大家好，我是夢想搜集500份公關聲明的菜雞公關。

今天想和大家聊聊“胖東來紅內褲掉色，遭遇網紅打假"一事，這也是菜雞公關搜集到的第322份公關聲明。

【事件時間線】

2月4日，抖賬號“兩個小段（小）”發布了一條視頻，聲稱在胖東來購買的紅色內褲出現掉色、過敏等問題，并且在將問題反饋給胖東來工作人員之后，仍舊沒有得到妥善處理。

【胖東來危機公關應對】

1.輿論爆發前（網紅私下溝通過程）：

1月30日（春節初二閉店），該網紅撥打了胖東來值班室電話，反饋產品問題，值班人員進行了登記記錄；

2月2日，胖東來員工A第一次主動聯系該網紅，因為工作分工不同，將該客情交接給了員工B；

同日，員工B聯系該網紅，雙方溝通不順暢，后員工B將問題反饋至班長；

同日，班長聯系該網紅，提出解決方案：陪同顧客就醫、承擔購藥費用、商品辦理退款、贈送禮品一份；

2月3日，班長陪同就醫過程中，雙方溝通再次出現不順暢，后轉由主管和客服員工陪同就醫，主觀臨時提出給予顧客500元建議獎。

2.輿論爆發前（胖東來內部處理過程）：

2月2日，賣場下架該款產品；

2月2日-4日，胖東來員工對該款產品進行檢測，確實存在掉色情況；

2月4日，賣場對此品牌全系列商品下架，并將商品送往三家機構檢測；

2月11日，三家機構檢測報告出具完畢，均認定該款產品合格；

3.輿論爆發后：

2月4日，胖東來發布第一份公關聲明，內容為：

已組建專項調查小組，調查結果出來前此品牌系列產品下架處理；

2月6日，胖東來發布第二份公關聲明，內容為：

承認自家管理存在問題，呼吁大眾不要網爆顧客；

2月14日，胖東來發布第三份公關聲明（53頁調查報告），內容大致總結為：

產品合格；對該網紅侵犯品牌名譽的行為追責；

【菜雞公關簡評】

1.胖東來是一家內部流程非常規范的企業。

胖東來經歷過多次危機公關，從它們發布的報告能夠看出，其內部流程非常規范，這點是很多企業，特別是互聯網企業做不到的。

因為互聯網企業大都追求爆發式增長，在這個過程中，是不愿意停下腳步，花點時間去思考和總結的，對它們來說，用戶增長速度的重要性，遠遠大于用戶的流失率和使用體驗。

2.為什么大多數企業在危機公關里不能像胖東來那樣收獲好評？

第一個原因，就是上面說的這點，大多數企業是不會愿意花時間放在調查和總結上的，它們只會給公關人施壓，要求公關解決負面，而不是解決問題本身；

第二個原因，做一家有良心、真正愿意承擔社會責任的企業確實少。

公關人最大的作用是，將企業的善和好傳播出去，而這有個前提就是，企業本身是向善并且產品是優質的。企業口碑和美譽是建立在每一個產品、每一次服務和每一個用戶評價之上的。

3.胖東來調查報告的排版和內容框架是值得借鑒的。

一般來說，公關回應需要盡可能簡潔，原因是大眾沒有耐心。但如果確實事件復雜，需要圖文并茂，那么做成胖東來這種調查報告的形式是非常合適的，可讀性和重點都非常棒。

之所以提到這點，是因為菜雞公關見過一些企業回應內容不僅長，而且亂，配上圖片就像牛皮癬，根本讀不下去。

以上純屬菜雞公關不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關聲明庫做貢獻，留下事件關鍵詞即可。