政新微評 | AI在政務(wù)服務(wù)中的六大應(yīng)用場景解析

多地多領(lǐng)域都在推廣嘗試將AI大模型等應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)，總體而言，AI助力政務(wù)服務(wù)是發(fā)展方向，是提升服務(wù)效能的重要途徑。隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展和迭代升級，AI在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用正從“概念創(chuàng)新”走向“場景深耕”階段。通過業(yè)務(wù)整合部署，場景化設(shè)計(jì)，AI可有效提升服務(wù)效率、優(yōu)化資源配置，并推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向智能化轉(zhuǎn)型。

從當(dāng)下實(shí)施思路方面，建議要堅(jiān)持積極、務(wù)實(shí)、穩(wěn)妥、漸進(jìn)原則，先在一定范疇和業(yè)務(wù)項(xiàng)目內(nèi)試行試用，成熟后再推廣，要保留一定的容錯(cuò)空間和改進(jìn)余地。從具體應(yīng)用層面，要堅(jiān)持場景化設(shè)計(jì)，明確AI與具體服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的整合方式，明確AI和單位自身內(nèi)部資源的銜接途徑，明確AI與人工的工作分配和輔助關(guān)系。目前階段，AI輔助政務(wù)服務(wù)的應(yīng)用場景可優(yōu)選如下。

一、辦件流程輔助，自動(dòng)化提升效率

對于有明確工作流程，要件要素規(guī)定細(xì)致，可以按照模板式辦理的，依托AI實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化。

在各類政務(wù)服務(wù)中，許多業(yè)務(wù)遵循著明確的工作流程和固定的要件要素要求，如企業(yè)注冊、稅務(wù)申報(bào)、公民證件辦理等。這類業(yè)務(wù)辦理量大，往往具有高度的重復(fù)性和規(guī)則性，是AI流程自動(dòng)化的理想應(yīng)用場景。通過部署智能流程自動(dòng)化技術(shù)，AI可以模擬人工操作，自動(dòng)執(zhí)行數(shù)據(jù)錄入、文件整理、信息檢驗(yàn)、流程核對等任務(wù)，顯著加快處理速度，減少人為錯(cuò)誤，提升服務(wù)效率。

例如，在企業(yè)注冊流程中，AI可以自動(dòng)驗(yàn)證申請人提交的資料完整性，快速完成信息錄入系統(tǒng)，甚至初步審核材料的合規(guī)性，將原本需要數(shù)小時(shí)乃至數(shù)天的人工流程縮短至幾分鐘內(nèi)完成。此外，AI還能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和政策變化，動(dòng)態(tài)調(diào)整流程規(guī)則，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。

此應(yīng)用場景的重點(diǎn)和難點(diǎn)是保障AI對接政務(wù)數(shù)據(jù)庫的安全合規(guī)，在保障數(shù)據(jù)安全和及時(shí)更新的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)跨部門的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)調(diào)用和AI的后臺輔助工作。同時(shí)，因存在一些領(lǐng)域地方性的政策要求差異，相關(guān)模型設(shè)計(jì)的通用性和覆蓋面受限。可優(yōu)先在相關(guān)辦理規(guī)定和流程都屬于社會(huì)公開內(nèi)容的領(lǐng)域進(jìn)行。在人機(jī)結(jié)合上，AI負(fù)責(zé)辦理標(biāo)準(zhǔn)化流程，人工則在“報(bào)送材料存疑”“個(gè)性情況訴求”等特別場景介入，以及負(fù)責(zé)最終的審核環(huán)節(jié)。

二、咨詢解答輔助，智能化客服體驗(yàn)

對于大部分公開辦理的業(yè)務(wù)信息，群眾的咨詢內(nèi)容相近，問題重復(fù)率高，通過標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)可引導(dǎo)幫助群眾辦理，這就可依托AI對相關(guān)知識庫的學(xué)習(xí)、調(diào)取能力，來完善答復(fù)口徑庫，實(shí)現(xiàn)AI客服解答。此應(yīng)用場景可解決傳統(tǒng)政務(wù)熱線與在線咨詢中重復(fù)問題占比高、人力成本大的痛點(diǎn)，通過AI實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)即時(shí)響應(yīng)，釋放人工去處理復(fù)雜疑難訴求。

面對公眾日益增長的政務(wù)服務(wù)咨詢需求，傳統(tǒng)的人工客服模式難以滿足高效、全天候的服務(wù)要求。AI，特別是自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，使得智能客服成為發(fā)展方向。通過訓(xùn)練AI模型理解并回答常規(guī)常見的政務(wù)問題，可以大幅度提升咨詢服務(wù)的響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性。

智能客服系統(tǒng)能夠基于龐大的知識庫，快速學(xué)習(xí)并掌握各類政策文件、辦事指南等內(nèi)容，形成標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)庫，特別是針對普遍性問題，針對問題主干要素，快速判斷，對近似問題做統(tǒng)一口徑式答復(fù)。當(dāng)接收到群眾咨詢時(shí)，AI能夠即時(shí)提供精準(zhǔn)、一致的回答，對于復(fù)雜或特殊問題，則智能轉(zhuǎn)接至人工客服處理，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作的最佳平衡。此外，AI還能通過分析咨詢數(shù)據(jù)，識別階段性熱點(diǎn)問題，并根據(jù)群眾問詢辦理的服務(wù)評價(jià)，是否完結(jié)等，梳理出業(yè)務(wù)重點(diǎn)和當(dāng)前答復(fù)、辦理中的短板不足，為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提供依據(jù)。

此應(yīng)用場景的重點(diǎn)和難點(diǎn)，首先是準(zhǔn)確率問題，因?yàn)锳I是基于現(xiàn)有的工作流程和常規(guī)問答積累來學(xué)習(xí)，知識庫越完備越精確，AI才能學(xué)習(xí)到位，這就要求應(yīng)用部分的知識準(zhǔn)備工作要做扎實(shí)。其次是答復(fù)更新，有些業(yè)務(wù)辦理和措施政策等，是會(huì)有自身調(diào)整變化的，包括一些有時(shí)間性、特定對象、區(qū)域性的不同措施，這就考驗(yàn)AI能否及時(shí)修正答案，并根據(jù)提問者的條件來提供正確解答。再次是對話場景安全性，指的是當(dāng)涉及提問者個(gè)人隱私，或是一些情緒性問題時(shí)，AI的語境會(huì)不會(huì)讓對方產(chǎn)生歧義或曲解，畢竟人與人的理解力，人與AI的表達(dá)方式上是存在差異性的。設(shè)想，如果出現(xiàn)群眾因?qū)I客服答復(fù)不滿，進(jìn)行截屏投訴，這該如何回復(fù)又會(huì)是新考驗(yàn)。

三、社情民意收集，精準(zhǔn)梳理后推送

政務(wù)服務(wù)平臺和政務(wù)新媒體是群眾表達(dá)意見、反映問題的重要渠道。面對海量的信息輸入，AI技術(shù)能夠高效地進(jìn)行文本分析、情感判斷、內(nèi)容聚類、部門分派等，將普遍性、熱點(diǎn)性、對具體工作有改進(jìn)完善作用的、有群眾急難愁盼訴求的重要信息，進(jìn)行優(yōu)選和整合，再分級分類提交轉(zhuǎn)辦，發(fā)揮AI的智能分析價(jià)值。這不僅有助于政府部門及時(shí)了解民眾關(guān)切，還能為政策制定和調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持，是一種常態(tài)式的調(diào)研和統(tǒng)計(jì)分析手段。

此應(yīng)用場景的重點(diǎn)和難點(diǎn)，首先是要把收集和轉(zhuǎn)變緊密銜接起來，從效率角度，要整合12345熱線、政府網(wǎng)站留言、政務(wù)APP私信等多渠道，渠道越聚合，獲得的有效群眾反映越多，統(tǒng)一的分析平臺才越有價(jià)值，但這就要明確牽頭部門，要具備統(tǒng)籌牽動(dòng)能力，才可能實(shí)現(xiàn)后臺信息共享共通。從群眾體驗(yàn)角度，則必須將民聲訴求和接件轉(zhuǎn)辦聯(lián)系，通過AI的篩選轉(zhuǎn)派，重要或特殊情況，提醒人工督辦、復(fù)核確認(rèn)等，讓該歸誰的工作，迅速轉(zhuǎn)給具體辦理的業(yè)務(wù)部門，并跟蹤辦理進(jìn)展和結(jié)果，若能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提醒回訪，就能形成完整工作閉環(huán)。這個(gè)過程中，又要求人機(jī)任務(wù)分配及銜接設(shè)計(jì)要精確，如果AI轉(zhuǎn)派量過大，那具體業(yè)務(wù)部分承接不下，如果辦理流程中，又增加了信息填報(bào)等環(huán)節(jié)，反而影響效率。其次是對于重復(fù)性投訴和確實(shí)不切實(shí)際的訴求，如何進(jìn)行界定，AI應(yīng)用也要為基層減負(fù)，對無效訴求的處理是考驗(yàn)。

四、宣傳產(chǎn)品制作，政務(wù)新媒體助手

AI的思維方式、創(chuàng)作能力和對于同類宣傳的參考借鑒能力，是可以直接輔助政務(wù)新媒體結(jié)合自身工作，對于日常發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行包裝和生成的。

在政務(wù)宣傳方面，AI的創(chuàng)作能力和數(shù)據(jù)分析能力為內(nèi)容策劃帶來了新的可能。基于深度學(xué)習(xí)算法，AI可以分析大量成功的政務(wù)宣傳案例，學(xué)習(xí)其風(fēng)格、結(jié)構(gòu)和語言特點(diǎn)，從而輔助生成既符合政策導(dǎo)向又具有吸引力的宣傳內(nèi)容。特別對于日常的政務(wù)信息發(fā)布，AI可以根據(jù)目標(biāo)受眾的偏好、時(shí)事熱點(diǎn)及政策導(dǎo)向，自動(dòng)生成新聞稿、圖文消息、短視頻腳本等，提高內(nèi)容生產(chǎn)的效率和質(zhì)量。同時(shí)，AI還能通過數(shù)據(jù)分析，預(yù)測內(nèi)容的傳播效果，為發(fā)布時(shí)間和渠道選擇提供科學(xué)依據(jù)，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的傳播策略。此外，AI在個(gè)性化推薦方面，也可以基于對政務(wù)新媒體服務(wù)對象和粉絲用戶的分類畫像，包括年齡結(jié)構(gòu)、手機(jī)使用頻率和時(shí)段、內(nèi)容形式偏好，幫助政務(wù)新媒體為不同用戶群體制作分眾化內(nèi)容，增強(qiáng)用戶黏性和參與度。

此應(yīng)用場景的重點(diǎn)和難點(diǎn)，是不能形成對AI的依賴，人始終應(yīng)該是主導(dǎo)，如果作業(yè)全交給AI做，則是政務(wù)新媒體運(yùn)營的退步。要把握好AI制作內(nèi)容的尺度，AI基于熱門話題素材的選擇是優(yōu)勢，但要確保內(nèi)容符合政務(wù)新媒體自身權(quán)威性、準(zhǔn)確性、正向定位才行。版權(quán)問題也需要考慮，政務(wù)新媒體官方應(yīng)用某款A(yù)I，最好是和平臺方或產(chǎn)品產(chǎn)權(quán)方有正式的協(xié)議或授權(quán)。

五、智能推薦導(dǎo)航，用戶的政務(wù)助理

在日常生活中，很多群眾對于政務(wù)服務(wù)的需求是用到才想到，再去查詢咨詢?nèi)绾无k理，還常出現(xiàn)不少“找不到該去哪辦”“網(wǎng)上答案不一，不知哪個(gè)更準(zhǔn)”“想起來時(shí)，已經(jīng)錯(cuò)過申報(bào)期”等問題。實(shí)際上，很多政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化和“一網(wǎng)通辦”是非常便捷的，但群眾的知曉度和使用率卻不算太高，AI是可以彌補(bǔ)這一信息差的。

AI可以根據(jù)用戶的需求、自身?xiàng)l件、辦理時(shí)間和就近地點(diǎn)等，智能推薦相關(guān)的政務(wù)服務(wù)。如當(dāng)用戶查詢某個(gè)政策時(shí)，AI可以推薦與該政策相關(guān)的辦事指南、常見問題解答等。如通過基礎(chǔ)信息了解到，用戶的證照、公司許可證等臨期，在提醒的同時(shí)就可以推薦相關(guān)的辦理途徑，提供詳細(xì)的步驟指引和注意事項(xiàng)，方便群眾按圖索驥，讓送達(dá)更有效。

此應(yīng)用場景的重點(diǎn)和難點(diǎn)是與用戶經(jīng)常使用軟件與平臺的對接，政務(wù)APP的尷尬就在于，平常用不著，用時(shí)想不到，現(xiàn)裝太麻煩，用完又卸掉，那就得在用戶經(jīng)常用的平臺上嵌入這一功能。

此外，精確推送的前提還是用戶畫像，AI可以通過分析用戶在政務(wù)服務(wù)平臺上的行為數(shù)據(jù)，如瀏覽記錄、咨詢記錄、辦理記錄等，構(gòu)建用戶畫像。基于用戶畫像，AI可以更加精準(zhǔn)地了解用戶需求，為用戶定制專屬的政務(wù)服務(wù)方案。例如，對于不同年齡段、不同職業(yè)背景的用戶，AI可以推送與其需求更加匹配的政策信息、辦事指南等。這種個(gè)性化的服務(wù)方式不僅可以提高用戶的滿意度，還能增強(qiáng)用戶對政務(wù)服務(wù)平臺的黏性。但存在的問題就是用戶對于個(gè)人信息安全性和便捷性如何衡量和認(rèn)同。

六、輿情處置工作，引導(dǎo)應(yīng)對工具包

輿情應(yīng)對引導(dǎo)是政務(wù)部門的一項(xiàng)重要工作，也是政務(wù)新媒體的標(biāo)配任務(wù)。

AI可以實(shí)時(shí)監(jiān)測社交媒體、新聞網(wǎng)站等渠道的輿情信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的熱點(diǎn)話題和突發(fā)事件。通過輿情監(jiān)測，涉及的單位部門可以更加全面地了解公眾的意見和訴求，為制定應(yīng)對策略提供依據(jù)。如基于輿情監(jiān)測結(jié)果，AI可以建立預(yù)警機(jī)制，對可能出現(xiàn)的負(fù)面輿情進(jìn)行提前預(yù)警。涉及單位可以根據(jù)預(yù)警信息，及時(shí)采取措施，避免負(fù)面輿情的擴(kuò)散和升級，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和公眾利益。

從具體操作角度，AI可以根據(jù)近期類似事件輿情的應(yīng)對情況，特別是引導(dǎo)效果出發(fā)，為此事件提供應(yīng)對思路和通報(bào)模板參考，還可能依據(jù)實(shí)際情況，寫出初步的通報(bào)草稿，以提升工作效率，特別是為處置經(jīng)驗(yàn)較少的單位提供范例學(xué)習(xí)。

綜上，AI大模型等在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用會(huì)逐步深化，能做的工作會(huì)有很多，在減輕窗口壓力、提升服務(wù)效率、優(yōu)化用戶體驗(yàn)、增強(qiáng)治理效能等方面有著巨大潛力。但需要注意的是，AI技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)當(dāng)遵循以人為本、循序漸進(jìn)原則，不能操之過急，也不可能朝夕可成，從AI技術(shù)學(xué)習(xí)到場景匹配、規(guī)則制定、實(shí)施細(xì)則、試用磨合、糾錯(cuò)改進(jìn)、推廣應(yīng)用等步驟都得扎實(shí)推進(jìn)。同時(shí)，要始終注重?cái)?shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)，要確保工作合規(guī)合法性，避免技術(shù)濫用錯(cuò)用。

福爾貓斯

一個(gè)不愿露臉的業(yè)內(nèi)人士，告訴你輿情后面的可能有的故事。

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政新在線是行業(yè)前沿的政務(wù)新媒體服務(wù)平臺，致力于為政府單位提供標(biāo)準(zhǔn)化的政務(wù)新媒體服務(wù)產(chǎn)品，并搭建“政務(wù)新媒體產(chǎn)品平臺”，建立起政府購買服務(wù)、新媒體供應(yīng)商服務(wù)政府的橋梁與紐帶。