
6月17日下午,在黑龍江哈爾濱市上學的大學生趙女士發帖稱,搭乘T3網約車時遭到司機猥褻。事后,趙女士向平臺投訴卻被告知,可以退還兩次打車費用并賠償3000元,但前提是簽署保密協議,不得向任何第三方透露。網約車司機猥褻女乘客,平臺卻欲用3000塊“封口”,這一 “花錢消聲” 操作將網約車行業的安全問題再度推至風口浪尖。
與此同時,網約車行業不斷上漲的消費投訴更顯行業積弊。據消費保平臺數據顯示,近年來網約車行業投訴顯著上漲,2019 年至今累計投訴超 3 萬件,亂收費、服務差等問題突出,騷擾乘客相關投訴也躋進 “問題前十” ,網約車深陷安全困境的同時,司乘矛盾也愈發激烈。
T3出行司機猥褻女乘客
得知住同一小區后女生重度抑郁
6月17日下午,在黑龍江哈爾濱市某大學讀書的大慶女生趙女士發帖尋求法律援助,其稱兩次乘坐T3平臺網約車,先后遭遇司機猥褻和司機全程觀看不雅視頻。
當事人趙女士稱,自己打的是持有雙證的T3出行網約車,沒想到剛上車,30多歲的男司機就假借給車內監控設備擦灰塵之機,拔除監控,隨后便將右手放到坐在副駕駛座的趙女士大腿位置,甚至觸摸其臀部。趙女士表示因所處位置人跡罕至,加之擔心司機有反社會人格,為保證自身安全,全程未敢反抗和阻止。
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下車后,趙女士當即報警,警方將該網約車司機抓獲。
根據哈爾濱市公安局道里區分局《行政處罰決定書》顯示,經查明,6 月 12 日 8 時 36 分,網約車司機宋某某駕黑 A***** 五菱牌汽車接到網約車訂單,在乘客趙某上車乘坐在副駕駛位置后,網約車行駛在道里區嶗山路至群力第六大道期間,宋某某用右手搭在了趙某左腿處,其間還故意用手碰趙某左側腿部和臀部。以上事實有被害人趙某的陳述、違法行為人宋某某的陳述、公安機關調取的網約車內部行車記錄儀視頻等證據證實。最終,宋某某被警方行政拘留 5 日。
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趙女士稱,事發后她向T3出行平臺投訴,平臺將她兩次打車的費用120元左右全部退給她,并表示愿意賠償500元,被趙女士拒絕。“隨后對方又稱賠償3000元,但是需要簽署協議,內容是收到3000元后不得向任何第三方透露這個消息,也不得向加害者(網約車司機)索要任何經濟賠償。”
趙女士拒絕了這一補償方案。在趙女士看來,這3000元相當于“封口費”。“如果收了這3000塊錢,那還有更多的女性會因為這個事情選擇默不作聲。”趙女士希望相關部門能夠加強對網約車的監管,也希望平臺方能妥善解決此事。
在警方調查期間,趙女士得知猥褻她的網約車司機居然跟她同住一個小區,因此擔心自己被報復。17日,趙女士因失眠5天、焦慮緊張前往醫院精神科就診,被診斷為“焦慮抑郁”。
T3出行有關負責人表示,“涉事司機已被警方行政拘留5日,平臺跟哈爾濱交通部門提了訴求,希望該司機在網約車行業被封號。當前對司機賬號進行了永久封禁處理。
網約車行業亂象頻出,投訴量持續攀升
實上,T3 出行司機猥褻女乘客事件并非孤例,近年來網約車行業亂象頻發,消費者投訴量持續走高。
中國電子商會旗下消費服務保障平臺消費保數據顯示,2019 - 2025 年 6 月,網約車投訴量呈爆發式增長:2019 年僅 775 件,2024 年攀升至 11725 件,約增長了14倍。
2025 年上半年(1 月 - 6 月 18 日)已達 5524 件,其中,涉訴金額逾473萬元,而有效投訴解決率僅為65.41%。
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從投訴問題來看,涵蓋費用爭議、服務態度差、處理效率低、霸王條款等多方面。其中,收費問題以 20.09% 占比居首,“大數據殺熟” 成主要誘因—— 消費者反饋,與同行朋友同時呼叫網約車,卻出現明顯價格差;此外,同一路線價格持續走高、“一口價” 與實際付款金額不符等,也讓用戶不滿。
其次為服務態度差,占比19.40%,值得注意的是,其中騷擾乘客的投訴占比也進入投訴問題前十。
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近日,甘肅的陳女士(化名)便經歷了騷擾遭遇,陳女士向消費保平臺投訴,乘坐哈啰出行順風車時,遭遇司機多重亂象:約好 3 點半的車,司機先讓她提前 3 小時出發,到上車點后又拖延 1 小時才到;行程中又以接客為由,拖至 5 點左右出發,300 公里路程耗時 8 小時,且她未點確認下車,訂單因超時自動完成。
讓陳女士更憤慨的是司機的性騷擾行為,陳女士稱,上車后,司機多次要求她從后排換至前排,頻繁故意肢體接觸,“在等其他乘客時甚至跑到后排與我并坐,多次警告還不離開”。且面對警告,司機仍糾纏索要微信。且后續陳女士多次收到司機騷擾信息,為其造成了極大的精神困擾。
據陳女士截圖顯示,該司機微信資料個性簽名顯示 “找個女朋友”,并且多次發出添加好友請求,并強調自己單身。
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此外,廣東的江女士(化名)在乘坐滴滴出行時也遭遇被司機電話騷擾,詢問私人問題,要求其介紹女朋友的情況。江女士(化名)將此事投訴到滴滴出行平臺,但一直未有投訴結果和進度反饋。且期間還多接到該司機騷擾,江女士懷疑滴滴平臺并未對車主做出任何警告和處罰。截至目前,據消費保平臺顯示,陳女士與江女士的案例均未得到解決。
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滴滴、哈羅、花小豬排名前三
廣州成網約車投訴重災區
據消費保2025年上半年數據,在網約車領域的投訴品牌排行中,滴滴出行以 2539 件投訴量居首,哈啰出行、花小豬分列二三位,投訴量為 807 件與 526 件,其中,哈啰出行解決率低至11.52% 。
此外,高德打車、T3 出行等平臺投訴量也相對突出。
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就網約車消費者投訴地域分布顯示,廣州市以 7.69% 的投訴占比成為 “投訴高地” ,東莞市(5.83%)、北京市(5.26%)緊隨其后,杭州(4.97%)、南京(4.18%)、上海(3.53%)等城市也進入投訴量前十。
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文 | 張芳
編輯 | 周五
數據支持 | 駱文
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