金價(jià)大跌銷(xiāo)量反冷？周六福店員剪價(jià)簽拒稱(chēng)重，投訴解決率墊底？

一則# 金價(jià)大跌商家稱(chēng)銷(xiāo)量反不如漲價(jià)時(shí)# 話(huà)題再度引發(fā)公眾對(duì)黃金珠寶行業(yè)的熱議！

近日，黃金價(jià)格持續(xù)下跌，跌至6月以來(lái)新低。據(jù)第一財(cái)日?qǐng)?bào)經(jīng)實(shí)地探訪了深圳水貝黃金交易市場(chǎng)，有商家表示，消費(fèi)者喜歡“買(mǎi)漲不買(mǎi)跌”，他們店在最近的銷(xiāo)售額要比金價(jià)上漲時(shí)少了約3成。還有商家近期為促銷(xiāo)主動(dòng)降了一點(diǎn)工費(fèi)，但效果不是很明顯。

2025 年國(guó)內(nèi)金價(jià)跌宕，但黃金消費(fèi)熱潮未衰，消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題亦集中爆發(fā)。據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)最新《黃金珠寶行業(yè)投訴分析報(bào)告》顯示，2024 年行業(yè)投訴量達(dá) 8544 件，同比激增 136.28%，涉訴金額超 9523 萬(wàn)元，虛假宣傳、價(jià)格糾紛與退款難成三大‘消費(fèi)痛點(diǎn)’。值得關(guān)注的是，年輕女性維權(quán)意識(shí)顯著提升，‘00 后’首次超越‘90 后’成為投訴主力群體。

數(shù)據(jù)顯示，黃金珠寶投訴量從2021年的208件飆升至2024年的8,544件，五年間增長(zhǎng)超40倍。2025年上半年（截至2025年6月30日）投訴量已達(dá)3,832件，按此趨勢(shì)全年投訴量或?qū)⑼黄?,000件。行業(yè)整體有效投訴解決率達(dá)36.59%，平臺(tái)已為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失3,346萬(wàn)元。

消費(fèi)保專(zhuān)家認(rèn)為，金價(jià)的增長(zhǎng)可能是投訴量激增的重要誘因。“當(dāng)黃金兼具消費(fèi)品與投資品雙重屬性時(shí)，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格透明度、商品成色的敏感度會(huì)顯著提升。”消費(fèi)保專(zhuān)家表示，部分品牌借機(jī)炒作價(jià)格、隱瞞重要信息，導(dǎo)致糾紛集中爆發(fā)。

報(bào)告揭示，黃金珠寶行業(yè)投訴問(wèn)題呈現(xiàn)高度集中化特征。其中，虛假宣傳相關(guān)投訴占比達(dá)22.82%，不少消費(fèi)者反映商家存在違規(guī)宣傳行為，如將“K金”標(biāo)注為“足金”，或以“免費(fèi)換新”名義誘導(dǎo)消費(fèi)，之后卻收取高額工費(fèi)。

價(jià)格糾紛占比19.05%，消費(fèi)者普遍認(rèn)為商家的金價(jià)計(jì)算方式不透明、工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂，且促銷(xiāo)活動(dòng)暗藏附加條件。而退款糾紛占比16.35%，據(jù)消費(fèi)者反映，對(duì)于交易成功后的黃金首飾，商家普遍不做退貨退款處理。此外，服務(wù)態(tài)度差、以次充好等問(wèn)題也頻繁被消費(fèi)者提及。

在品牌投訴處理能力排名中，頭部品牌表現(xiàn)分化明顯，老鳳祥以94.08%的投訴解決率位居榜首，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平，周大生（92.10%）、潮宏基（59.38%）緊隨其后，而周六福15.07%的投訴解決率則格外引人關(guān)注。

從各品牌投訴總量來(lái)看，中國(guó)黃金雖以19.74%的投訴占比位居投訴量榜首，周六福、老鳳祥分別以投訴量2,774件、1775件，位列投訴榜第二、第三名。

劉女士投訴稱(chēng)，她在周六福珠寶門(mén)進(jìn)行以舊換新業(yè)務(wù)時(shí)，遭遇商家多項(xiàng)疑似違規(guī)行為。

據(jù)劉女士介紹，她攜帶 1.98 克的k 金項(xiàng)鏈與 4.08 克的舊金耳環(huán)到店，店員將 k 金項(xiàng)鏈作價(jià) 1990 元，舊金耳環(huán)按每克 839 元回收，兩件共計(jì) 5413 元。

劉女士隨后在店內(nèi)選購(gòu)一款標(biāo)價(jià) 4883 元的項(xiàng)鏈，交易過(guò)程中，劉女士多次詢(xún)問(wèn)項(xiàng)鏈克重，店員卻以 “只看價(jià)格不看重量” 回應(yīng)，甚至在為劉女士佩戴項(xiàng)鏈時(shí)趁機(jī)剪掉標(biāo)簽，當(dāng)劉女士要求稱(chēng)重時(shí)，店員也予以拒絕，并通過(guò)聊其他話(huà)題轉(zhuǎn)移注意力。

在確定換新項(xiàng)鏈后，剩余 533 元的差價(jià)仍可進(jìn)行置換，店員又拿出兩個(gè)單價(jià) 285 元的小金珠，要求劉女士額外需再補(bǔ) 40 元。由于不知道實(shí)際克重?cái)?shù)，劉女士確認(rèn)了交易。事后劉女士回家稱(chēng)重核算發(fā)現(xiàn)，1.98 克 22k 金項(xiàng)鏈與 4.08 克金耳環(huán)最終僅換得 3.5 克金項(xiàng)鏈，存在較大克重差，認(rèn)為自己嚴(yán)重虧損。

“我購(gòu)買(mǎi)的4883 元的項(xiàng)鏈居然只有2.52克，相當(dāng)于一克黃金2000元！”

次日，劉女士到店要求退貨退款，商家卻以 “黃金購(gòu)買(mǎi)后不能退，只能換” 為由拒絕，拒不歸還原有金飾。劉女士認(rèn)為，商家在銷(xiāo)售過(guò)程中存在違規(guī)之處，商家隱瞞金飾克重，未履行明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)，違反《價(jià)格法》相關(guān)規(guī)定。且認(rèn)為商家利用模糊的價(jià)格表述和誘導(dǎo)性話(huà)術(shù)，構(gòu)成不正當(dāng)價(jià)格行為。

報(bào)告還顯示，在黃金珠寶行業(yè)的投訴用戶(hù)屬性方面，女性投訴用戶(hù)占比高達(dá)86.02%，是男性的6.2倍，反映出女性在黃金珠寶消費(fèi)中的主導(dǎo)地位及對(duì)權(quán)益維護(hù)的更高敏感度。年齡分布上，00后以45.18%的占比超越90后成為投訴主力，值得關(guān)注的是，90后+00后合計(jì)占比近九成。

此外，根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，廣州市以5.54%的投訴占比位居全國(guó)第一，東莞以4.20%、上海以3.72%緊隨其后，與黃金珠寶消費(fèi)能力區(qū)域分布基本一致。

針對(duì)行業(yè)亂象，消費(fèi)保專(zhuān)家向消費(fèi)者提出三點(diǎn)建議，稱(chēng)重拍照留證，購(gòu)買(mǎi)前務(wù)必要求稱(chēng)重并拍攝標(biāo)簽信息，拒絕“只論價(jià)格不論克重”的模糊銷(xiāo)售；詳細(xì)核算工費(fèi)、損耗費(fèi)等隱性成本，避免“以小換大”中的價(jià)值損失；妥善保存購(gòu)買(mǎi)合同、質(zhì)保單、稱(chēng)重記錄等，發(fā)生糾紛時(shí)可作為維權(quán)依據(jù)。

文 | 李欣盈

數(shù)據(jù)支持 | 胡 怡

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