10086投訴沒效？中國移動開通總部直達監(jiān)督熱線，立下十條“軍令狀”

東方網記者王佳妮7月21日報道：7月21日，中國移動在北京召開“民有所呼 我必有應——‘三個一’服務舉措發(fā)布會”，面向超10億用戶，正式推出一系列旨在提升服務質量、保障消費者權益的重要舉措。此次發(fā)布的核心內容包括一套客戶服務承諾、一個服務監(jiān)督平臺，以及一個大服務體系，力求從根本上解決用戶關心的熱點與難點問題。

發(fā)布會上，中國移動推出了與用戶日常通信消費息息相關的十項服務承諾，對服務細節(jié)做出了明確規(guī)定，力求讓服務更加透明、便捷。這十項承諾具體包括：

承諾一：透明消費，明白辦理。客戶可通過中國移動APP“資費專區(qū)”查看在售資費，未公示不銷售；業(yè)務訂購必須經由客戶確認同意，辦理完成必為客戶下發(fā)告知短信。

承諾二：主動提醒，放心使用。流量超套主動提醒，并提供流量超套封頂服務；客戶可在中國移動APP、10086熱線、營業(yè)廳等渠道查詢話費賬單。

承諾三：套餐變更，限時辦結。變更套餐時，無合約約定變更條件的，48小時內辦結；有合約約定的，按合約辦理，合約解除后48小時內辦結。

承諾四：業(yè)務退訂，便捷無憂。客戶可通過10086熱線、自有營業(yè)廳退訂業(yè)務，符合條件的當場辦結；客戶需要退訂寬帶業(yè)務時，符合合約約定條件的當日辦結，對需要退還硬件設備的，提供預約上門收回服務。

承諾五：營銷免擾，一鍵舉報。10085為中國移動向客戶推薦業(yè)務唯一官方電話號碼，并提供免打擾服務；客戶接到非10085號碼推薦業(yè)務，可發(fā)送短信至10086999或登錄中國移動APP進行舉報。

承諾六：線上線下，快捷辦理。客戶本人可在中國移動APP、10086熱線等便捷辦理業(yè)務，其中掛失、補換卡等緊急業(yè)務也可在異地的自有營業(yè)廳辦理。

承諾七：個人信息，授權方用。在中國移動營業(yè)廳、中國移動自有APP上明示客戶個人信息處理規(guī)則；依法向客戶告知開展該業(yè)務所必需處理的個人信息，征得客戶授權后再收集使用。

承諾八：境外來電，自主屏蔽。客戶可通過發(fā)送短信或撥打10086熱線，自主屏蔽境外號碼來電和短信。

承諾九：客戶訴求，高效響應。向客戶提供中國移動APP、10086熱線、自有營業(yè)廳等多渠道的故障報修、投訴處理等服務。

承諾十：服務監(jiān)督，平臺直通。通過中國移動APP、10080熱線(8:00-24:00提供人工服務)等多種渠道主動接受客戶意見反饋，客戶可通過中國移動APP、微信小程序等隨時查看處理進度。

為確保這些承諾落到實處，中國移動同步推出了全新的服務監(jiān)督平臺。據(jù)介紹，當用戶通過10086客服熱線未能有效解決問題時，可以通過中國移動APP內的服務監(jiān)督專區(qū)、10080服務監(jiān)督熱線或“服務監(jiān)督”小程序等多種渠道，將問題直接反饋至集團公司總部。中國移動承諾，該平臺將對所有反饋做到“全量受理、全速處理、全程監(jiān)督”，旨在打造一個強有力的服務質量閉環(huán)管理體系，確保用戶的聲音能被聽見并得到解決。