被惡意避雷貼逼入絕境后，越來越多旅游老板選擇正面硬剛

生死看淡，不服就干。
01
旅游業日前發生一件引發熱議的事件——“懶貓旅行創始人公開炮轟發布避雷貼的游客”。
事情的原委并不復雜。
有兩名游客報名懶貓旅行旗下馬來西亞仙本那情人灣半日游行程，但是由于游客沒趕上游船出發時間，導致行程作廢。游客向懶貓旅行索要解決方案時，雙方多次協商未能達成一致。于是，游客反手就在小紅書上發布了一條避雷貼，沒想到引來懶貓旅行創始人言辭激烈的正面硬剛。

實際上，懶貓旅行原本沒打算高調回應游客避雷貼，畢竟這年頭哪個旅游商家沒被游客發過避雷貼？但是讓其創始人忍無可忍的是，游客發布的避雷貼“毫無邏輯和事實依據的造謠生事，而且流量還超級大”，導致他情緒上頭連發兩篇帖子回應。

勁旅君根據雙方發布的內容對整個事件仔細梳理后發現，難怪一條小紅書避雷貼就讓一位創業超過20年旅游老人失態怒罵，著實是因為游客的一系列行為過于無理取鬧了。
根據雙方展示的聊天記錄：
在出發前一天，工作人員明確提醒第二天集合時間是上午8點，且標注清楚“船不等人，遲到全損”。
在出發當天上午8點26分，工作人員發現這兩位游客還未簽到后立刻詢問，被后者告知正在酒店退房，馬上出發。此時工作人員已經明確表示游客肯定趕不上開船了。游客直到8點38分才回復10分鐘后到碼頭。工作人員再次確認兩名游客無法登船。
游客提出要改簽到下午場，工作人員表示下午場已經滿員無法臨時加人。隨后游客提出要工作人員全額退款，被后者以非己方原因為由拒絕。
游客認為工作人員推卸責任，并且開始在線上溝通中惡語相向，說不退款是“霸王條款”、讓工作人員“失業了不要哭”“國內我有的是辦法，碰到我只能算你們倒霉”；甚至游客還跑去碼頭鬧了一番。
有意思的是，在懶貓旅行創始人發布正面硬剛帖子回應的同時，這位游客發布的避雷貼底下上千條評論也是一面倒的站隊懶貓旅行，很多評論認為游客自己原因錯失船期卻要懶貓旅行背鍋，這避雷貼多少有些過分了。

至此，游客的避雷貼徹底翻車，懶貓旅行通過正面硬剛維護了自己的品牌形象。
02
大家是否注意到，去年以來選擇對這類惡意避雷貼以及惡意維權游客正面硬剛的旅游老板越來越多。
2024年7月，云南大理出現首例民宿老板起訴游客侵害名譽權案。

事件源于游客在OTA平臺上對民宿進行違背客觀事實的惡意評價。
根據民宿公開展示的民事起訴狀，游客在民宿提供空調、配備電熱毯的前提下，在評價中將民宿房間描述成四面漏風，環境惡劣的低品質房間。此外，由于游客個人過錯將租來的電動車損壞，民宿工作人員幫忙聯系租車行并協調優惠解決方案后，卻被游客堅稱民宿與租車行有利益往來，雙方共同坑騙游客；不僅如此，游客還憑空捏造民宿工作人員對其存在拉扯辱罵行為。
民宿老板在游客一系列避雷騷操作下，果斷選擇正面硬剛，直接走法律程序。雖然結果是雙方在法院調解下和解，但是游客向民宿賠償5000元，并且責令刪除差評，算是獲得壓倒性勝利。
2025年5月，一紙《拉黑函》在酒店圈迅速爆火。

蘇州一家高星酒店竟然指名道姓公開拉黑一名住客，正面硬剛的態度讓整個旅游業側目。
事情源于該住客一而再再而三的向酒店提出多項無理要求。根據《拉黑函》的內容，這名住客先是在入住前多次致電酒店要求免費升套房，得償所愿后于入住后次日去餐廳強行蹭早餐（入住權益不含早餐），并堅稱酒店此前答應贈送早餐，再次得償所愿后又要求酒店贈送果盤，被拒絕后辱罵酒店員工，甚至聯系預訂酒店的OTA平臺投訴并要求酒店減免兩晚房費。
酒店忍無可忍之下致電OTA平臺，要求將該住客列為不受歡迎人士，拒絕其再次預訂自家酒店，并且公開發布《拉黑函》以正視聽。
眾所周知，這兩年旅游消費并不景氣，再加上酒旅供給嚴重過剩，造就了一個愈發明顯的買方市場。在這一背景下，旅游老板們其實是不敢輕易得罪消費者的，即便當下很多消費者提出的要求的確更加苛刻，也是能滿足盡量滿足，誰讓自己的生命線握在對方手里。
當越來越多的旅游老板不惜跟自己的消費者“金主爸爸們”撕破臉皮也要正面硬剛，這背后到底發生了什么？

03
“還不是我們被逼入絕境了。”
常年從事旅行社業務的A君無奈向勁旅君透露，中國人做生意自古講究和氣生財，但是架不住就有那么一批消費者，真的是把旅游老板們往死路上逼，因為他們提出的需求和條件是真的完全做不到。
A君感覺近一兩年自己接到的旅行需求越來越離譜了，總結起來就是“要求越來越多，預算越來越低”。前不久她接待了一個想要去中東的游客，對方給出的預算是1萬元左右，要求是中國往返直飛航班，全程高星酒店，免費接送機+全天包車+導游+門票。
當A君耐心講解預算根本無法覆蓋所有需求后，得到的不是對方的理解，而且挖苦諷刺質疑，游客直言為什么別家可以做你這就不行？！
這樣的對話每天都在旅游業上演，不少旅游老板為此總結出一句非常精辟的回懟游客的金句：
對不起，我是搞旅游服務的，不是許愿池里的王八。
言下之意再清楚不過，這些游客不要感覺隨便給旅游老板們丟三瓜兩棗，就能夠讓后者幫其實現所有的旅游愿望，臣妾真的做不到啊。
有些游客在旅行途中也對旅游服務者百般挑剔，尋求“奴仆式”服務，簡而言之，就是我說什么就是什么，你只能聽和做，不能拒絕更不能反駁。我的問題再大都是小事，你的問題再小也是大事，動不動就威脅，三兩句就投訴，做得好了應當應分，一個不滿意就否定其他一切。
從事酒店業的B君則向勁旅君透露，就拿酒店早餐為例，很多酒店都推出了不含早的房型，但是總是有一些游客專門預訂不含早的低價房型，然后千方百計通過給服務員找茬來蹭早餐。其實大部分酒店面對一些蠻橫不講理的住客多數時候選擇偷偷妥協，但是架不住有些住客的要求越來越過分（誠如被上文拉黑的那位），而且隨著這類住客越來越多，酒店也扛不住成本壓力，于是就有住客以“之前就可以為什么現在不行”的理由倒逼酒店妥協。當潛規則被公開化，酒店也被逼得必須公事公辦，否則怎么去給那些老實本分的住客一個交代？
現在的避雷貼不再是督促旅游老板們提高服務與品質的監督措施，反而正在演變為消費者過度索取不合理權益的工具。隨著這些不合理權益越來越多，越來越貴，甚至已經到了嚴重影響正常經營秩序的時候，逼得旅游老板們不得不反擊。
“當消費者認為用一條避雷貼，就能夠免掉一兩晚房費的時候，我就決定要不顧一切和他們硬剛。”B君向勁旅君直言，自己可以死在經營不善上，但絕對不能死在惡意訛詐上。
04
是什么造就了惡意避雷貼的大肆泛濫？
OTA及各大電商平臺過于傾向消費者的評價體系是一大誘因。
在這個流量匱乏的年代，OTA和各大電商平臺是旅游老板們幾乎唯一的流量來源，而平臺上動輒幾十萬起步的旅游商家，流量自然要優先傾斜向那些優質旅游商家。而評價一個旅游商家是否足夠優質的直觀標準，自然就是好差評率。
近幾年，OTA及各大電商平臺對好差評率的管理愈發嚴格，甚至評價體系都有些扭曲變形。在現有評價體系下，旅游商家的重點不再是爭取好評，而是杜絕差評，因為一條差評往往需要用數十條好評來對沖，這就造成了旅游老板們對消費者差評發自本能的恐懼，進而造成消費者只要拿著差評的武器，就可以肆無忌憚的現狀。
“游客可能覺得自己不就是隨手寫了一篇吐槽的避雷貼而已，有什么大不了的。”A君嘆息，殊不知這些真假難辨的避雷貼對于很多小旅游商家而言，可以輕而易舉的摧毀其辛苦積攢的口碑、拉低其在OTA及平臺上的排名，并將其送上當地監管部門的紅黑榜單。
這些避雷貼是可以決定很多旅游商家生死的。
旅游業低價內卷是刺激惡意避雷貼爆發的另一大原因。
旅游業的低門檻和供需失衡，無可避免的將整個行業拖入低價內卷。
一方面，的確有不少旅游商家通過欺詐、哄騙、低價等方式誘導消費者，結果造成后者旅游消費體驗極差，從而催生出避雷貼的發育土壤。
另一方面，隨著行業內卷加劇，旅游商家之間為了爭奪有限流量與客戶，不斷降低價格和服務底線來拉攏消費者，這讓后者逐步形成一些思維慣性：“你不干有的是人干”“總有人愿意給更低價格”“只要自己夠強勢就能拿到更多權益”……
一旦消費者在正常的旅游消費過程中沒有得到超出預期的權益，也會產生不滿情緒，滋生出一批具有爭議的避雷貼，其中有些極端的案例，就成為惡意避雷貼源源不斷的素材。
05
隨著越來越多旅游老板選擇正面硬剛惡意避雷貼，旅游行業呼吁重塑消費者與旅游商家之間關系的聲音愈發強烈。
旅游商家同樣需要維護自身合法權益。
前不久，業內呼吁OTA及各大電商平臺建立消費者與旅游商家之間的雙向拉黑機制，讓旅游老板們也能夠有武器去對付那些專門靠避雷貼來碰瓷經營的消費者。
還有旅游老板呼吁社交媒體平臺應該建立避雷貼的審查與回應機制，避免惡意避雷貼成為擾亂輿論場的不法工具。實際上，現在避雷貼的公信力已然大幅下降，這一點從越來越多輿論事件頻繁的劇情反轉就可以有清晰展現。
在勁旅君看來，伴隨著旅游老板正面硬剛惡意避雷貼的案例逐漸增加，會激發更多旅游從業者積極維權，形成來自旅游商家端的一股強大輿論力量，這也是能夠對維護旅游業正常經營秩序有積極推動。
客觀而言，現在旅游業迫切需要更多平衡消費者與旅游商家之間關系的工具、系統或者法律法規，如果大家有更好的建議和意見，歡迎在評論區留言討論。