作為TCL電視二十余年的忠實用戶,天津市民小丁(化名)從未想過,自己對品牌的信任會在一臺冰箱上遭遇至暗時刻。
8月20日,他在TCL京東自營旗艦店下單的新冰箱,僅使用48小時便突發(fā)隔板炸裂事故。更令他寒心的是,品牌售后最初的推諉態(tài)度,與京東平臺的快速兜底形成鮮明對比,這場購物翻車背后的消費維權(quán)困境引發(fā)關(guān)注。
老用戶信任換不來安心使用:新冰箱兩日“內(nèi)爆”
8月20日,天津市民小丁收到了期待已久的TCL新款冰箱。作為陪伴TCL電視走過二十年的老用戶,他對品牌的質(zhì)量有著天然信任:“老家那臺TCL電視用了二十多年沒修過,這次換冰箱肯定也選TCL。”然而,這份信任在48小時后徹底崩塌。
8月22日晚11時許,一陣“轟隆”異響從廚房傳來。小丁沖進廚房時,眼前的一幕讓他驚呆了——冰箱上層隔板竟如瓷片般炸裂成數(shù)十塊碎片,部分碎渣仍在“噼啪”崩落,散落在冷藏室內(nèi)壁、食物表面,甚至濺到了站在一旁的家人手臂上。
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小丁回憶,清理過程中,家人生怕遺漏細小碎片,不得不拿著放大鏡逐一檢查,而被污染的蔬菜、水果、太鋼汽水等已全部報廢。
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更令小丁困惑的是,正常情況下,冰箱每層的隔板承重在20斤左右,當(dāng)時僅存放了六七個玻璃瓶和少量蔬菜,總重量不足8斤,遠未超出標稱承重。“正常使用下隔板自爆,這不是質(zhì)量問題是什么?”
TCL售后推諉甩鍋用戶,京東兜底解決用戶困局
事故發(fā)生后,小丁第一時間通過TCL官方客服渠道反饋問題。然而,售后人員的回應(yīng)卻讓他感到意外:“上層?xùn)|西太沉碎了。”
盡管小丁繼續(xù)提供現(xiàn)場照片、視頻及物品重量說明,TCL售后仍堅持“需上門檢測后再定責(zé)”。
8月24日,TCL售后師傅上門進行專業(yè)檢測。小丁坦言:“冰箱已經(jīng)決定要退了,師傅上門檢測純粹白跑一趟”,不過他表示“師傅態(tài)度很好,檢測過程也很細致。”
正當(dāng)小丁陷入投訴無門的焦慮時,轉(zhuǎn)機意外來自購物平臺。京東客服主動致電小丁,第一句話便是:“您有沒有人身受傷,現(xiàn)在情況怎么樣?”在確認小丁身體無大礙后,京東明確表態(tài),無論品牌方如何處理,京東都會為用戶兜底,該退貨退貨,該換貨換貨。
據(jù)小丁介紹,京東介入后,TCL官方迅速調(diào)整態(tài)度,最終同意為小丁辦理換貨,并承擔(dān)退貨運費。
從下單到退貨,前后不過5天,但這段經(jīng)歷讓小丁對品牌信任有了新的思考。老用戶信任是品牌最珍貴的資產(chǎn),但一次糟糕的售后體驗,可能摧毀十幾年積累的好感。
消費者追問:隔板炸裂背后,誰該為安全隱患買單?
截至發(fā)稿前,TCL仍未就冰箱隔層炸裂給出具體技術(shù)分析,也沒提出具體賠償細節(jié)。
小丁認為,冰箱隔板炸裂可能由多重因素導(dǎo)致,如材料熱脹冷縮疲勞、生產(chǎn)工藝缺陷或外部撞擊等,但這種無外力沖擊、輕負載下自爆情況,確實指向產(chǎn)品質(zhì)量隱患。
家電安全無小事,尤其是涉及食品污染和人身傷害的案例,品牌方更應(yīng)積極承擔(dān)責(zé)任,而非急于甩鍋。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》,經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的,消費者可要求退貨、更換;若造成人身損害,還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。此次事件中,TCL售后初期推諉的態(tài)度,顯然與法律要求和消費者期待存在差距。
目前,在京東的協(xié)助下,小丁的退貨流程正順利進行。他表示,未來仍會關(guān)注TCL產(chǎn)品,但信任需要重新建立。而對于更多消費者而言,這場冰箱炸裂風(fēng)波更像一面鏡子,當(dāng)品牌售后與平臺服務(wù)態(tài)度形成鮮明對比時,消費者的選擇天平,終將傾向更有擔(dān)當(dāng)?shù)囊环健?/p>
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