金山辦公的“會員套娃”，為何用戶邊吐槽邊付費？

作者/弗蘭克

編輯/嘉嘉

“我只是想將一份PDF轉成Word，卻發(fā)現(xiàn)沒有會員不行，必須升級到超級會員才行。”一位用戶在社交媒體上抱怨道，“等我花了錢，隨手點了一下AI續(xù)寫，卻發(fā)現(xiàn)還得再升級成大會員才能體驗。”

這并非個例。在黑貓投訴平臺上，包含“WPS”關鍵字的投訴已經(jīng)達到11000余條。投訴的核心除了“自動扣費”和“未經(jīng)授權扣費”外，主要集中在會員相關權益問題上。

而在微博上，與“WPS會員”相關的話題眾多，其中“漲價”“扣費”“會員功能被吐槽80%都是雞肋”等都有專門的話題，話題閱讀量都在百萬以上，參與討論的用戶也都超過千人。

網(wǎng)上一份公開報告顯示，目前WPS Office電腦端和微軟Office不相上下，手機端用戶甚至超過了微軟。根據(jù)統(tǒng)計，WPS在國內(nèi)移動辦公軟件市場占有率超過90%。

本地辦公軟件領域的龍頭，關于會員權益為何還要語焉不詳，甚至還“強制”扣費？

【1】財報光鮮下的“鈔”能力

市場常用“穩(wěn)健”來形容金山辦公的財報。自2022年起，金山辦公每年營收增長都超過15%。盡管2024年稍有下滑，但增速仍保持在兩位數(shù)以上。

進入2025年，金山辦公繼續(xù)維持這一增速。半年報顯示，報告期內(nèi)金山辦公營業(yè)收入26.57億元，同比增長10.12%；歸母凈利潤7.47億元，同比增長3.57%。

（來源：新浪財經(jīng)）

此外，金山辦公還是一家非常賺錢的公司。

截至今年6月30日，公司的整體毛利率在過去數(shù)年里一直保持在85%左右，凈利率平均也在28%以上。

“強力吸金”的背后是數(shù)億用戶的堅定支持。今年上半年，WPS Office全球月度活躍設備數(shù)為6.51億，同比增長8.56%。其中，WPS Office PC版月度活躍設備數(shù)3.05億，同比增長12.29%；WPS Office移動版月度活躍設備數(shù)3.46億，同比增長5.48%。

龐大用戶基礎上，金山辦公的付費用戶轉化率也很高。上半年，其國內(nèi)累計年度付費個人用戶數(shù)達到4179萬，同比增長9.54%。海外WPS個人業(yè)務的收入占比不高，但也累積了189萬的年度付費個人用戶。

在這些個人用戶中，絕大多數(shù)選擇訂閱了WPS Office會員。所以，個人用戶的訂閱收入，已經(jīng)成為金山辦公絕對的增長引擎和現(xiàn)金流。

上半年，金山辦公來自國內(nèi)個人辦公服務訂閱的收入為17.48億元，同比增長8.38%，占總收入的65.80%。

這套模式的成功，建立在巨大的免費用戶基盤之上，通過層層轉化，將免費用戶變?yōu)楦顿M會員，最終貢獻真金白銀。

然而，商業(yè)上的成功與用戶體驗的失衡，似乎正在成為一體兩面。

【2】“套娃”迷宮：會員之上還有會員

許多用戶發(fā)現(xiàn)，WPS的會員體系就像一個俄羅斯套娃，打開一層，里面還有一層。

從官網(wǎng)信息來看，WPS主要提供了兩種會員：超級會員和大會員，超級會員的促銷價是138元/年，大會員的促銷價是188元/年，雖然在充值頁面可以看到“WPS大會員：WPS超級會員+WPS AI會員+1T云空間+更多權益”的提示，看起來像是“大會員=超級會員+AI會員+更多權益”，但實際使用時會發(fā)現(xiàn)兩者在價格和權益上層層加碼，相互交織，普通用戶很難一眼分清。

（來源：WPS官網(wǎng)）

根據(jù)充值頁面信息，對比兩種會員的權益可知，大會員側重基礎功能升級（如PDF轉Word、云盤套餐、模板庫等），超級會員則在此基礎上增加了更多云空間和高級模板，以及最新的AI會員權益，如AI寫作、PPT智能生成等前沿功能。

但在實際使用過程中，會員權益的不明晰，讓很多用戶吐槽金山辦公“吃相難看”。

（來源：黑貓投訴）

3月24日，有用戶在黑貓投訴平臺上吐槽“WPS套娃收費，我要合理訴求滿足！”，并詳細說明了自己遇到的情況。“23年11月11日購買了6年的超級會員pro，當時會員體系中為最高級權益，含有AI工具使用等所有功能，現(xiàn)在卻發(fā)現(xiàn)原有的會員體系超級會員前面的各種會員竟然合并消失了，超級會員變成了最低級會員，想要使用相關AI功能，還要另外購買‘AI會員’或者付費升級‘大會員’。 ”

該用戶還稱“這種把消費者當傻子，不停套娃式收費，簡直是想錢想瘋了，沒有基本的商業(yè)契約精神。”

（來源：黑貓投訴）

7月13日，另一位用戶吐槽“金山辦公WPS會員體系亂！大會員開通后超級會員再扣費”。具體情況是，“我在5月24日開通了大會員（扣費28元），但系統(tǒng)在當天仍然對我的超級會員進行了扣費（21元）。我支付了大會員費用，獲得了包含所有超級會員權益的服務。系統(tǒng)卻還在為功能完全冗余的超級會員扣費。這種重復扣費是由于WPS會員體系設計和/或自動續(xù)費系統(tǒng)未能有效處理會員等級覆蓋關系。WPS官方對會員等級的說明清晰表明，大會員（最高等級）包含所有低等級會員（如超級會員、稻殼會員等）的全部權益。開通大會員后，超級會員的服務在功能上變得完全冗余。重復扣費不合理，用戶沒有理由為已經(jīng)完全包含在更高級別服務中的低級服務重復付費。這違背了基本的商業(yè)邏輯和公平交易原則。”

其實這種現(xiàn)象并非個例，以工作演講用的PPT為例，在制作PPT過程中經(jīng)常因為字體無法使用遇到困難，用戶會充值成為WPS超級會員。但是部分字體依舊不能用，用戶需要再次購買“個人商用會員體系”。

WPS官方稱：商用的素材，開通后才可進行商用。未獲得商用授權的稻殼模板或素材直接商用屬侵權行為，未獲得商用授權的稻殼模板或素材直接商用屬侵權行為。

而且這種限制不僅在字體上，模板、圖片、海報都存在，且會員分級嚴格，比如LV2每月只能用20份模板和20份字體，想用更多就要升級到LV3，LV3的價格是149元/年，而超級會員的促銷價也才138元/年，等于用戶在超級會員之間又充了一層超級會員。

可見，問題的核心還不在于“會員套娃”，而在于用戶最需要的高頻痛點功能，被精巧地分散在不同等級的會員權益中，想使用功能，就不得不進行新的充值。

這種設計極大地提高了用戶的付費上限，為了解決一個實際需求，用戶可能不得不持續(xù)升級，最終月費支出遠超預期。

當用戶滿心歡喜地開通了會員，卻發(fā)現(xiàn)自己常用的功能依然被限制，不得不再次掏錢去開通其他會員時，用戶會對品牌產(chǎn)生強烈的不滿和信任危機。而且，對于一些對價格敏感的用戶來說，這種復雜且昂貴的會員體系很可能會讓他們選擇其他競品軟件。

（來源：微軟官方商城）

“我每年在WPS上花的會員費，都快趕上Microsoft 365了。”一位用戶無奈地表示。這并非夸張，WPS大會員的價格不打折時348元/年，而微軟Microsoft 365的個人版訂閱價格為398元/年。

但后者提供的是全球統(tǒng)一、權益完整的“一價全包”體驗。WPS雖然看似單價低了幾十塊，但若想解鎖全部核心功能，總成本并不低。就比如上面提到的字體下載和使用為例，微軟Office內(nèi)置十余種常見字體的使用，更多字體可以隨時下載，且不用額外付費。還有照片、圖標、視頻、音頻等擴容庫，供用戶使用。

從商業(yè)角度來看，這種“套娃”式的會員體系雖然短期內(nèi)可能會為企業(yè)帶來一定的收益增長，但從長遠來看，它破壞了企業(yè)與用戶之間的信任基礎，不利于用戶的長期留存和品牌的可持續(xù)發(fā)展。

【3】腹背受敵，能否扛住內(nèi)外夾擊？

隨著協(xié)同辦公的興起，越來越多人的辦公需求轉移到線上。

中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，截至2024年12月，我國線上辦公用戶規(guī)模達5.70億人，年復合增長率達到驚人的10.5%。

（來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院）

分開來看，大多數(shù)打工人已經(jīng)習慣了通過微信群、QQ群等社交媒體安排工作、討論業(yè)務，而騰訊文檔背靠微信、QQ的社交鏈，具有天然的用戶使用場景，正依靠純線上、輕量化、多人協(xié)作等優(yōu)勢快速占領“桌面”

2024年，騰訊文檔月活躍用戶達1.5億，同比增長35%，其中個人付費用戶數(shù)已突破100萬；石墨文檔注冊用戶量超過9000萬，月活躍設備超1億臺；2025年7月，飛書多維表格月活用戶量已突破1000萬，在過去一年，流轉記錄超過10億條。

更重要的是，這些在線文檔產(chǎn)品的核心協(xié)作功能多采用免費策略，會員體系相對簡潔，對輕量用戶、學生黨和中小團隊極其友好。

以飛書為例，早在2020年飛書就宣布向全國所有企業(yè)和組織免費開放，不限規(guī)模，不限使用時長，所有用戶均可使用飛書全部套件功能。

拋開會員體系上的體驗，線上辦公軟件在功能上已經(jīng)與傳統(tǒng)辦公軟件無異。除了保證傳統(tǒng)的“三大件”——Word、Excel、PPT的實時協(xié)同之外，還加入很多特色功能。如騰訊文檔強調(diào)“讀、寫、搜”一體，即通過AI文檔助手，實現(xiàn)“AI總結”，快速理解核心信息；通過AI文檔助手，點擊PPT生成并輸入主題，詳細的大綱即刻呈現(xiàn)，并可逐頁生成PPT；依托微信公眾號和微信文庫的海量內(nèi)容，AI搜索極大豐富信息來源，增強內(nèi)容的深度和廣度，提升搜索有效性。讓普通人使用“AI創(chuàng)作”不再是夢。

中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)稱，從整體滲透率來看，線上辦公使用率已經(jīng)占到網(wǎng)民整體的51.5%，也就是每兩個中國網(wǎng)民中就有一個在使用線上辦公軟件。

（來源：艾媒咨詢）

而WPS則仍然偏向功能大而全的“辦公室”策略，其優(yōu)勢在于本地+云端+協(xié)作的整合能力，以及在復雜排版、長文檔編輯、PDF工具鏈等專業(yè)深度上的積累。

這套模式既是優(yōu)勢，也是負擔。

優(yōu)勢在于多年的積累和口碑讓其在國內(nèi)辦公軟件市場成為“一哥”，但軟件行業(yè)變化極快，即便已經(jīng)成為“二八法則”的受益人，但面對一輪又一輪技術浪潮的拍打，能否坐穩(wěn)頭把交椅不好說。

負擔也在于此，“一哥”的架子太大了，不敢輕易嘗試、更不敢貿(mào)然創(chuàng)新，只能被動調(diào)整，這也導致了WPS幾乎錯失了協(xié)同辦公帶來的增長浪潮。即便推出了推出WPS 365，但已經(jīng)比其他對手晚了1～2年。

總結來看，金山辦公正走在一條極其艱難的平衡木上。

它既要依靠更貼合國人的體驗和功能（如PDF工具、模板庫）來對抗微軟的“大而全”，又要依靠相對靈活的價格和國產(chǎn)化優(yōu)勢來守住B端市場。

它還要用更強大的專業(yè)功能（對標微軟）來打擊在線文檔的“輕”，但又要避免自身產(chǎn)品過于臃腫，同時思考如何應對在線文檔的“免費”沖擊。

“會員套娃”就是這種多線作戰(zhàn)壓力下的產(chǎn)物。它想滿足所有人的所有需求，但代價是所有需求都明碼標價，將選擇成本拋給了用戶。

這套模式能否持續(xù)，取決于金山辦公能否在商業(yè)成功與用戶體驗之間找到真正的平衡點。否則，當用戶的吐槽積累到臨界點，或當競爭對手提供出更清晰、更誠信的選擇時，這座建于6億用戶之上的大廈，就可能出現(xiàn)裂縫。

在此之前，股東們似乎已經(jīng)嗅到了危機。今年3月底，員工持股平臺奇文N維以267.5元/股（較市價折價10%）拋售776萬股金山辦公股票，套現(xiàn)20.76億元。這已是該股東連續(xù)第三年減持，累計套現(xiàn)超百億。

從機構持股情況來看，截至2025年上半年，持有金山辦公股票的機構家數(shù)達到240家，相比2024年同期的904家減少了664家，表明機構投資者對公司的信心也有所減弱。