AI轉(zhuǎn)型時代的HR角色：從人力資源到首席AI賦能官-Servicenow 最新報告解讀

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Servicenow 最新報告《HR’s Role in AI Transformation》報告指出，人工智能帶來的不僅是技術(shù)變革，更是以人為核心的管理革命。AI能夠幫助企業(yè)簡化流程、提升生產(chǎn)力、釋放時間，使員工專注于更具創(chuàng)造性和戰(zhàn)略性的工作。
AI轉(zhuǎn)型不是單純的技術(shù)問題，而是“人”的變革。HR 在其中扮演“首席AI賦能官（Chief AI Enablement Officer）”的角色。特別強調(diào)AI代理將成為勞動力新成員，人類與AI的組合將決定未來組織的競爭力。下載報告，可以拉到文章末端添加微信：hinacshr 備注報告下載

引言：AI轉(zhuǎn)型是一場人類與組織的雙重革命

過去幾十年里，技術(shù)革新不斷改變企業(yè)運營的方式，但人工智能的興起無疑是迄今為止最具顛覆性的力量。它不僅僅是一場技術(shù)浪潮，更是一次深刻的“人”的變革。人工智能的發(fā)展使組織在效率、洞察力和業(yè)務(wù)增長方面迎來了前所未有的機遇，但同時也帶來了治理、文化和技能方面的巨大挑戰(zhàn)。正是在這種背景下，HR被賦予了前所未有的使命——不僅是人才管理的執(zhí)行者，更要成為AI轉(zhuǎn)型的推動者和引領(lǐng)者。本報告由ServiceNow及其合作專家撰寫，提出了一份面向HR領(lǐng)導(dǎo)者的行動手冊，強調(diào)CHRO應(yīng)成為“首席AI賦能官”，通過三步戰(zhàn)略，將AI真正嵌入組織運行的血液之中。

為什么HR在AI轉(zhuǎn)型中處于核心地位

人工智能帶來的變化遠遠超過了效率層面的改進。它讓企業(yè)重新思考工作的設(shè)計方式、人才的定義以及組織的整體結(jié)構(gòu)。報告提出，“AI是一場人文復(fù)興”，這意味著AI的最大價值在于釋放人類的潛能，讓員工擺脫低價值的事務(wù)性任務(wù)，把時間和精力集中在創(chuàng)造力、戰(zhàn)略思維和創(chuàng)新活動上。

數(shù)據(jù)印證了這一趨勢。根據(jù)ServiceNow的《AI成熟度指數(shù)2025》，82%的企業(yè)計劃在未來一年增加AI投資。世界經(jīng)濟論壇的《未來就業(yè)報告》顯示，86%的雇主認為到2030年AI和信息處理技術(shù)將會深刻改變業(yè)務(wù)模式。而Accenture的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，64%的員工已經(jīng)意識到AI將改變他們的工作內(nèi)容，需要新的技能或進行顯著的再培訓(xùn)。然而，McKinsey的調(diào)研也指出，只有1%的高管認為他們的生成式AI落地已達到成熟水平。這一矛盾說明，雖然AI投資與應(yīng)用的熱度極高，但企業(yè)在治理、應(yīng)用深度和人才適配上依舊存在明顯差距。

在這樣的背景下，HR的任務(wù)不僅是配合技術(shù)部門落地工具，而是要將AI轉(zhuǎn)型與人力戰(zhàn)略綁定起來。正如報告所強調(diào)的，“企業(yè)戰(zhàn)略始于人才戰(zhàn)略”，如果HR不能主動推動AI賦能，那么企業(yè)的AI轉(zhuǎn)型必然流于表面。

三步戰(zhàn)略：HR引領(lǐng)AI轉(zhuǎn)型的完整路線圖

第一部分：重塑AI驅(qū)動的HR職能

AI要在HR中真正落地，首先必須打下堅實的技術(shù)與數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。報告強調(diào)，HR必須與IT形成緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系，而不是過去的單向依賴。兩者需要共同決定數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)平臺和AI伙伴的選擇，從而保證數(shù)據(jù)集中、質(zhì)量可控，避免出現(xiàn)信息孤島。只有這樣，AI應(yīng)用才能覆蓋全員，形成統(tǒng)一體驗，而不是分散在多個工具中導(dǎo)致混亂。

在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)建立HR專屬的AI治理模式。ServiceNow提出“AI工廠”的概念，即通過結(jié)構(gòu)化流程，將AI的創(chuàng)意收集、評估、優(yōu)先級排序、開發(fā)與治理整合在一個可重復(fù)、可擴展的框架中。這種模式既能保障創(chuàng)新速度，又能確保倫理、合規(guī)和業(yè)務(wù)價值的平衡。例如，ServiceNow的AI控制塔就是一個典型案例，它能夠?qū)崟r監(jiān)測AI模型的表現(xiàn)、數(shù)據(jù)質(zhì)量和合規(guī)性，幫助HR領(lǐng)導(dǎo)者清晰掌握AI在組織內(nèi)的使用情況，避免出現(xiàn)偏差或風(fēng)險。

更重要的是，AI不僅改變了HR的工具箱，還將深刻改變HR崗位本身。未來的HR將不再只是處理招聘、績效和培訓(xùn)，而是要承擔(dān)更多“產(chǎn)品思維”和戰(zhàn)略角色。新興崗位包括AI編排設(shè)計師，負責(zé)規(guī)劃AI代理與業(yè)務(wù)流程的融合；員工體驗設(shè)計師，專注于優(yōu)化AI驅(qū)動下的員工旅程；AI倫理官，確保AI使用與企業(yè)價值觀一致；人才戰(zhàn)略師，利用預(yù)測分析塑造長期的人才布局。這些角色的出現(xiàn)，意味著HR正在從事務(wù)執(zhí)行者轉(zhuǎn)向企業(yè)未來的戰(zhàn)略設(shè)計者。

第二部分：推動AI賦能，重塑技能與學(xué)習(xí)生態(tài)

報告的第二步戰(zhàn)略強調(diào)，AI賦能不僅發(fā)生在HR職能內(nèi)部，更要擴展到整個組織。HR的責(zé)任是幫助所有員工掌握新技能，并通過合理的框架推動全員適應(yīng)AI時代的工作方式。

世界經(jīng)濟論壇指出，到2030年，全球勞動力中約有59%的人需要進行技能重塑或升級，其中11%可能無法獲得相應(yīng)機會。這是一個極大的挑戰(zhàn)。ServiceNow的研究同樣表明，幾乎所有崗位都將不同程度地經(jīng)歷任務(wù)的自動化或增強。因此，HR需要以戰(zhàn)略性的方式推動再培訓(xùn)和技能升級，把員工從事務(wù)性任務(wù)中解放出來，讓他們專注于創(chuàng)造價值。

未來的關(guān)鍵技能既包括技術(shù)能力，也包括人類核心能力。在技術(shù)層面，AI、大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)字素養(yǎng)將持續(xù)增長。在人類核心方面，創(chuàng)造性思維、韌性、靈活性、領(lǐng)導(dǎo)力和好奇心同樣重要。報告指出，單一的技能組合已不足以支撐未來，真正的競爭力在于技術(shù)與人類技能的結(jié)合。

為此，ServiceNow提出了“Know-Use-Build-Lead”的AI賦能框架。所有員工都需要具備AI的基礎(chǔ)知識，理解提示工程和數(shù)據(jù)隱私等基本原則（Know）。大多數(shù)員工需要掌握如何使用AI工具完成工作（Use）。技術(shù)人員則需要具備構(gòu)建AI解決方案的能力（Build）。而管理者必須學(xué)會如何引導(dǎo)團隊與AI共事，推動采用和文化轉(zhuǎn)型（Lead）。這種層級化的框架確保不同層次的員工都能找到清晰的學(xué)習(xí)目標。

此外，AI熱力圖是一個非常直觀的工具，幫助企業(yè)識別崗位中最適合AI接管的任務(wù)。例如在HR共享服務(wù)崗位，AI能夠處理知識庫維護、案例管理和供應(yīng)商對接等事務(wù)，從而節(jié)省員工約28%的時間。這些節(jié)省下來的時間被重新分配到人才發(fā)展和戰(zhàn)略項目中，形成了“效率—學(xué)習(xí)—價值提升”的正向循環(huán)。

ServiceNow還推出了ServiceNow University，以AI驅(qū)動的學(xué)習(xí)體驗取代傳統(tǒng)的靜態(tài)培訓(xùn)模式。它通過預(yù)測和個性化推薦，提供從入職到深度進階的學(xué)習(xí)路徑，使員工在工作中就能完成技能提升。這種模式意味著學(xué)習(xí)將不再是周期性任務(wù)，而是與工作高度融合的持續(xù)過程。

第三部分：轉(zhuǎn)型勞動力，構(gòu)建人機協(xié)同的新團隊

AI的普及最終會改變勞動力的定義。報告提出，AI代理（Agentic AI）不再只是工具，而是將成為組織中的“虛擬員工”。這意味著HR必須考慮如何為AI代理“入職”，如何培訓(xùn)它們、如何評估績效，甚至如何與人類員工共同組成混合團隊。未來的組織將由人類與AI共同構(gòu)成，HR的角色是設(shè)計并治理這種新型勞動力結(jié)構(gòu)。

勞動力轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于三方面。第一是變革管理。許多員工對AI存有焦慮，擔(dān)心被替代。HR必須通過溝通、培訓(xùn)和文化建設(shè)，確保員工理解AI是賦能工具而非競爭對手。第二是工作設(shè)計。企業(yè)需要明確哪些崗位和任務(wù)由AI承擔(dān)，哪些仍需人類獨有的判斷、創(chuàng)造力和同理心。第三是文化引領(lǐng)。AI的真正成功取決于信任，當領(lǐng)導(dǎo)者投資于員工的學(xué)習(xí)和成長時，會傳遞一個重要信號：員工屬于企業(yè)的未來。

報告特別強調(diào)，組織必須選擇是用AI來替代人以削減成本，還是通過AI增強人類潛能。如果選擇后者，就能打造更有韌性和創(chuàng)造力的團隊，并形成長期競爭優(yōu)勢。

AI在實踐中的應(yīng)用價值

為了證明上述戰(zhàn)略的可行性，報告提供了多個案例。

在ServiceNow內(nèi)部，AI已經(jīng)幫助HR共享服務(wù)部門實現(xiàn)生產(chǎn)力翻倍。一名HR支持員工的數(shù)量從412人提升到881人，同時不以裁員為目標，而是通過再培訓(xùn)把釋放出來的時間投入到人才發(fā)展與戰(zhàn)略工作中。

在AstraZeneca，AI平臺幫助替代了實驗室日常的手工流程，例如試管登記與存儲，每年節(jié)省超過6萬小時。這些時間被重新用于藥物研發(fā)，從而加速了尋找罕見疾病治療方案的進程。

BT集團的案例展示了AI在客戶體驗中的威力。通過ServiceNow平臺，BT將客戶服務(wù)的響應(yīng)時間從4.7小時縮短到1分鐘，任務(wù)自動化率提升80%。同時，AI還能預(yù)測并防止網(wǎng)絡(luò)故障，幫助客戶服務(wù)人員減少55%的文書時間。

這些案例表明，AI的價值不僅在于效率，更在于通過再分配時間和資源，實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長和員工發(fā)展的雙重目標。

未來趨勢與大賭注

報告最后提出了未來幾年的重點方向。

首先是Agentic AI。AI代理將成為勞動力規(guī)劃的重要組成部分，獨立完成任務(wù)并大規(guī)模運作，而人類則專注于需要創(chuàng)造力和復(fù)雜判斷的工作。

其次是以技能為核心的組織模式。AI工具可以幫助企業(yè)繪制員工技能地圖，識別差距并推薦培訓(xùn)。這樣，組織能夠更敏捷地適應(yīng)變化，并把AI釋放的能力重新分配到關(guān)鍵領(lǐng)域。

第三是“學(xué)習(xí)即工作”。未來的學(xué)習(xí)將不再依賴周期性的培訓(xùn)，而是融入日常工作流程。員工在完成任務(wù)的同時，不斷獲得新知識和技能，保持崗位的長期適應(yīng)性。

此外，治理和信任將成為AI成功的基石。Accenture的調(diào)研顯示，77%的高管認為，只有在信任和治理的基礎(chǔ)上，AI才能真正釋放潛力。

結(jié)論：HR是AI時代的變革引領(lǐng)者

《HR’s Role in AI Transformation》（原文鏈接下載 或添加 hinacshr ）清晰地指出，HR在AI時代的使命遠超傳統(tǒng)職責(zé)。CHRO需要承擔(dān)起“首席AI賦能官”的角色，推動AI的合規(guī)治理、技能重塑與文化轉(zhuǎn)型，確保技術(shù)與人才的深度融合。AI的最終價值不是取代，而是增強，當人類的創(chuàng)造力與AI的效率結(jié)合，企業(yè)將迎來真正的人文復(fù)興。

對企業(yè)而言，這意味著不能僅僅把AI視作提升成本效率的工具，而要把它看作戰(zhàn)略資產(chǎn)，積極管理、合理分配，并通過文化和學(xué)習(xí)機制把員工納入轉(zhuǎn)型之中。只有這樣，AI才能既推動業(yè)務(wù)增長，也成就更加有意義和有韌性的職場。

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