從羅永浩到致歉信，西貝的公關(guān)一步步踩中了所有的雷

上文提到羅永浩與西貝的預(yù)制菜風(fēng)波持續(xù)發(fā)酵，可以說是近日最受關(guān)注的商業(yè)事件。

在西貝發(fā)布致歉信后，羅永浩同日宣布放棄對賈國龍的法律訴訟和10萬元懸賞，稱“不為面子較勁”，但仍支持消費者集體訴訟，并繼續(xù)監(jiān)督西貝整改。

回顧此次事件，雙方各執(zhí)一詞，輿論場上也眾說紛紜，但有一點十分明確：預(yù)制菜作為食品工業(yè)化的產(chǎn)物，本身并無原罪，問題的核心在于西貝漏洞百出的危機公關(guān)應(yīng)對。

西貝公關(guān)何以潰敗？

這場風(fēng)波之所以不斷升級，關(guān)鍵在于西貝創(chuàng)始人賈國龍選擇了一條最不專業(yè)的應(yīng)對之路——“個人應(yīng)戰(zhàn)”模式。面對羅永浩這樣經(jīng)驗豐富的“辯論高手”，賈國龍不僅未能平息事態(tài)，反而屢屢陷入“自證清白”的陷阱。

開放廚房本意是自證清白，卻意外為對方提供了更多“證據(jù)”；稱對方為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”，更是讓原本有望平息的戰(zhàn)火重新燃起。企業(yè)創(chuàng)始人的個人情緒化反應(yīng)，往往會使企業(yè)陷入更深的輿論漩渦。

致歉信再踩雷

直到9月15日，西貝才以企業(yè)名義發(fā)出致歉信，這本是危機公關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)動作，但這份致歉信卻再次踩雷。信中羅列了9條具體整改措施，過于詳細(xì)的清單反而引發(fā)了新一輪質(zhì)疑。

“兒童餐鱈魚條，調(diào)整為門店原切大黃魚”——為什么鱈魚條要用大黃魚制作？ “使用非轉(zhuǎn)基因大豆油”——這是否暗示此前一直使用轉(zhuǎn)基因大豆油？ 致歉信應(yīng)該傳遞誠懇態(tài)度和基本原則，過多細(xì)節(jié)反而會制造新的質(zhì)疑點。

企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對危機？

西貝事件給所有餐飲企業(yè)上了一課：危機公關(guān)必須專業(yè)應(yīng)對，而非個人情緒化反應(yīng)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的危機應(yīng)對機制，包括：組建專業(yè)公關(guān)團(tuán)隊；統(tǒng)一對外口徑；依據(jù)法律法規(guī)就事論事；保持誠懇態(tài)度，避免攻擊他人。

預(yù)制菜本身不是問題，透明和誠信才是關(guān)鍵。西貝接下來需要的是：練好內(nèi)功，統(tǒng)一口徑，謹(jǐn)慎發(fā)言，請專業(yè)團(tuán)隊協(xié)助應(yīng)對。只有堅守本心，冷靜從容地面對風(fēng)波，才能真正贏得消費者的信任與支持。

這場風(fēng)波最終會如何收場尚未可知，但可以肯定的是：危機公關(guān)的不專業(yè)，遠(yuǎn)比預(yù)制菜本身更傷害企業(yè)。