萬元買酒竟有空瓶？京東“空瓶門”給行業敲響警鐘

當雙十一預售的戰鼓在各大直播間擂響，白酒品類再次成為消費者囤貨清單上的“硬通貨”。

然而，就在這場消費狂歡的前夜，京東“空瓶門”卻給行業敲響了警鐘。據江蘇經濟報報道：今年9月，深圳劉女士在京東白酒專營區花費1.186萬元購買的10瓶汾酒集團青花30白酒中，竟有兩瓶是空瓶，宴請客戶時的尷尬場景，至今仍讓她耿耿于懷。

這起被京東定性為“小概率事件”的糾紛，在雙十一即將到來的節點被重新審視，背后折射的遠不只是一個消費者的個體困境。

01 萬元買酒，兩瓶空瓶

要理解這起事件為何引發廣泛共鳴，需先回到事件本身的細節與矛盾焦點。

今年9月16日，深圳消費者劉女士為國慶、中秋雙節宴請做準備，在京東白酒專營區下單了10瓶850ml的汾酒集團青花30大蘭花清香型白酒，總價1.186萬元。這筆訂單并非小額消費，選擇京東和汾酒，也源于她對平臺信譽與國有品牌的雙重信任。

然而9月19日宴請客戶時，服務員打開酒瓶卻倒不出一滴酒的場景，讓這場精心準備的宴請瞬間陷入尷尬：“我們幾個人都懵了，上千元竟然買了個空瓶。”更讓劉女士憤怒的是，她隨后檢查剩余9瓶酒時，發現另一瓶未開封的白酒同樣為空瓶。

從訴求來看，劉女士要的不只是簡單的退款，而是對信任崩塌的補償。她要求京東道歉、按退一賠十賠償，并提供打包、稱重、發貨的全流程物流信息，查清空瓶是生產疏漏、物流失誤還是平臺環節出了問題。但京東的回應卻始終在避重就輕：一邊強調白酒供應鏈有嚴格審核機制，將事件歸因為“生產或運輸過程中的小概率問題”；一邊只給出退還兩瓶問題酒貨款和5000元補償的方案，認為劉女士退一賠十的訴求“超出合理范圍”。

諷刺的是，京東創始人劉強東此前在公開演講中曾明確表示：“當年我在中關村擺柜臺，在柜臺上寫下‘永遠不賣水貨、假貨’，到今天為止，京東一直兌現承諾，從不賣水貨、假貨，從不偷稅、漏稅。”但從劉女士的遭遇來看，這些承諾更像是一句口號。

02訂單飆升下的品控失守

隨著雙十一預售全面開啟，電商平臺上白酒品類的銷售熱度持續上揚。不過，訂單量急劇增長通常會引發供應鏈壓力驟增，而在這種壓力之下，品控環節極易出現問題。

京東在回應中把問題推給“生產或運輸”，可稍加推敲就能發現漏洞。從生產端來看，汾酒作為上市國企，2024年凈利潤超120億元，其生產流程理應具備嚴格的質量管控，空瓶出廠的概率極低；從運輸端來看，白酒屬于易碎、易漏商品，正規物流會用防震泡沫、密封袋包裝，即便出現破損漏酒，也不可能是完全空瓶且外包裝完好。更大概率的問題，出在京東自身的入庫檢測環節。

按照正常的電商供應鏈流程，白酒從入庫到發貨至少要過三道關：視覺檢查、重量檢測、掃碼核驗。可大促期間，這些環節常被效率優先的需求簡化。消費保平臺發布的《2024年度消費投訴數據分析報告》顯示，2024年電商投訴總量達66.24萬件，其中大促期間投訴占比超50%，“商品與描述不符”“品控瑕疵”類投訴同比漲45%。

更值得警惕的是，京東作為頭部電商，本應是供應鏈管理的標桿。2025年第二季度財報顯示，京東當季收入3567億元，同比增長22.4%，創近三年增速新高，上半年凈利潤達17.68億元。然而，業績增長并未同步帶動品控升級，反而因規模擴張稀釋了品控資源，這在雙十一這樣的大促節點，很可能會導致更多“空瓶”問題的爆發。

03 電商行業“通病”大起底

當我們將目光從京東擴展到整個行業，會發現類似的問題早已屢見不鮮。從紅酒“半瓶漏酒”到白酒“酒精度不達標”，這些案例的共性，都指向電商行業的三大通病。

首先是供應鏈審核流于表面。多數電商平臺雖宣稱建立了嚴格的供應商準入機制，但實際操作中，往往更看重供應商的供貨能力和價格優勢，對商品質量的審核多依賴供應商自報數據，而非平臺主動檢測。以白酒品類為例，部分平臺對供應商的審核僅要求提供生產許可證、質檢報告等書面材料，卻不會對每一批次的商品進行抽樣檢測。

其次是售后響應機制低效。大促期間，平臺客服往往處于超負荷工作狀態，對消費者的投訴多采用標準化話術敷衍，很少主動調查問題根源；即便消費者提供了照片、視頻等證據，平臺也會以“需與供應商核實”“物流責任難以界定”為由拖延處理，最終迫使消費者接受小額補償或僅退款的方案，而問題的根源從未被解決。

最后是上下游責任割裂。在電商商品流通鏈條中，平臺將問題推給供應商生產瑕疵或物流失誤，供應商則稱商品出廠時合格、問題出在平臺倉儲或物流，物流又以簽收時包裝完好為由免責。就像這次事件中的汾酒，作為生產方，面對消費者質疑既不主動核實，也不提供批次合格證明，反而以“電話無人接聽”沉默應對；京東則把責任推給“小概率事件”，雙方都不愿擔責，最終讓消費者陷入維權困境。

04雙十一破局之道

雙十一的本質，應該是優質商品與高效服務的結合，而非規模狂歡與問題爆發的鬧劇。面對京東汾酒空瓶事件暴露的問題，平臺與行業需從根源入手，著力打造一套全鏈條品控體系，涵蓋供應商準入、入庫檢測、物流監控以及售后追溯等環節。

對電商平臺而言，首要任務是把入庫檢測落到實處。針對白酒、紅酒等液體商品，應建立三重檢測機制：一是視覺檢測，通過AI識別技術檢查商品外包裝是否完好；二是重量檢測，利用高精度稱重設備對每一件商品進行稱重，并與標準重量比對，差值超過閾值的商品立即隔離檢查；三是密封性檢測，對液體商品進行壓力測試或倒置檢測，確保無漏液風險。

其次，需打通物流全鏈路溯源。平臺可聯合物流方，在商品包裝上加貼區塊鏈溯源標簽，記錄入庫重量、打包人員、運輸溫度、簽收信息等數據，消費者掃碼就能查看。一旦出現問題，能快速定位責任：若入庫重量合格、簽收時異常，就是物流責任；若入庫時已異常，就是供應商或平臺問題。清晰的溯源不僅能避免“三方推諉”，也能讓消費者更放心。

再者，要升級售后響應機制。平臺應建立大促專屬投訴通道，對酒類、家電等高客單價商品的投訴實行優先處理，要求24小時內給出初步方案，72小時內完成問題調查；同時，明確賠償標準，若確認是平臺品控失職導致的問題，應主動適用《消費者權益保護法》的退一賠三標準，而非讓消費者被動接受小額補償。

對供應商和物流方而言，也需扛起責任。汾酒等國有品牌應建立消費者反饋快速響應機制，接到問題投訴立即介入，主動提供生產記錄、質檢報告；物流方要加強液體商品包裝，用防震泡沫、密封袋雙重防護，運輸途中定期檢查包裹狀態，避免漏液、破損。

此外，監管部門的作用同樣關鍵。可聯合電商平臺，對雙十一期間熱銷的品類展開隨機抽樣檢測，并將結果向社會公開公示；對投訴量高的平臺或品類，及時約談相關負責人，要求限期整改；同時，進一步暢通12315維權通道，對推諉不處理的平臺依法處罰。

從京東汾酒空瓶事件的反思出發，今年的雙十一，或許可以成為電商行業重塑格局、走向新生的轉折點。

畢竟，雙十一的價值，從來不在于賣了多少貨，而在于讓多少人買得安心！