事事有響應(yīng)，件件有反饋！三一重卡直服模式讓客戶直呼“靠譜”

第一商用車(chē)網(wǎng) 嚴(yán)駿

新能源重卡銷(xiāo)量持續(xù)火爆，面對(duì)難得的市場(chǎng)機(jī)遇，各主機(jī)廠都在你追我趕。但是，從用戶角度而言，以前選擇新能源重卡，可能更多出于對(duì)環(huán)保政策的相關(guān)考量，而如今則更傾向于市場(chǎng)行為。所以，保障車(chē)輛的可靠運(yùn)營(yíng)，最大程度的幫助用戶挖掘新能源重卡的高效潛力，提升其運(yùn)營(yíng)價(jià)值，是廠商持續(xù)經(jīng)營(yíng)的必答題。

作為2021-2024年連續(xù)四年蟬聯(lián)銷(xiāo)冠的新能源重卡品牌，三一重卡給出的答案是——直銷(xiāo)直服，以“服務(wù)零距離”確保車(chē)輛的可靠運(yùn)營(yíng)。近日，“三一重卡2025年服務(wù)萬(wàn)里行”活動(dòng)走進(jìn)了“詩(shī)城”馬鞍山，他們將如何服務(wù)客戶，又為其帶來(lái)哪些價(jià)值？請(qǐng)看第一商用車(chē)網(wǎng)的報(bào)道。

從30輛到超100輛 三一直服直擊運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)

“我們主要服務(wù)馬鋼、海螺水泥等企業(yè)，為他們運(yùn)輸鋼鐵及水泥加工的原材料，如砂石料等，每天有超過(guò)1萬(wàn)噸的貨物需要運(yùn)到碼頭裝船。”

三一重卡2025年服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)回訪馬鞍山客戶久利通物流公司時(shí)，其公司總經(jīng)理方鵬介紹，公司自成立后便為馬鋼、海螺水泥這類(lèi)企業(yè)提供運(yùn)輸服務(wù)。隨著國(guó)家環(huán)保政策要求的變化，鋼企最先提出切換新能源運(yùn)輸車(chē)輛的要求，所以，公司慢慢開(kāi)始轉(zhuǎn)型新能源運(yùn)輸。

“最開(kāi)始主要是受環(huán)保政策的推動(dòng)，但從購(gòu)入首批新能源重卡投入運(yùn)營(yíng)開(kāi)始，我們發(fā)現(xiàn)，新能源重卡的運(yùn)營(yíng)成本確實(shí)非常低，只有過(guò)去油車(chē)的1/3左右。所以，現(xiàn)在行業(yè)里大家都非常認(rèn)可新能源重卡，表示后續(xù)上車(chē)也只認(rèn)新能源。”方鵬說(shuō)。

從政策驅(qū)動(dòng)到市場(chǎng)選擇，零碳優(yōu)勢(shì)和成本的巨大差異，讓物流運(yùn)輸企業(yè)做出了更為理性的選擇。而之所以選擇三一重卡，方鵬表示，剛開(kāi)始更多的是沖著其500強(qiáng)的名氣而來(lái)。

“去年11月，我們購(gòu)買(mǎi)了首批30輛，運(yùn)營(yíng)了差不多半年，今年又陸續(xù)上了幾批，到目前為止，公司的三一電動(dòng)重卡應(yīng)該超過(guò)了100輛。因?yàn)殡娷?chē)與油車(chē)在購(gòu)車(chē)成本及運(yùn)輸效率方面存在較大差異，所以，只有最大程度發(fā)揮電車(chē)的高效率優(yōu)勢(shì)，才能獲得最大的經(jīng)營(yíng)效益。”方鵬坦言，因?yàn)橹安惶私怆妱?dòng)重卡，所以，如何保障車(chē)輛的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，成為了縈繞其心頭的難題。而三一直服模式的出現(xiàn)，實(shí)實(shí)在在地讓他每天都能安心去搞業(yè)務(wù)，免去了后顧之憂，也為其公司業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)帶來(lái)利好。

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)+專(zhuān)人服務(wù) 確保車(chē)輛無(wú)憂運(yùn)營(yíng)

“對(duì)于物流公司而言，最難的可能不是選車(chē)或是跑業(yè)務(wù)，而是管理車(chē)隊(duì)。一是駕駛員的職業(yè)素養(yǎng)參差不齊；二是對(duì)于新事物，他們的學(xué)習(xí)能力也有所差異。所以，當(dāng)公司切換電動(dòng)重卡之后，如何讓整個(gè)車(chē)隊(duì)的能耗保持最優(yōu)，也是個(gè)比較棘手的問(wèn)題。”

面對(duì)三一直服團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)回訪，方鵬直言了自己上述顧慮，以及當(dāng)前所面臨的一些困境。他還介紹，根據(jù)運(yùn)營(yíng)后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，車(chē)隊(duì)中擁有良好駕駛行為習(xí)慣的司機(jī)，可以讓車(chē)輛每公里的電耗保持在1.1-1.2度。然而，相當(dāng)一部分司機(jī)的駕駛習(xí)慣還停留在過(guò)去油車(chē)時(shí)代，暴力踩踏電門(mén)及剎車(chē)踏板，致使他們的每公里平均電耗達(dá)到了1.4-1.5度。看起來(lái)相差不多，聯(lián)系久利通物流100多輛電動(dòng)重卡，以及單車(chē)每天180-350公里的運(yùn)營(yíng)里程，便可見(jiàn)巨大的降本空間。

三一重卡浙皖分公司服務(wù)副總經(jīng)理?xiàng)钣炅轴槍?duì)客戶痛點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)提出解決方案：一是邀請(qǐng)三一重卡的試駕員參與客戶實(shí)際場(chǎng)景的運(yùn)營(yíng)，有針對(duì)性地提出改進(jìn)意見(jiàn)；二是結(jié)合駕駛員們的作息分批次的組織駕駛培訓(xùn)，規(guī)范他們的駕駛行為；三是通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)比對(duì)，找出高電耗以及低電耗的駕駛員，通過(guò)他們的駕駛行為分析，深化司機(jī)群體對(duì)于高電耗行為的印象，盡量在自己的駕車(chē)過(guò)程中避免；四是可以將車(chē)輛電耗與司機(jī)的績(jī)效考核掛鉤，激發(fā)他們自覺(jué)規(guī)范自身駕駛行為，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)車(chē)隊(duì)整體電耗的降低。

面對(duì)如此詳盡的計(jì)劃，思量后的方鵬給予了高度評(píng)價(jià)：“三一不僅產(chǎn)品好，服務(wù)更沒(méi)得說(shuō)，可以說(shuō)是‘事事有響應(yīng)、件件有反饋’。而且，車(chē)隊(duì)長(zhǎng)告訴我，光是在馬鞍山的三一直服工程師就有兩三位，專(zhuān)門(mén)為公司這100多輛車(chē)做售后，讓我很安心。”

其實(shí)，不僅是久利通物流，在馬鞍山地區(qū)，給予三一直服類(lèi)似評(píng)價(jià)的還有不少客戶。秉持“第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，解決客戶故障，讓車(chē)輛恢復(fù)運(yùn)營(yíng)”的原則，三一直服正在成為三一重卡的一張閃亮的名片。

誠(chéng)意服務(wù)贏得認(rèn)可 錦旗傳遞客戶信任

“董事長(zhǎng)說(shuō)，做服務(wù)就是要‘不管遇到什么困難，盡自己所能提升維修效率，給客戶創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)，窮極一切手段將服務(wù)做到無(wú)以復(fù)加的地步’。”回訪客戶過(guò)程中，小編結(jié)識(shí)了三一直服工程師羅志遠(yuǎn)。作為一名00后，他不僅有著極大地服務(wù)熱情，更有著靈活、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。

當(dāng)客戶處于24小時(shí)運(yùn)營(yíng)中，且即將要達(dá)到保養(yǎng)里程周期時(shí)，羅志遠(yuǎn)利用司機(jī)晚上休息時(shí)間，從馬鞍山趕到和縣，上門(mén)為客戶做完了保養(yǎng)，沒(méi)有耽誤他后續(xù)的運(yùn)輸任務(wù)，這也讓他很有成就感。他說(shuō)：“為了盡快的趕到現(xiàn)場(chǎng)，我沒(méi)有走傳統(tǒng)的陸路，那樣需要繞行馬鞍山長(zhǎng)江大橋，多出來(lái)二三十公里的路程，至少要讓客戶多等半小時(shí)。所以，我直接坐輪渡過(guò)江，第一時(shí)間趕到了客戶身邊，為車(chē)輛做了保養(yǎng)。”

“急人之所急，想客戶之所想。”三一直服用扎實(shí)的工作、誠(chéng)意滿滿的服務(wù)贏得了馬鞍山及周邊客戶的高度認(rèn)可，為表達(dá)對(duì)三一直服團(tuán)隊(duì)辛勤付出的感謝，久利通物流車(chē)隊(duì)長(zhǎng)還特意向該地區(qū)的直服工程師們贈(zèng)送了寫(xiě)有：“貼心負(fù)責(zé)鑄品質(zhì) 誠(chéng)信服務(wù)贏人心”的錦旗。

如此親密無(wú)間的客情關(guān)系，讓三一直服人員不禁打趣道：“三一直服工程師就是三一重卡的‘主治醫(yī)師’，即便有‘主治醫(yī)師’解決不了的問(wèn)題，我們還有‘主任醫(yī)師’（直服技術(shù)主任），一定會(huì)最快速度解決客戶所遇到的難題，幫助他們提升運(yùn)營(yíng)效益。”

結(jié)語(yǔ)

“價(jià)值服務(wù) 始終如一”，從2018年第一屆服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)開(kāi)始，三一重卡的服務(wù)萬(wàn)里行已經(jīng)走過(guò)了七個(gè)年頭。在第一商用車(chē)網(wǎng)看來(lái)，這個(gè)以“技術(shù)專(zhuān)家+銷(xiāo)售代表+服務(wù)專(zhuān)員”組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)正以自我審視的方式，緊盯自身在服務(wù)過(guò)程中可能存在的問(wèn)題，既是幫助客戶解決難題，更是在不斷的自我梳理。

在新能源重卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的當(dāng)下，三一重卡始終躬身自省，憑借從服務(wù)贏得客戶的方式，其正在塑造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新范式。