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作者:高藤
原創:深眸財經(chutou0325)
在智能浪潮重塑各行各業的今天,“服務”正在從人力密集型的被動環節,進化為算法驅動的智能系統。從特斯拉的遠程診斷,到蘋果的可視化客服,企業競爭的關鍵早已不止于產品,而是服務體系的“科技含量”。
對于中國制造而言,這場轉型尤其關鍵。全球供應鏈正在重構,消費者的信任邏輯也在被重寫。誰能把科技與體驗深度融合,讓技術真正服務于用戶價值,誰才能占據競爭高地。
近日,全球權威市場咨詢機構尚普咨詢發布調研結果,九牧集團以綜合評分第一的成績,獲得“消費者滿意度中國第一”稱號。此次調研覆蓋全國十萬名衛浴用戶,對服務響應速度、問題解決效率、售后質量等核心指標進行綜合評估。結果顯示,九牧在上門安裝、維修、保養、換新、改造等多個維度均位居行業首位。
這份成績背后,不只是服務好,更是制造業服務邏輯被科技徹底重寫的一個典型樣本。
01 九牧用科技賦能服務,消費體驗被重塑
在智能化浪潮的重塑下,“服務”正在經歷一場系統性轉變,它不再是交易的收尾動作,而成為品牌競爭的核心能力。
首先,消費者側的邏輯在發生變化。
智能時代的用戶已經習慣了可信任、可預期的服務。
過去,服務意味著“態度”與“響應”,而如今,被AI、物聯網和數據系統包圍的用戶,早已習慣了被算法理解的日常,出行有路線預測,購物有個性推薦,家電會自我檢測。因此,他們的需求也不再停留在問題出現后有人解決,而是希望品牌能在問題發生前就能“懂我”,提前洞察、主動響應的全鏈路體驗。
特別是像衛浴家裝這樣高參與度的行業,服務已不再是售后的附屬,而成為構成品牌信任的“第一現場”,一次安裝體驗、一場維保過程,都可能決定用戶是否愿意復購、是否會推薦。
再者,行業側的競爭邏輯也在同步轉向。
行業內品牌間的差距正從硬件創新轉向系統能力。在這種背景下,服務智能化的水平——能否以更短的響應時間、更精準的匹配算法、更一致的用戶體驗——正成為新的競爭分水嶺。
這不僅關乎效率,更關乎品牌在用戶心智中是否具備長期信任的“確定性”。
對于衛浴行業的領軍者九牧而言,這種轉變既是壓力,也是機遇。要在智能體驗定義新標準的時代保持領先,企業必須讓科技賦能服務體系,唯有如此,才能在智能與體驗的融合中,贏得下一輪競爭主動權。
在這一邏輯下,九牧開始重構自身的服務系統,用科技重塑服務的力度。
1、讓服務“動”起來的AI智慧車
在傳統印象中,服務車是一個被動響應的符號——裝滿工具、等待派單、隨叫隨走。而九牧的AI無人智慧車則是一次顛覆性改造。
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圖:九牧AI無人智慧車已在南京、合肥兩地試運營
這輛目前在南京、合肥兩地試點運營的智慧車,本質上是一個算法驅動的移動倉庫。通過云端調度系統,它能夠自動規劃路線、精準調配備件,使工程師不必再依賴經驗判斷,也減少了反復奔波。
以往一個安裝流程可能需要兩到三次上門,如今“AI無人車配送+安裝一體化”讓服務周期壓縮到數小時內。上午下單、下午安裝成為常態。工程師與貨物同步抵達,服務效率顯著提升,一次性完工率大幅提高。
這意味著,服務的邏輯從“以人跑動”為中心,轉向“以數據運算”為中心。
從產業視角看,這種算法上門的能力,實際上是制造業服務鏈條數字化的一個縮影:算法替代人工調度,數據驅動服務決策,企業由此掌握了更高維度的運營效率。
2、讓服務“活”起來的遠程服務
如果說AI智慧車讓服務“動”了起來,那么視頻化服務,讓服務變得更“活”。
九牧建立的遠程視頻服務系統,突破了傳統客服的文字與語音邊界。用戶在安裝或使用過程中,可實時發起視頻連線,獲得遠程視頻客服的可視化指導,實現遠程排障、安裝確認與設備診斷。
這種服務形式不再是單向溝通,而是一種協作式體驗。它讓用戶與遠程視頻客服在同一畫面中解決問題,減少誤解與等待,也讓企業在遠程數據中積累了寶貴的產品使用反饋。
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圖:遠程視頻客服與用戶實時溝通、解決問題
從運營邏輯上看,視頻化不僅提升了體驗,更讓服務具備了數據屬性。每一通連線、每一個操作節點,都可以被系統記錄與學習,未來,發展空間巨大,可以為后續算法優化提供基礎。
3、讓信任“搭”起來的系統網絡
擁有單一點科技突破并不足以維系高滿意度,要形成服務能力的持續運營,還必須構建完善的服務網絡。
目前,九牧已在全國建立20多個服務管理中心、4000多個服務網點,擁有超過1萬名認證服務工程師,實現服務網絡全覆蓋。
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圖:九牧行業首創的全國坑距地圖
這個規模意味著什么?意味著從一線城市到縣域鄉鎮,用戶都能在最短時間內獲得統一標準的服務響應。
同時,九牧還引入了100%回訪機制、輿情監測系統等作為數據中樞,用以捕捉用戶滿意度、服務反饋、潛在投訴傾向。每一個服務閉環都需要經過用戶確認。這種“全鏈路責任制”,讓服務質量成為品牌信譽的一部分。
正因如此,九牧的服務滿意度常年保持在98%以上,穩居行業第一。在“黑貓投訴”的家裝紅黑榜上,九牧長期位列紅榜;也是業內唯一蟬聯“消費者之星”和“年度星鉆企業”的品牌。在小紅書上,好評率超過90%,抖音授予其“卓越服務商獎”;京東旗艦店則多年霸榜家居衛浴品類首位。
這份成績不是偶然,而是體系化服務的長期積累結果,是算法、網絡與管理共同形成的系統信任。
02 科技兼具溫度,服務體驗再升級
在以算法為核心的服務體系中,效率得到大幅提升,而想要提升消費者對服務的依賴程度,還要落實到“體驗”與“信任”上。
九牧的科技化服務體系,讓技術承擔了繁瑣、復雜的部分,讓人的關懷被系統保留下來。這恰恰是它最具辨識度的地方。
第一,制度化保障:讓服務更有安全感
服務行業的風險,從來不只在產品本身。安裝中的磕碰、施工風險、人員安全等意外,往往是品牌信任最容易受損的環節。
九牧在業內率先引入“安裝責任險+人員意外險”雙保險機制,將服務風險轉為制度保障。“安裝責任險”針對安裝過程中造成的客戶損失,最高賠付10萬元;“人員意外險”則為服務工程師提供最高20萬元的意外保障。
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圖:行業首推的雙保險,為服務帶來安全感
這在衛浴行業是首創,也堪稱一次制度創新。“這不是成本,是信任的投資。”業內人士這樣評價。
這套保險機制的作用在于,讓服務關系獲得制度化的安全感。它讓用戶清楚,一旦出現意外,責任有界、處置有章。這也讓工程師在執行任務時更有底氣,因為當一線工程師有安全感,他們的服務態度、細節把控和用戶溝通自然會更從容、更溫度化。
第二,延伸式服務,與用戶關系更長久。
九牧還把服務延伸到了產品生命周期的最末端,如陶瓷體終身質保、淋浴房玻璃自爆免費更換、智能晾衣架部分型號““”只換不修”。同時,九牧推出“以舊換新”計劃,滿足用戶存量房舊改需求,推出1小時單品類極速換裝、6 小時局部改造及全衛換新一站式解決方案。
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圖:九牧工程師上門進行淋浴房改造
“終身質保”與“以舊換新”機制,延長了品牌與用戶的關系周期。對企業而言,這種策略讓品牌和用戶不止于一次性交易,而是轉向關系型服務,持續生成價值。這種“延伸式服務”策略,與蘋果延保計劃、宜家的舊物回收體系本質有相同之處,都是通過長周期關系,形成品牌的情感黏性。
第三,老齡化關懷,安全守護老人生活尊嚴
隨著老齡化進程加快,衛浴空間正成為居家養老的第一風險點。九牧敏銳洞察到這一痛點,依托場景化服務體系,推出《老年人衛浴安全關愛指南》,并在服務十周年之際發起“適老化關愛行動”,為65歲以上老年用戶提供免費安裝安全扶手的服務,幫助他們擺脫“扶助之困”,守護最日常的安全感。
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圖:九牧為老年人安裝適老化設施
這份關懷不僅停留在家庭端。春節期間,九牧商用巡檢團隊深入全國12所養老機構,對龍頭、馬桶、淋浴器等設施進行全面巡檢與維護,根據老年人使用習慣,安裝防滑墊、智能馬桶和一鍵呼救系統。
九牧的這些適老化實踐,正是科技與人文結合的延伸:讓每一處細節都能被看見,讓安全、尊嚴與舒適,成為銀發生活的底色。
03 從中國制造到全球服務,科技成為新的通用語言
全球化競爭,正在從產品出海走向體驗出海。
在這一趨勢下,能否在不同文化語境中,建立起可持續、可共情的服務體系,正成為中國品牌新的核心考題。
九牧的全球化布局正在形成這樣的服務樣本。它并未采用“一刀切”的輸出模式,而是針對不同國家和地區的法規、語言、生活方式建立本地服務中心。在越南、馬來西亞、泰國、西班牙等地,九牧團隊通過本地化管理體系和數據反饋機制,實現“本地問題,本地解決”。
這種全球化運營能力,不是把中國模式輸出到世界,而是讓服務邏輯融入世界。科技的底層邏輯不變,但表達方式因地而異,形成了既統一又多樣的品牌溫度。
這也是中國制造邁向“智能服務”時代的重要信號。
當年的海爾,靠著“真誠到永遠”的服務理念,把冰箱和洗衣機賣到全球;而今天,海爾的全球服務體系早已不止于維修,而是通過物聯網平臺、遠程診斷系統和用戶數據分析,形成了全球范圍的主動式服務網絡。
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圖:海爾全球服務能力讓其成功出海暢銷全球
九牧的路徑與之相似:以科技為底,以信任為核,打造一個可復制、可持續、能跨文化理解的服務體系。
這種能力的本質,不在于“速度”或“智能”,而在于確定性,讓用戶在任何地方、任何場景,都能獲得同樣可依賴的體驗。
科技在這里,不只是效率工具,而是企業與消費者之間的信任語言。
從更宏觀的層面看,中國品牌的全球競爭力,正在從制造要素向服務要素轉移。
當海爾以“場景生態”打通全球家電體驗,九牧以“智能服務”重塑衛浴信任體系,這些探索共同指向一個方向:后制造時代,中國品牌的競爭力,不再由產品定義,而是由服務定義。
而能在這一轉型中脫穎而出的企業,終將憑借科技化、智能化與本地化三重融合的服務能力,在全球市場建立起新的標準。
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