呼和浩特市城市燃氣熱力集團有限公司:從"人找服務"到"服務找人"

智慧管理平臺精準調控熱源輸送，溫度傳感器實時反饋室內溫度，確保每家每戶都暖意融融。這一幅“科技賦能、溫暖萬家”的城市剪影，正是近年來呼和浩特市城市燃氣熱力集團有限公司（以下簡稱燃熱集團）深耕供暖服務，助力城市文明建設的鮮活注腳。

文明城市，首先是群眾安居樂業的城市，隨著2025年—2026年供暖季啟動，燃熱集團的全體員工奔赴在熱用戶家中、供熱站、熱源廠與智慧調度中心等場所之間，用心用情為百姓溫暖過冬保駕護航。

近日，回民區西機務段南區一居民家中突發暖氣片漏水，積水迅速蔓延至客廳、臥室。情急之下，住戶撥打了燃熱集團24小時服務熱線求助。

接到求助后，呼和浩特市燃氣熱力集團有限公司供熱回民所維修師傅李杰，立即攜帶工具與備件趕赴現場。到達后，他先關閉單元供暖總閥排查漏點確認是暖氣片接口老化所致，隨后爭分奪秒搶修，封堵漏點、更換老化接口、固定管道，最后對供暖系統進行排氣試壓，排除二次泄漏風險。從接報至修復，全程僅用時1.5小時，最大程度降低損失，保障了熱用戶的正常生活。事后，該居民特意將錦旗送到呼和浩特市燃氣熱力集團有限公司供熱回民所，這份認可不僅屬于李杰，也印證了燃熱集團的服務承諾。

為進一步提升熱用戶采暖體驗，燃熱集團設立接訴即辦供熱專席，開通供熱服務專線，實現熱用戶繳費、供熱、報修等需求“一電直達”，無需轉接即可獲得服務。

“您好，這里是供熱專席為您服務，請問有什么問題？”伴隨著一聲聲親切問候，供熱專席團隊開啟了一天忙碌的工作。在線解答、工單轉派、跟蹤督導、訴求辦結——他們每日通過高效溝通，及時響應并處理群眾反映的各類供熱問題。

這支供熱專席團隊共有130人，其中接訴即辦駐場專席36人，可滿足11個席位同步服務。所有專席人員上崗前均接受系統培訓，內容涵蓋供熱知識、溝通技巧與應急處理流程等。燃熱集團還定期組織復訓，不斷拓展業務知識，持續提升服務水平。同時，建立專席服務考核機制，以響應效率、問題解決率、用戶滿意度為核心指標，實施每日統計、每月排名，并將考核結果與績效掛鉤，推進供熱專席服務的精細化。供熱專席全面實行“首問負責制”，即首位接聽人員須全程跟進問題的處理，負責協調、核實與反饋，確保熱用戶問題閉環管理、解決到位。

燃熱集團還開通了24小時的三級服務熱線，打造線上供熱服務小程序“呼市燃熱集團供熱服務大廳”，并將“訪民問暖”作為常態化工作，實施“客服雙管家”服務模式，真正實現“線上+線下”全天候服務模式。

近年來，燃熱集團通過實施重大供熱工程、推進系統化改造、提升智慧服務水平等舉措，全力破解民生難題，為首府文明城市建設注入源源不斷的“暖流”。

引入清潔熱源，破解“供暖難”。面對清潔熱源短缺與用熱需求激增的矛盾，燃熱集團攻堅克難，投資70億元實施“大唐長輸”引熱入呼工程。該項目以創紀錄的速度建成投運，將大唐托克托電廠的余熱引入市區。截至目前，已為城市新增6000萬平方米清潔熱源使用面積。項目替代了分散燃煤鍋爐，從根源上解決了清潔供熱不足、用戶室溫不均等問題，有效減少了供熱糾紛，為文明城市建設營造了安定和諧的社會氛圍。

文明城市，必然是環境友好、生態宜居的城市。燃熱集團將供熱事業與生態環境保護緊密結合，大力推動供熱能源結構清潔化轉型。“大唐長輸”項目及配套熱源整合，助力呼和浩特市在2024年年底基本實現主城區清潔供熱全覆蓋。此舉每年可節約標煤113萬噸、天然氣67536立方米，大幅減少二氧化碳等溫室氣體排放量300多萬噸、粉塵性顆粒物排量1109噸，顯著改善了冬季空氣質量，讓文明城市的天空更藍、環境更美。

文明城市需要精細化管理與現代科技支撐。燃熱集團致力于構建現代化供熱體系，推動城市基礎設施管理邁向智能化、精細化，加快形成“一城一網”新格局。通過新建70公里“O”型供熱環網，實現供熱環網與城區供熱管網、熱電廠全面互聯互通，對城區主力熱源統一調配、互為補充，構建起“一城一網、一網多源、統籌調配”的供熱格局，增強了全市供熱系統的安全性與可靠性，形成了科學高效的能源輸配體系。

同時，燃熱集團建成并上線了呼和浩特市智慧供熱管理平臺，整合全市供熱數據，實時監測從熱源到用戶端的運行狀態，并根據室外溫度和熱用戶室溫自動或輔助調節。特別是已在熱用戶家中安裝的6萬余塊溫度傳感器，將服務精準延伸到“最后一米”，實現了從“人找服務”到“服務找人”的轉變，提升了公共服務的響應速度和管理精度，展現了文明城市管理的現代化水平。

文明城市創建的最終落腳點是提升群眾的滿意度和獲得感。燃熱集團通過實施“溫暖工程”，對“源、網、站、戶”進行全方位、系統化的改造升級。

在硬件提質方面，對196.66公里一次管網進行新建與改造，對463座換熱站、947個小區用戶二次管網進行更新改造，解決了跑冒滴漏、設計不合理等直接影響供熱效果的“頑疾”。在軟件升級方面，完善“雙管家”服務制度，推動燃熱集團400多名客服管家與社區網格員形成點對點聯動，實現1945個供熱小區雙管家公示全覆蓋，并依托智慧平臺實現主動服務、精準調控。熱用戶家中溫度實時可知、訴求及時響應，體驗到更有溫度的供熱服務。這種細致入微的人文關懷，正是文明城市精神內涵的生動體現。

從“單熱源”到“多熱源”，從“被動服務”到“主動服務”，燃熱集團的民生答卷正在青城的街巷樓宇間徐徐展開。

“下一步，集團將以智慧城市建設為依托，圍繞熱源保障提質、智慧管理升級與服務效能優化三個方面，持續深化供熱服務改革，讓‘暖流入戶、服務暖心’的體驗覆蓋千家萬戶。”燃熱集團相關負責人表示，這場守護民生溫度的行動，正為文明城市建設注入最堅實而溫暖的底色。

來源：呼和浩特日報