鄭智化道歉，但他的問題不止這些

鄭智化道歉了。挺好。可我之前看到他那些話，心里咯噔一下。什么叫“沒人性”？什么叫“刁難”？這話太重了。我理解他坐輪椅不方便，但有些詞扔出來，像石頭似的，砸疼的不是一個人。

那天刷手機看到他發(fā)的長文。他說大陸機場“惡劣行徑”“層出不窮”，說工作人員“刁難”他上不了飛機，甚至說“有隱退的念頭”。我愣了半天。這話說的，好像整個機場系統(tǒng)都在針對他一個人似的。不至于吧？

我也有坐輪椅的親戚。去年陪他去北京，機場工作人員推著輪椅一路小跑，辦登機牌、過安檢，都是綠色通道。有個小姑娘額頭上全是汗，還笑著問“您要不要喝熱水？”當然，也有不周到的時候——比如輪椅電池要單獨登記，耽誤了十分鐘。但你能說這是“惡意”嗎？頂多是流程死板。

鄭智化說工作人員用升降車“刁難”他。我猜，可能就是設(shè)備操作不熟練，或者溝通出了問題。機場每天幾千人起落，哪有那么多精心設(shè)計的“刁難”？更可能是忙中出錯、培訓(xùn)不到位。你喊一聲“師傅能不能換個角度”，比寫小作文說“舉世罕見”管用多了。

明星也是人，遇到糟心事可以吐槽。但吐槽和扣帽子是兩回事。你說“這里不方便”“那個流程不合理”，沒人怪你。可你直接說“沒人性”“惡意”，就把工作失誤上升到了道德批判。這讓人寒心。那些推輪椅的小哥，一個月拿幾千塊錢工資，半夜三更還在搬行李，被說成“故意刁難殘疾人”，冤不冤？

想起去年有個網(wǎng)紅大鬧高鐵站，說安檢員“歧視她”。后來監(jiān)控一看，是她自己包里有違禁品不肯拿出來。事情沒搞清楚就先罵人，成了風氣。現(xiàn)在鄭智化一開口就是“大陸機場如何如何”，聽著特別扭。哪個機場？哪個員工？你指名道姓說出來，該投訴投訴。別一竿子打翻一船人。

當然，殘疾人的出行困難是真實存在的。我見過盲人在地鐵口猶豫二十分鐘，沒人上前問一句；見過坐輪椅的老人被臺階堵住，只能等家人抬。這些是該罵的事。但該罵的是無障礙設(shè)施不足，是社會意識落后，不是具體某個累得滿頭汗的工作人員。

鄭智化道歉時提到“推輪椅的小哥服務(wù)非常好”。你看，事實是有人幫了他，甚至扶了他的腿。那當初何必用“刁難”這種詞？情緒上頭時寫的話，像潑出去的水，收不回的。那些截圖早傳遍全網(wǎng)了，多少人看了會對國內(nèi)機場產(chǎn)生誤解？說“隱退”更夸張了。因為一次登機不順就要隱退？這邏輯像小孩鬧脾氣。

我們這代人經(jīng)歷過更粗糙的服務(wù)年代。二十年前坐火車，乘務(wù)員用腳踢門喊“查票”。相比起來，現(xiàn)在機場服務(wù)已經(jīng)進步太多。當然還不夠好，尤其是對特殊旅客的人性化照顧，得繼續(xù)改進。但改進要靠具體建議，不是靠放大鏡找“惡意”。

有時候覺得，網(wǎng)上說話像開車。你按喇叭提醒前面車快走，沒問題。但你搖下車窗罵人“會不會開車”，就可能打起來。鄭智化這次就是喇叭按成了高音喇叭，嚇著人了。

他道歉是好事，說明意識到問題。但我更希望所有人遇到事時，能先想想：這是壞，還是笨？是惡意，還是疏忽？大部分時候，世界沒那么多陰謀論。你好好說“這兒需要改進”，比喊“你們欺負殘疾人”有用得多。

昨天看到個視頻，機場地勤半跪著給坐輪椅的老人系鞋帶。老人一直說“謝謝孩子”，那小伙子耳朵都紅了。這才是更常見的畫面。