政新微評丨鄭智化深圳機場事件中的輿情思考

鄭智化深圳機場事件中的

輿情思考

— 政 新 微 評 —

鄭智化深圳機場事件持續引發熱議，出現了深圳機場就服務管理設施不完善和鄭智化就“連滾帶爬”先后道歉的情況，這也印證了輿論場的焦點往往不在于事實對錯的精密司法鑒定，而在于情緒、立場和象征意義的“事非”之爭。

此事中，雙方都有過錯，也都有采取的公關補救措施。這一事件猶如一面鏡子，清晰地映照出輿情處置過程中的復雜性與多面性，為后續類似事件的處理提供了寶貴的經驗與深刻的教訓。

01

輿情中的“唯快不破”是雙刃劍

熱點輿情升溫快、傳播度高，給引導處置留下的時間越來越短，這既考驗著相關方的快速反應能力，又考驗著處置的定力。在信息傳播如閃電般的時代，公眾的注意力極易被新的熱點吸引，若不能及時回應，輿情可能會在短時間內失控，演變成難以收拾的局面。因此，快速響應成為輿情處置的關鍵要素之一。然而，快速響應往往意味著在信息不全的情況下先行表態、認錯，有時甚至需要“揮淚斬馬謖”式的過度自責，以平息眾怒。但這與“基于全面調查、厘清責任”的精準處置原則存在天然矛盾。

快就意味著要快表態、快認錯，甚至會對自己方面更嚴厲一些，以展現誠意和擔當。但準則要求充分理清事件情況，有錯認錯，無錯說明。若在未全面了解事實的情況下倉促表態，可能會因信息不準確而引發新的爭議，進一步激化矛盾。例如，某些企業在面對產品質量輿情時，急于撇清責任，卻在后續調查中發現自身確實存在問題，這種前后矛盾的表態會讓公眾對其信任度大打折扣。因此，在追求快速響應的同時，必須確保信息的準確性和全面性，找到快速與準確的平衡點。

02

事實還原是應對基礎

先有事情，后有輿情。通常而言，只有先把事說明白，才能把理講清楚，把責任道明白。事實是輿情處置的基石，脫離開事件本身的細節和真實性，輿情本身就容易發生反轉，或產生更多枝節。在“后真相”時代，情緒常常跑在事實前面。因此，誰能更快、更清晰、更可信地還原事實，誰就能掌握輿論引導的主動權。“把事情說明白”是“把道理講清楚”和“把責任分明白”的基礎。

在信息爆炸的時代，各種虛假信息、片面信息充斥網絡，容易誤導公眾的判斷。以鄭智化深圳機場事件為例，如果機場方面在沒有充分調查的情況下，僅根據部分信息就做出回應，可能會引發公眾的質疑和不滿。而通過詳細還原事件經過，包括機場設施的具體情況、鄭智化當時的具體狀況等，才能讓公眾了解事情的全貌，從而做出客觀的評價。事實還原不僅能夠消除公眾的疑慮，還能為后續的責任認定和處理提供依據。因此，在輿情處置過程中，必須高度重視事實的調查和還原，確保信息的真實性和完整性。

03

要跳出就事論事的思維

在有些各執一詞，或者確實是短時間難以理清情況的輿情中，有時候就需要將個事個例，作為類型化情況來回應，探討此類情況該怎么辦。這種方式的好處在于可以延展更多的情況，向公眾介紹應對的工作措施和改進情況，將公眾的注意力引導至更具建設性的公共議題上：“這次情況究竟如何，目前還在核查；但更重要的是，我們將如何從制度、設施和服務上，確保此類情況不再發生。”這不僅能化解當下的對立情緒，更能體現責任方的擔當和遠見。

例如，在鄭智化事件中，除了關注這一具體事件外，還可以將其上升到殘疾人公共服務保障的層面，探討如何完善機場等公共場所的無障礙設施，如何提高服務人員的專業素養和應急處理能力等。通過這種方式，不僅能夠解決當前的問題，還能避免類似情況再次發生，具有更高的公共價值。就事論事雖然能夠聚焦具體問題，但容易陷入局部的爭論，而類型化回應則能夠從宏觀角度出發，為整個行業的發展和社會的進步提供有益的參考。

04

盡量減少“隔空對話”

涉事人和所投訴質疑部門間，迅速建立實際的溝通渠道非常重要。情況訴求對接好，形成一定共識后，才能更妥善地向公眾解釋。在輿情事件中，涉事雙方往往通過媒體、網絡等渠道進行隔空發聲，各說各話。這種方式除了持續為事件加熱、制造新的爭議焦點外，幾乎無法解決任何實際問題。每一輪發聲都是一次輿論的再動員，極易導致矛盾升級和立場對立。更優先的選擇，是迅速建立官方、私密的直接溝通渠道（如電話、會議）。讓訴求與解釋在非公開場域充分對接，爭取達成最低限度的共識或諒解。之后，再聯合或分別向公眾傳遞一個趨于穩定的信息。“線下解決矛盾，線上通報結果”是基本原則。

例如，在某些消費糾紛輿情中，消費者和企業通過網絡平臺互相指責，卻缺乏面對面的溝通和協商。這種隔空對話不僅無法解決問題，還會讓輿情不斷發酵，對雙方的形象和聲譽造成更大的損害。因此，涉事雙方應盡快建立實際的溝通渠道，如召開新聞發布會、進行面對面協商等，通過直接交流，了解對方的需求和訴求，達成共識，從而更有效地向公眾解釋情況，化解輿情危機。

05

傳播標簽的重要性

此事件中，殘疾人公共服務保障爭議是類型標簽，“連滾帶爬”則成了梗式的傳播標簽。在類型標簽中的討論會相對更理性，如殘疾人權益保障這個標簽可以將討論引向了政策、法規、設施、人文關懷等理性層面，討論相對更具建設性。因為這類標簽通常與特定的社會問題或群體相關，能夠引發公眾對相關問題的深入思考和討論。例如，殘疾人公共服務保障爭議會促使社會關注殘疾人的權益保障，推動相關政策的完善和設施的改進。而傳播標簽往往更情緒化、更娛樂化。

像“連滾帶爬”這樣的梗式標簽，極具畫面感和情緒煽動力，會迅速在娛樂化、情緒化的社交場域傳播，引發公眾的娛樂和調侃，削弱了事件的嚴肅性。雖然這種傳播方式能夠在一定程度上提高事件的關注度，但也容易讓公眾忽略事件的本質和背后的社會問題。輿情引導中的標簽形成和把握非常重要，危機應對方必須敏銳地識別并主動塑造標簽。核心策略應是強化理性的“類型標簽”，同時淡化、澄清或正面解釋情緒化的“傳播梗”。通過持續提供關于“殘疾人服務保障”這個核心議題的扎實信息和改進舉措，將公眾的注意力從娛樂化的梗，拉回到實質性的社會問題解決上來。

06

長期形象修復與品牌建設

輿情事件對涉事方的形象和品牌會造成一定的影響，因此，在輿情處置過程中，不僅要解決當前的問題，還要考慮長期的形象修復和品牌建設。對于深圳機場來說，此次事件暴露了其在服務管理設施方面存在的問題，需要通過實際行動來改進和完善。機場可以制定一系列的整改措施，如加強無障礙設施的建設和維護，提高服務人員的培訓水平，建立更加完善的應急處理機制等。同時，通過積極的宣傳和推廣，向公眾展示其改進的成果和決心，重塑良好的形象和品牌。長期的形象修復和品牌建設是一個持續的過程，需要涉事方持之以恒地努力。

鄭智化深圳機場事件提供了豐富的輿情處置經驗。在面對輿情時，相關方應綜合考慮快速響應與準確核查、事實還原、類型化回應、實際溝通、標簽運用、公眾情緒引導以及長期形象修復等多個方面。成功的輿情應對和危機公關不再僅僅是“滅火”，而是一場需要速度與深度兼顧、事實與情感并重、個案解決與系統優化聯動的復雜溝通。最終的目標，不是在輿論戰中“戰勝”對方，而是通過有效的對話和切實的改進，重新贏得公眾的信任，防止或減少錯誤重復。

福爾貓斯

一個不愿露臉的業內人士，告訴你輿情后面的可能有的故事。

政新在線ID:abczhengwu

政新在線是行業前沿的政務新媒體服務平臺，致力于為政府單位提供標準化的政務新媒體服務產品，并搭建“政務新媒體產品平臺”，建立起政府購買服務、新媒體供應商服務政府的橋梁與紐帶。