旅游產(chǎn)品直播間要“賣”誠信而非“暗坑”

“旅游產(chǎn)品直播間”是直播電商平臺(tái)近年來涌現(xiàn)出的新興賽道。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有游客在直播間提前預(yù)訂了旅游產(chǎn)品，但實(shí)際出行時(shí)才發(fā)現(xiàn)，主播宣傳內(nèi)容與真實(shí)服務(wù)之間存在差距，商家在接受產(chǎn)品咨詢時(shí)回復(fù)消極，游客現(xiàn)場維權(quán)則遭遇冷漠對待，甚至被拉黑。

在直播電商蓬勃發(fā)展的今天，旅游產(chǎn)品通過直播間售賣，是一種新型營銷方式。很多網(wǎng)友既然在直播間購買各種生活物資，自然也會(huì)下單旅游產(chǎn)品。然而，部分直播間在推銷時(shí)，存在主播宣稱內(nèi)容與實(shí)際體驗(yàn)感受“貨不對板”、簽約主體被轉(zhuǎn)包更換、“拼團(tuán)約定”實(shí)為空白條款等侵權(quán)問題。

從電商到直播電商領(lǐng)域，“貨不對板”都是“常客”，而有游客在直播間報(bào)名的旅游行程宣稱只有3個(gè)購物點(diǎn)，實(shí)際被安排了8個(gè)，這就是“旅游版”“貨不對板”，侵害了游客的知情權(quán)和公平交易權(quán)，假如直播間是“實(shí)話實(shí)說”，游客大概率不會(huì)去報(bào)名。即這類直播間存在“謊話連篇”。

還讓一些游客感到困惑的是，和他們簽訂旅游合同的主體和直播間宣傳的旅行社不一樣。比如有主播多次強(qiáng)調(diào)“我們是自己的團(tuán)，自己的司機(jī)，自己的導(dǎo)游”，但實(shí)際上簽約的卻是另一家旅行社。甚至有游客到旅游地點(diǎn)卻發(fā)現(xiàn)被旅行社轉(zhuǎn)了好幾手安排，即先被虛假宣傳誤導(dǎo)，再被多次“倒賣”。

而且，記者查閱某旅游合同發(fā)現(xiàn)，一條名為“拼團(tuán)約定”的款項(xiàng)，被拼到的旅行團(tuán)名稱處為空白。這意味著旅游活動(dòng)實(shí)際組織者可以隨意填寫相關(guān)信息，為后續(xù)侵權(quán)埋下了隱患。這些亂象表明，旅游產(chǎn)品直播間“說一套”，而實(shí)際“做一套”，不只是侵害游客權(quán)益，也是破壞旅游市場生態(tài)。

旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品有相似性，比如都有消費(fèi)屬性，但仔細(xì)分析，旅游產(chǎn)品有其獨(dú)特性，如無形性、同步性、異質(zhì)性、綜合性等。這意味著旅游產(chǎn)品消費(fèi)過程更復(fù)雜，存在更多變數(shù)。這需要商家或主播以誠信態(tài)度銷售旅游產(chǎn)品，讓這種復(fù)雜消費(fèi)變得簡單和有確定性，但實(shí)際情況與期待背離。

這說明三個(gè)問題：其一，部分旅游產(chǎn)品銷售者缺少起碼的誠信意識(shí)，通過虛假宣傳刻意挖“暗坑”讓游客掉入；其二，相關(guān)直播平臺(tái)只是監(jiān)督線上營銷行為，卻對線下實(shí)際操作鞭長莫及，這就造成平臺(tái)管理真空；其三，有關(guān)方面對直播平臺(tái)和旅游產(chǎn)品經(jīng)營者缺乏有效監(jiān)管，后者就會(huì)任性起來。

整治旅游產(chǎn)品直播間銷售亂象，須線上線下同時(shí)“用藥”、標(biāo)本兼治。在平臺(tái)治理方面，既要明確相關(guān)規(guī)則，也要加強(qiáng)審核和巡查，還要積極受理游客舉報(bào)。比如某平臺(tái)去年發(fā)布《商家旅行社違規(guī)分管理規(guī)則》，2024全年已管控低價(jià)游違規(guī)直播間2565個(gè)，值得肯定。但還需要完善治理手段。

從行政監(jiān)管角度而言，務(wù)必線上線下“一起抓”，因?yàn)椤罢T餌”在線上，而“宰客”在線下。這需要線上線下形成治理合力，既要從規(guī)范線上銷售行為入手，也要從規(guī)范線下旅游服務(wù)入手。文旅、市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等部門應(yīng)組成“聯(lián)合戰(zhàn)隊(duì)”，同時(shí)對線上與線下緊密勾連的亂象“開刀”。

另外，消費(fèi)者要睜大眼睛，謹(jǐn)慎看待直播間銷售旅游產(chǎn)品，盡量選擇在口碑好或品牌旅游企業(yè)直播間購買旅游產(chǎn)品，但也要注意保留證據(jù)。從游客到平臺(tái)再到有關(guān)部門，要以《旅游法》《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等為“武器”，對上述亂象堅(jiān)決說“不”，不妨以涉嫌欺詐為由來追責(zé)。

總之，直播間既是賣產(chǎn)品，也是“賣”誠信。但絕不可“賣”“坑”。