天上飛蟲咬傷住店客人，酒店說“與我無關(guān)”？

夏季潮濕悶熱，蟲害問題常讓酒店從業(yè)者困擾。即便現(xiàn)在盛夏已過，但三亞其后仍然蟲害高發(fā)。近日，一位62歲姥姥帶著1歲孫女在三亞某五星酒店泳池游泳后，在泳池邊遭到黑色毒蟲叮咬。孩子腳部腫脹嚴(yán)重，經(jīng)診斷出現(xiàn)凝血功能異常，醫(yī)生建議住院治療；姥姥手指被毒蜂蜇傷，局部腫痛明顯，血液炎癥指標(biāo)也超出正常范圍。

對此，酒店堅稱毒蟲是從外部飛入，咬傷與酒店無關(guān)。僅提供了碘伏為二人消毒，明確拒絕賠償，甚至退房時間一到就“鎖門（房卡失效）”要求她們盡快搬離。

這一做法引發(fā)強烈爭議，消費者質(zhì)疑高價酒店連基礎(chǔ)的安全保障都無法實現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度還蠻橫無理。

不過站在酒店角度，或許也有委屈。房間內(nèi)部衛(wèi)生達標(biāo)，公共區(qū)域及外部也做了消殺工作，若毒蟲是憑空飛入咬傷住客，酒店憑什么需承擔(dān)責(zé)任？

天上飛的毒蟲咬人，責(zé)任該歸誰？ ■

這一次報道并非孤立事件，在網(wǎng)上搜索住酒店被蟲咬的案例比比皆是。

在黑貓投訴上搜索“酒店、蟲”這兩個關(guān)鍵詞，會關(guān)聯(lián)出2719條相關(guān)投訴。另據(jù)2024年中國旅游飯店業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，全國五星級及以上酒店因衛(wèi)生問題遭投訴比例逐年上升，僅2024年上半年相關(guān)投訴就同比增長8.6%。熱帶季風(fēng)海洋性氣候的海南省是相關(guān)問題重災(zāi)區(qū)，海南旅游投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2023-2025年高端酒店投訴中，衛(wèi)生問題占比從17%攀升至29%，其中“生態(tài)型酒店”投訴量年增45%。

另一方面，消費者權(quán)益保護熱線數(shù)據(jù)顯示，2025年二季度酒店蟲患投訴解決率不足60%，不少消費者陷入維權(quán)無門的困境。

事實上，酒店蟲害可分為兩類。一類是跳蚤、床虱、螨蟲等，直接暴露酒店衛(wèi)生管理漏洞。

另一類則是從空中飛入的毒蟲。

前者屬于酒店責(zé)任無可辯駁，后者情況的判責(zé)多了一絲不可控性。酒店方通常會將這類蟲害歸結(jié)為季節(jié)變化、氣候濕熱等客觀因素，強調(diào)生態(tài)環(huán)境的影響以規(guī)避責(zé)任。

值得注意的是，有業(yè)內(nèi)人士透露沿海地區(qū)受氣候影響，酒店日常清潔消殺成本比內(nèi)陸城市高出 20%-30%。部分企業(yè)為壓縮運營費用，可能會在消殺環(huán)節(jié)偷工減料，這也間接增加了蟲害滋生和侵擾賓客的風(fēng)險。

酒店是不是必須100%管住“天上飛蟲”？■

黑貓投訴2024年消費維權(quán)發(fā)文信息分析顯示，詞頻較高的內(nèi)容有“投訴“、“投訴處理”、“客服”、“服務(wù)態(tài)度”、“解決問題”，體現(xiàn)出消費者權(quán)益受損后的核心訴求。

消費者其實都明白，空中飛入的蟲子難以100% 杜絕，相對于“蟲子是否出現(xiàn)”，投訴中更多提及酒店面對問題時的推諉與漠視——完全沒有應(yīng)急處理機制，只一味強調(diào)“我能怎么辦，又不是我的錯”，這才是更深層次的爭議核心。

馬爾代夫麗思卡爾頓酒店會定期清理島上水池、水潭，從源頭減少蚊子滋生；同時采用專業(yè)蚊蟲控制技術(shù)，比如精準(zhǔn)噴灑殺蟲劑、為客房配備蚊帳，還會定期打理庭院花園，減少蚊蟲棲息環(huán)境，兼顧內(nèi)部清潔以降低蟲子進入概率。

馬爾代夫的水屋酒店還會每日關(guān)注蚊蟲監(jiān)測報告，每周定期的基礎(chǔ)消殺之外，另根據(jù)實時數(shù)據(jù)及時調(diào)整防控措施。這些酒店的實踐證明，通過科學(xué)管理和持續(xù)投入，完全能將“天上飛蟲”的侵擾風(fēng)險降到最低。

萬一真的不可控地被蟲子咬了，酒店的積極處理也能扭轉(zhuǎn)客人的態(tài)度，讓客人覺得貼心。

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被蟲咬了，雙方應(yīng)該如何應(yīng)對？■

根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千一百九十八條，酒店作為經(jīng)營場所，有義務(wù)采取必要的安全保障措施，以防止他人因其經(jīng)營行為或管理范圍內(nèi)的活動而受到損害。當(dāng)遭遇蟲患糾紛時，消費者可按合法路徑維權(quán)，酒店也應(yīng)及時采取規(guī)范措施響應(yīng)。

作為消費者，維權(quán)可采取“三步維權(quán)法”：

1. 固定核心證據(jù)

拍攝傷口清晰照片、客房環(huán)境及蟲害相關(guān)視頻，同時要求酒店出具書面情況說明，留存溝通記錄。

2. 留存就醫(yī)憑證

及時就醫(yī)時，要求醫(yī)生在診斷證明中注明 “蟲咬所致”，保留病歷本、繳費單據(jù)等完整材料。

3. 依托法律維權(quán)

如果酒店推脫責(zé)任，可立即撥打12315投訴。

相應(yīng)的，酒店需快速相應(yīng)和閉環(huán)處理：

1. 第一時間響應(yīng)安撫

接到投訴后立即對接客人，詳細詢問出現(xiàn)叮咬的場所位置、蟲害特征、受傷程度，表達重視與歉意。

2. 及時提供緩解用品

3-5分鐘內(nèi)安排工作人員配送物資，包括蚊香、低敏止癢藥膏，若有明顯紅腫可主動提供冰塊冷敷。

3. 全面現(xiàn)場排查處理

15-30分鐘內(nèi)安排專業(yè)蟲控人員，對客人房間及周邊區(qū)域開展徹底檢查。重點核查門窗密封條、紗窗是否破損，清理內(nèi)外積水區(qū)域并針對性消殺，同時排查同樓層其他房間，做好預(yù)防處理。

4. 跟進補償閉環(huán)

處理完畢后1-2小時內(nèi)，由值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理親自拜訪或致電客人，告知處理結(jié)果、再次致歉，詢問是否仍有困擾，并根據(jù)實際情況提供合理福利補償，緩解客人不滿。

蟲害或許有“室內(nèi)滋生”與“外部飛入”的區(qū)別，但酒店的安全保障義務(wù)沒有例外。酒店的核心競爭力，更多還是體現(xiàn)在對賓客安全與體驗的極致守護。

當(dāng)酒店少一些“不是我的錯”的辯解，多一些“我來解決”的擔(dān)當(dāng)，酒店蟲害帶來的爭議與困擾，終將被更安心、更舒心的出行體驗所取代。

客人投訴在酒店被蟲咬了，

作為酒店你會怎么辦？

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