天上飛蟲咬傷住店客人，酒店說“與我無關”？

夏季潮濕悶熱，蟲害問題常讓酒店從業者困擾。即便現在盛夏已過，但三亞其后仍然蟲害高發。近日，一位62歲姥姥帶著1歲孫女在三亞某五星酒店泳池游泳后，在泳池邊遭到黑色毒蟲叮咬。孩子腳部腫脹嚴重，經診斷出現凝血功能異常，醫生建議住院治療；姥姥手指被毒蜂蜇傷，局部腫痛明顯，血液炎癥指標也超出正常范圍。

對此，酒店堅稱毒蟲是從外部飛入，咬傷與酒店無關。僅提供了碘伏為二人消毒，明確拒絕賠償，甚至退房時間一到就“鎖門（房卡失效）”要求她們盡快搬離。

這一做法引發強烈爭議，消費者質疑高價酒店連基礎的安全保障都無法實現，服務態度還蠻橫無理。

不過站在酒店角度，或許也有委屈。房間內部衛生達標，公共區域及外部也做了消殺工作，若毒蟲是憑空飛入咬傷住客，酒店憑什么需承擔責任？

天上飛的毒蟲咬人，責任該歸誰？ ■

這一次報道并非孤立事件，在網上搜索住酒店被蟲咬的案例比比皆是。

在黑貓投訴上搜索“酒店、蟲”這兩個關鍵詞，會關聯出2719條相關投訴。另據2024年中國旅游飯店業協會數據顯示，全國五星級及以上酒店因衛生問題遭投訴比例逐年上升，僅2024年上半年相關投訴就同比增長8.6%。熱帶季風海洋性氣候的海南省是相關問題重災區，海南旅游投訴平臺數據顯示，2023-2025年高端酒店投訴中，衛生問題占比從17%攀升至29%，其中“生態型酒店”投訴量年增45%。

另一方面，消費者權益保護熱線數據顯示，2025年二季度酒店蟲患投訴解決率不足60%，不少消費者陷入維權無門的困境。

事實上，酒店蟲害可分為兩類。一類是跳蚤、床虱、螨蟲等，直接暴露酒店衛生管理漏洞。

另一類則是從空中飛入的毒蟲。

前者屬于酒店責任無可辯駁，后者情況的判責多了一絲不可控性。酒店方通常會將這類蟲害歸結為季節變化、氣候濕熱等客觀因素，強調生態環境的影響以規避責任。

值得注意的是，有業內人士透露沿海地區受氣候影響，酒店日常清潔消殺成本比內陸城市高出 20%-30%。部分企業為壓縮運營費用，可能會在消殺環節偷工減料，這也間接增加了蟲害滋生和侵擾賓客的風險。

酒店是不是必須100%管住“天上飛蟲”？■

黑貓投訴2024年消費維權發文信息分析顯示，詞頻較高的內容有“投訴“、“投訴處理”、“客服”、“服務態度”、“解決問題”，體現出消費者權益受損后的核心訴求。

消費者其實都明白，空中飛入的蟲子難以100% 杜絕，相對于“蟲子是否出現”，投訴中更多提及酒店面對問題時的推諉與漠視——完全沒有應急處理機制，只一味強調“我能怎么辦，又不是我的錯”，這才是更深層次的爭議核心。

馬爾代夫麗思卡爾頓酒店會定期清理島上水池、水潭，從源頭減少蚊子滋生；同時采用專業蚊蟲控制技術，比如精準噴灑殺蟲劑、為客房配備蚊帳，還會定期打理庭院花園，減少蚊蟲棲息環境，兼顧內部清潔以降低蟲子進入概率。

馬爾代夫的水屋酒店還會每日關注蚊蟲監測報告，每周定期的基礎消殺之外，另根據實時數據及時調整防控措施。這些酒店的實踐證明，通過科學管理和持續投入，完全能將“天上飛蟲”的侵擾風險降到最低。

萬一真的不可控地被蟲子咬了，酒店的積極處理也能扭轉客人的態度，讓客人覺得貼心。

△網友分享

被蟲咬了，雙方應該如何應對？■

根據《中華人民共和國民法典》第一千一百九十八條，酒店作為經營場所，有義務采取必要的安全保障措施，以防止他人因其經營行為或管理范圍內的活動而受到損害。當遭遇蟲患糾紛時，消費者可按合法路徑維權，酒店也應及時采取規范措施響應。

作為消費者，維權可采取“三步維權法”：

1. 固定核心證據

拍攝傷口清晰照片、客房環境及蟲害相關視頻，同時要求酒店出具書面情況說明，留存溝通記錄。

2. 留存就醫憑證

及時就醫時，要求醫生在診斷證明中注明 “蟲咬所致”，保留病歷本、繳費單據等完整材料。

3. 依托法律維權

如果酒店推脫責任，可立即撥打12315投訴。

相應的，酒店需快速相應和閉環處理：

1. 第一時間響應安撫

接到投訴后立即對接客人，詳細詢問出現叮咬的場所位置、蟲害特征、受傷程度，表達重視與歉意。

2. 及時提供緩解用品

3-5分鐘內安排工作人員配送物資，包括蚊香、低敏止癢藥膏，若有明顯紅腫可主動提供冰塊冷敷。

3. 全面現場排查處理

15-30分鐘內安排專業蟲控人員，對客人房間及周邊區域開展徹底檢查。重點核查門窗密封條、紗窗是否破損，清理內外積水區域并針對性消殺，同時排查同樓層其他房間，做好預防處理。

4. 跟進補償閉環

處理完畢后1-2小時內，由值班經理或賓客關系經理親自拜訪或致電客人，告知處理結果、再次致歉，詢問是否仍有困擾，并根據實際情況提供合理福利補償，緩解客人不滿。

蟲害或許有“室內滋生”與“外部飛入”的區別，但酒店的安全保障義務沒有例外。酒店的核心競爭力，更多還是體現在對賓客安全與體驗的極致守護。

當酒店少一些“不是我的錯”的辯解，多一些“我來解決”的擔當，酒店蟲害帶來的爭議與困擾，終將被更安心、更舒心的出行體驗所取代。

客人投訴在酒店被蟲咬了，

作為酒店你會怎么辦？

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