山東
近日，菏澤聯通圍繞“提升服務質量、優化客戶體驗”核心目標，構建全流程、多維度服務管控體系，以嚴格管控推動服務能力與客戶滿意度雙升級。
公司聚焦“前端服務、過程監督、后端保障”三大關鍵領域，推出系列精準舉措。前端服務優化方面，全面規范線下營業廳、線上APP、客服熱線等全渠道服務標準，明確服務話術、辦理流程與響應時限，加強一線服務人員培訓，提升專業素養與應急處置能力，確保客戶“咨詢有回應、辦理有速度、訴求有結果”。
過程監督強化方面，通過大數據分析實時監測各渠道服務指標，對服務超時、投訴積壓、滿意度偏低等問題實施預警；定期開展線下暗訪、客戶回訪與工單抽查，及時發現并整改服務過程中的不規范行為，確保客戶訴求“件件有回音、事事有著落”。
后端保障升級方面，加大網絡基礎設施投入，提升網絡覆蓋質量與運行穩定性，減少因網絡問題導致的客戶投訴；建立“服務問題快速響應”機制，針對客戶反映的高頻問題，多部門聯動處置，縮短問題解決周期，切實提升客戶服務感知。
菏澤聯通系列管控舉措實施以來，客戶服務響應時限、客戶投訴解決率、客戶滿意度較此前顯著提高，切實以服務質量的提升增強了客戶粘性與品牌競爭力。下一步，將持續深化服務管控體系建設，聚焦客戶需求不斷創新服務模式、優化服務流程，以更優質的通信服務助力數字經濟發展，為廣大用戶創造更美好的數字生活體驗。
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