“服務意識必須跟上商品價值”
孩子試戴金鐲10秒被索賠千元,責任究竟在誰?
近日,一則“孩子試戴金鐲后被索賠千元”的視頻在網絡上引發熱議。視頻中,顧客稱試戴過程僅持續約10秒,且征得了店員同意;而商家則表示,顧客未經允許私自試戴導致手鐲變形。最終,在警方協調下,顧客支付了100元作為維修費。事件雖暫告段落,但背后折射出的問題,卻值得深思。
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當事人發布的視頻截圖
雙方爭議的焦點主要集中在兩點:一是試戴前是否征得同意,二是商家是否曾索賠千元并限制顧客離開。顧客堅稱是在店員注視下試戴,而店員則否認知情。真相其實不難查明——店內監控即可還原現場。然而,店家卻拒絕公開相關錄像,使得事實仍處于“羅生門”狀態。
從結果來看,手鐲確實出現變形,說明顧客試戴行為確與損壞有關,存在一定過錯。但商家是否就毫無責任?民警在現場的一句反問點出了關鍵:“手鐲放在那兒,不是讓人試戴的嗎?不讓試戴就提前告知。”而店員則稱“不能擅自試戴是黃金店自古以來的規矩”。這種認知落差,恰恰反映了商家在服務提示和溝通環節的缺失。
顧客最終承擔百元維修費,商家看似“贏了”,實則輸了人心。試戴本應是愉悅體驗的開始,若因此變得如履薄冰,還有多少消費者愿意欣然下單?黃金行業高度依賴品牌信譽與消費體驗,一旦被貼上“套路深”“不誠信”的標簽,再輝煌的金店也終將因信任的流失而黯淡無光。
值得警惕的是,此類糾紛并非孤例。據消費保平臺發布的《黃金珠寶行業投訴分析報告》,2024年該行業投訴量同比激增136.28%,虛假宣傳、價格糾紛、退款難成為三大痛點。而在投訴量榜單中,中國黃金以近兩成的占比高居首位。數據背后,是消費者用腳投票的現實。
此次事件,既是對消費者的一次警示——在試戴貴重物品前應主動確認規則;更是對商家與全行業的提醒:服務意識必須跟上商品價值。是否設置明確提示、是否規范試戴流程、是否建立快速糾紛處理機制,都考驗著一家企業的誠信底色與服務誠意。
黃金有價,信任無價。唯有回歸“顧客至上”的本質,以透明溝通和規范服務重建信任,才能讓黃金不僅閃耀于柜臺,更璀璨于人心。
(黃河評論信箱:zghhpl@163.com)
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編輯:左海濤
二審:王亞平
三審:王長善
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