華廈眼科x倍市得 | 患者體驗管理體系創新與實踐

作為眾言科技旗下專注數字化客戶體驗管理的平臺，倍市得在由中國電子質量管理協會發起的“全國用戶體驗創新典型案例”評選中，連續4年共8項案例獲評《全國用戶體驗創新典型案例》：

今年也不例外，倍市得與北汽極狐、華廈眼科聯合申報的2項案例，憑借在理論、方法、工具和流程方面的專業性、實際效益、案例參考和推廣價值等方面的優異表現成功獲評。

本期，我們就來分享下今年獲評的案例之一：“數據為眼，體驗賦能——華廈眼科患者體驗管理體系的創新與實踐”。

* 案例原文六千多字，以下為精簡版。

華廈眼科作為深交所創業板上市企業，管理超100家醫院及診所，構建覆蓋八大眼科亞專科及眼視光的全科診療體系，年服務患者超200萬人次。面對國內數以億計的眼科患者篩查/診治需求，加之患者除了重視療效，更越來越關注就醫體驗與健康管理，集團急需提升患者體驗的管理水平。但在實際推行中，面臨數據采集低效、多源數據未整合、數據質量存疑、缺乏閉環管理、數據與業務系統脫節等痛點。

為提升患者就醫體驗與滿意度，推進醫院服務質量的可視化、精細化與持續優化進程，華廈眼科引入倍市得客戶體驗管理平臺，構建一套整合、實時、閉環、智能的患者體驗管理體系，持續推進患者體驗管理從模糊定性走向精準量化、從被動響應轉向主動干預、從單點改進升級為系統創新。

1建立多維用戶體驗度量與評價體系

基于患者就診旅程，從表層服務感知到深層醫療質量，構建了三級指標體系：

一級指標

包括整體滿意度、NPS

二級指標

覆蓋預約、導診、診療、手術、回訪等關鍵環節

三級指標

聚焦屈光、視光等重點科室，形成專科化評價維度

借助倍市得客戶體驗管理系統，按照患者旅程，通過靈活的題型設計和展現邏輯設置，實現千人千面的內容推送，讓不同患者接收針對性的問題。

除了保留門診及住院部線下掃碼填寫方式，系統實現了門診患者掛號、住院患者出院的自動化問卷推送，顯著提升數據回收率和真實性；同時設置30天內免打擾規則，避免對患者造成重復干擾。

2構建標準化服務管理體系

華廈眼科建立了完善的標準化服務管理體系，包括考核評價體系、標準化規范、信息化平臺、培訓體系以及服務質量檢查督導體系。

在考核評價體系方面，通過定量和定性相結合的方式，全面客觀地評估患者滿意度和服務質量，為醫院持續改進提供依據。其關鍵要素有：

客觀指標

包括等候時間、服務態度、醫療質量、溝通能力、環境衛生、價格合理性、信息透明度等。

主觀指標

通過問卷調查、投訴反饋等方式收集患者的主觀感受和意見。

數據分析

實時收集、智能分析患者體驗數據，并自動生成可視化看板，方便集團、醫院、科室實時查看自身權限內的BI儀表盤，識別服務中的瓶頸和改進機會。

績效考核

根據評價結果，對醫院各部門進行獎勵、表彰或改進指導，確保持續提高整體滿意度。

數字化平臺建設方面，引入并推廣倍市得體驗管理系統、AI智能客服、HCRM系統等，通過引入數智系統，不僅大幅提升了患者意見反饋的及時性和準確性，同時，也便于統計共性問題在哪，每家醫院可能發生的問題和新增的問題在哪，對整個服務質量的促進工作有據可依，有的放矢。并利用智能客服、回訪系統等優化患者服務流程，提高服務效率和質量。

標準化流程方面，制定并宣貫客服工作標準手冊3部、客服標準工作制度15項、客服工作標準流程17項、完善至臻服務系列標準化手冊14部、其他標準/規范/指南18項，以提升服務標準化、規范化。

3全流程患者體驗實時監測與動態把脈

打破以往數據孤島，將倍市得CEM客戶體驗管理系統與HCRM、AI智能客服系統全面對接，整合業務數據與體驗數據，構建360°患者體驗全景視圖。

管理看板按集團、醫院、科室三級權限開放，支持自定義統計分析，方便各層級管理者實時掌握體驗動態。

4構建體驗管理閉環與改進機制

借助倍市得客戶體驗管理系統，自動識別低分評價和患者投訴，實時生成工單并派發至責任部門，要求24小時內完成響應與處理。工單處理狀態實時更新，超時自動升級，確保“事事有回音、件件有落實”。2024年，集團工單辦結率達到100%，24小時處理時效為91%，同比提升6.4%。

此外，每月定期生成《醫院科室滿意度》《醫護滿意度》《術后回訪滿意度》等報告，數據直接應用于各部門和個人的績效考核，實現患者體驗與績效考核的真正聯動。

5建立服務質量檢查督導體系

建立三級服務質量檢查督導體系，確保各項服務規范和標準得到有效執行，及時發現并糾正服務問題。目前執行的檢查督導體系按內容劃為三個層級：

1、服務質量促進委員會工作制度落地

實行部門、醫院、集團三級責任管理和三級聯動評價機制，并建立PDCA機制：醫院服務品質溝通協調機制、患者投訴工單處理追蹤機制、服務品質檢查整改提升督導機制、集團/醫院總結復盤，結合獎懲通報等機制，確保服務規范有效執行與持續改進。

2、月度服務提升專項檢查

每月推動專項服務提升--服務評價體系培訓落地--服務評價及競賽管理。

3、暗訪檢查

集團客服部門與區域聯合開展多層次協同檢查，旗下醫院100%按時、按要求開展服務質量檢查督導提升工作。以2024年為例，共落實服務質量巡查452次；開展季度患者服務質量專項工作及考評工作4次，醫院參與率100%；將患者術后電話回訪抽查常態化，并開展多次導診6S管理活動，并組織數次醫院服務質量監督/促進開放日活動。

患者體驗管理成效

2024年，集團通過倍市得客戶體驗管理平臺收集患者評價23.6萬份，參評率較系統引入前大幅增長70.3%，患者滿意度得分95.7，趨于更真實的理性水平。有效投建工單量同比增長59.3%，無效工單下降60.5%，投訴工單辦結率達到100%，投建工單24小時處理時效提升至90.8%，術后回訪率99.3%，回訪接通率91.0%，各項核心指標均實現明顯提升。通過系統化、數字化的管理手段，服務流程不斷優化，患者就診等待時間縮短，服務效率大幅提高。

此外，華廈眼科“標準化患者服務體系建設”案例也榮獲全國首屆社會辦醫“新質生產力”案例大賽患者體驗改善獎，并躬身行業，積極開展患者高質量服務發展論壇，并每年以期刊、新媒體等方式分享優秀服務案例一兩百則。更多詳情，可聯系倍市得獲取。