“最后一厘米”，如何打通？—新絳農商銀行探索服務新方式的調查

“最后一厘米”，如何打通？

——新絳農商銀行探索“鐵腳板+大數據”服務新方式的調查

云里心

作為支農支小主力軍，新絳農商銀行早已打通服務客戶的“最后一公里”。然而，面對經濟形勢復雜多變、行業(yè)競爭加劇等挑戰(zhàn)，打通“最后一公里”已滿足不了客戶需求和發(fā)展需求。

一些問題浮出水面：農商銀行與村民的物理距離不算遠，服務卻像隔了一層；信貸政策看似貼合地域特色，卻踩不準一些農戶的真實需求；客戶經理經常入戶走訪，卻難走進客戶的心里。這些“最后一厘米”的阻隔，成為制約新絳農商銀行高質量發(fā)展的瓶頸。

從“最后一公里”到“最后一厘米”，是一場攻堅戰(zhàn)，也是一場突圍戰(zhàn)。新絳農商銀行精準出擊，以“鐵腳板”扎根基層，用“大數據”精準賦能，全力打通金融服務“最后一厘米”。

打通物理“最后一厘米”

從“進村”到“駐村”，把服務站建在田埂上

油桃是萬安鎮(zhèn)杜莊村的主導產業(yè)，也是新絳農商銀行重點關注、支持的方向。

杜莊村村民杜國輝沒有種植油桃，而是經營著一家塑料制品小廠。產業(yè)處于邊緣，所享受的金融服務自然也處于邊緣。

干好自己的事最重要。杜國輝從不眼紅別人的油桃收益，一心一意經營自己的塑料制品廠。做精產品、做優(yōu)服務，他的經營效益越來越好，年可生產各類塑料水桶10萬個，銷售額550萬元。

今年他決定擴大生產規(guī)模，在村里租賃了一家舊廠房進行改擴建，總投資需150萬元，而自有資金只有一半?！坝貌挥觅J款呢？找哪家銀行貸呢？好不好貸呢？”杜國輝反復思量。

正當杜國輝為資金犯難時，新絳農商銀行主動上門服務了。“你們怎么知道我正愁資金，還辦理得這么快？”杜國輝對新絳農商銀行的便捷辦貸十分驚喜。

誠如杜國輝的疑問，過去客戶經理精力有限，多是“定時進村、定點宣傳”，像“走馬燈”一樣往返于銀行與鄉(xiāng)村之間，不僅耗時耗力，更難動態(tài)掌握信息，信貸服務不夠及時便捷。

為打破困局，新絳農商銀行從今年6月起實行了進村駐點行動——

建強駐點“先鋒隊”。從全行選拔10名員工，組建3支駐點營銷團隊，不僅實現“專人專崗、長期駐村”，還配備企業(yè)微信工作端，實現了“現場采集、實時錄入、即時對接”。

建立駐村“全流程”。制定“三對接、兩建檔、一跟進”的標準化流程：先對接村委會掌握村民底數、對接村黨支部書記摸清關鍵人脈、對接關鍵人鎖定重點客群；再通過“鐵腳板”走訪，分類建立紙質走訪記錄和企業(yè)微信電子檔案；最后依據檔案數據開展精準營銷跟進，確保服務閉環(huán)。

搭建數字“信息庫”。依托企業(yè)微信搭建“行政村數字畫像系統”，整合駐點團隊采集的村莊人口結構、產業(yè)分布、外出客戶情況等基礎信息，生成可視化村莊檔案，讓每個村的情況“一屏盡覽”，為客戶經理營銷提供數據支撐。

作為第一批駐點人員，杜振祥在與杜莊村關鍵人對接時，發(fā)現了這個“被遺忘”的塑料制品廠，于是立即收集相關信息，建立電子檔案?？蛻艚浝硪罁v點團隊移交的客戶信息，開展精準營銷。

在新絳農商銀行駐點行動的幫助下，杜國輝體驗上了信貸服務“VIP”待遇，獲得了100萬元貸款。

“鐵腳板+大數據”，不僅發(fā)現了一個個被遺漏的小微客戶，還發(fā)現了一片金融“藍海”。

駐點團隊成員薛濟慧注重從不同角度、不同層次、不同年齡選擇關鍵人對接，從不同側面了解全村情況。

在與其中一個關鍵人對接時，發(fā)現村里有金剛石生產戶，還有很大一部分常年在江蘇省無錫市從事金剛石加工生產。

原來，新絳縣金剛石產業(yè)歷史悠久。歷經歲月變遷，大部分生產戶都分散到全國各地，留在本縣的僅有150余戶。

駐點團隊初步摸底分析，發(fā)現萬安鎮(zhèn)金剛石產業(yè)金融服務基本處于空白區(qū)。

新絳縣農商銀行立刻組織團隊調研行業(yè)現狀，上門溝通對接。僅用兩個月，萬安支行金剛石貸款客戶數及貸款余額就實現了翻倍，達到115戶3032萬元。同時，該行赴無錫市開展外拓服務，僅用12天就為56戶客戶授信2700余萬元，成功打開了外拓營銷新局面。

從“進村”到“駐村”，從“蜻蜓點水”轉向“駐點扎根”，新絳農商銀行建立了“駐點團隊收集匯總信息—總行部門分析賦能信息—客戶經理專責營銷服務”的工作閉環(huán)，全力打通物理上服務農村客戶的“最后一厘米”。

打通需求“最后一厘米”

從“因地”到“因人”，讓金融服務精準“滴灌”

種了20年大棚蔬菜的泉掌鎮(zhèn)王守村村民賈忠義，這兩年喜事連連，精神倍爽。

首先是蔬菜價格整體走高，黃瓜有時能賣到12元一公斤，收入明顯增加。趁著好行情，他要擴建4畝大棚，需投資20余萬元，可資金有些緊張。

這時，新絳農商銀行針對蔬菜產業(yè)出臺“蔬菜貸”，額度高、辦貸快，解了賈忠義的燃眉之急。20萬元的“蔬菜貸”授信，讓賈忠義感到十分滿足。

然而，新絳農商銀行并不滿足。圍繞打通需求“最后一厘米”，該行反思，統一推出的“蔬菜貸”“養(yǎng)殖貸”等信貸產品，雖然解決了主導產業(yè)的融資難題，但還存在一定程度的“一刀切”情況，容易忽略同一產業(yè)內不同農戶的差異化需求。比如，額度需求不同，有的大戶缺的是百萬級的產業(yè)鏈資金，有的小散戶缺的是三五萬元的應急周轉金；信貸需求不同，有的外出創(chuàng)業(yè)者需要異地授信，有的希望產業(yè)鏈授信；訴求側重不同，有的希望手續(xù)簡化，有的希望降低利率……

帶著問題找答案，帶著行動找路徑。新絳農商銀行借助“鐵腳板”摸透個體差異，依托“大數據”實現精準匹配，從“地域普惠”轉向“個體定制”——

產業(yè)調研“全鏈條”。聚焦當地“糧、菜、果、藥、畜”五大支柱產業(yè)，開展“產業(yè)鏈穿透式調研”。

客戶分類“精準化”。將采集的客戶數據分為三類：按“產業(yè)類型”劃分30個產業(yè)類型；按“規(guī)模大小”建立規(guī)模類大戶及行業(yè)帶頭人臺賬；按“地域分布”分為常住人口、外出務工、外出創(chuàng)業(yè)等類型，并為每類客戶打上專屬標簽，實現“一類客戶一套服務方案”。

產品迭代“動態(tài)化”。根據分類客戶的需求變化和市場動態(tài)，定期優(yōu)化信貸產品，先后推出25款信貸產品，涵蓋各個服務場景。

作為合作11年的老客戶，賈忠義屬于規(guī)模類大戶，新絳農商銀行將其信貸額度提升到30萬元，將利率優(yōu)惠到7.2%。

從“因地”到“因人”，新絳農商銀行的精準“滴灌”，不僅滋潤了老客戶，還引回了流失客戶。

家俊旗經營的榮利發(fā)中藥材有限公司，是北張鎮(zhèn)北杜塢村中藥材產業(yè)龍頭企業(yè)。從公司起步到發(fā)展壯大，每一次遇到資金難題，新絳農商銀行都能及時伸出援手，幫助企業(yè)渡過難關。

但在大行下沉背景下，榮利發(fā)中藥材有限公司被“掐尖”。

大行下沉，沉向農商，農商沉向哪里？新絳農商銀行在深度分析、精準研判基礎上，強化“差異化競爭”優(yōu)勢，動態(tài)迭代產品，因人而異精準服務客戶。

針對被他行掐尖的客戶、其他優(yōu)質客戶、未辦理授信的普惠小微客戶等三類客群，新絳農商銀行推出了“燕歸巢”和“普惠快貸”兩款產品，開展了“星辰歸航 專屬禮遇”營銷活動，邀請老客戶回家、邀請新客戶合作。

在“燕歸巢”的吸引下，榮利發(fā)公司成功回歸，從新絳農商銀行獲得授信200萬元，利率降低了一半左右。

以此為契機，北張支行對北杜塢村中藥材產業(yè)進行全面摸底服務，已授信30戶2800萬元，其中大部分是“燕歸巢”客戶。

客戶的真實需求往往蘊藏在這“最后一厘米”。新絳農商銀行通過全產業(yè)鏈調研、精準分類客戶、動態(tài)迭代產品，破解了金融服務與實體需求脫節(jié)的痛點，打通了需求“最后一厘米”。

打通心“最后一厘米”

從“走訪”到“走動”，用真情實意筑牢信任橋

三泉鎮(zhèn)南熟汾村的范海務是當地能人，他用行動詮釋了什么是“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我轉”。

30年前，他率先種植大棚蔬菜，成為致富帶頭人。15年后，他抓緊商機轉型，自學育苗技術，經營蔬菜育苗。15年種菜、15年育苗，范海務用眼光、膽量和勤奮成功轉型。對于這樣一個優(yōu)質客戶，新絳農商銀行卻曾經缺席了25年。

這從側面說明，農村市場的金融服務，“信任”最重要，也最難建立。

痛定思痛。新絳農商銀行分析發(fā)現，以往客戶經理“走馬觀花”式的走訪，往往是“遞張傳單、留個電話”就走，既不了解農戶的真實困境，也難以獲得農戶的信任。

由于與客戶經理不熟悉，溝通不方便，心里有距離，范海務遇到的一些資金難題也就自己克服了。

要做大做深支農支小，必須打通客戶心里的“最后一厘米”。新絳農商銀行采取實際行動，從“被動走訪”轉向“主動走動”——

“關鍵人”搭橋牽線。在每個村篩選村主干、致富帶頭人、老黨員等作為“金融聯絡員”，定期舉辦金融活動，借助他們的“口碑效應”傳遞信任。

“常態(tài)化”暖心回訪?？蛻艚浝硗ㄟ^企業(yè)微信記錄不同客群情況，在備耕、播種、管理、采收等關鍵節(jié)點上門回訪，拉近感情，了解需求，提供支持。

“全周期”服務護航。不僅提供信貸支持，還整合農業(yè)技術、市場行情、銷售渠道等資源，為客戶提供“金融+”綜合服務，讓服務超越貸款本身。

育苗收益雖高，投資也大。一個育苗大棚的投資是蔬菜大棚的三四倍。隨著育苗規(guī)模不斷擴大，范海務遇到的資金難題也越來越頻繁，額度越來越大。

新絳農商銀行持續(xù)不斷地回訪走動，架起了雙方信任橋梁，打開了合作大門。

育苗流資緊張，該行為其授信20萬元；擴建溫室大棚，該行為其授信50萬元。

在新絳農商銀行的支持下，范海務已建成當地有名的育苗基地，年銷售收入600萬元，收入是同樣面積普通蔬菜大棚的10倍。

當前，范海務暫無信貸需求，但客戶經理文俊勤堅持經?；卦L走動，為其授信30萬元，以備不時之需。

從“走訪”到“走動”，讓范海務對新絳農商銀行的感情越來越深，信任越來越堅。

信任好不容易建立了，但客戶經理換了怎么辦？

東尉村油桃種植大戶盧繡亭曾有此擔心。他種了20畝油桃，與新絳農商銀行有七八年的合作關系。

去年他要建一個占地8畝的大型溫室棚，需要投資24萬元，資金緊張。不巧的是，這時客戶經理換人了。

“貸款能順利辦下來嗎？”盧繡亭心里沒底。

換人不換走動，信任接續(xù)建立。雖然新客戶經理車鑫剛調來3個月，但他經常往村里跑，積極和農戶聯系對接，對盧繡亭的具體情況十分熟悉。

雙方很快就成了朋友?！靶陆{農商銀行的客戶經理可以說是最了解農戶需求的一批人。”以車鑫為代表的客戶經理給盧繡亭留下了很深印象。

在車鑫的接棒努力下，盧繡亭的授信額度增加到30萬元，大棚擴建也順利完成。

從“走訪”到“走動”，是一次意義深遠的理念升級、服務升級。新絳農商銀行持續(xù)跟蹤客戶經營狀況變化，實時調整金融服務方案，用實實在在的幫助，種下信任的種子，架起信任的橋梁。

“最后一厘米”如何打通？新絳農商銀行從物理、需求、心里3個維度，用“鐵腳板+大數據”給出了答案。該行將繼續(xù)擴大駐點覆蓋范圍、升級企業(yè)微信數字化功能，始終把客戶放在心上，把服務抓在手上，堅決打通農村金融服務的“最后一厘米”，在助力鄉(xiāng)村全面振興的道路上書寫農商新篇章。

2025年11月20日運城日報

編輯：董應贊