佳文回溯｜打造“渴望”：經(jīng)紀(jì)人的工作自主性與勞動控制——以上海JH家政公司為例

蘇熠慧

上海財經(jīng)大學(xué)

社會學(xué)系

副教授

施瑤

上海財經(jīng)大學(xué)

社會學(xué)系

碩士研究生

打造“渴望”：經(jīng)紀(jì)人的工作自主性與勞動控制

——以上海JH家政公司為例

來源 | 《社會學(xué)研究》2023年第6期

作者 | 蘇熠慧、施瑤

責(zé)任編輯 | 黃燕華

通過對上海JH家政公司的考察，本文提出“渴望的制度化改造”，分析家政公司如何通過提成制、體驗制和表彰制將家政經(jīng)紀(jì)人以賺錢養(yǎng)家、小富即安和小城鎮(zhèn)女性身份為基礎(chǔ)的“現(xiàn)實型渴望”改造成以年薪百萬、大城市中產(chǎn)生活和家政白領(lǐng)身份認(rèn)同為核心的“理想型渴望”，從而實現(xiàn)勞動控制的過程。在此過程中，經(jīng)紀(jì)人忍受當(dāng)下勞動的辛苦，積極工作，并形成一套文化解釋來合理化現(xiàn)實和理想的差距，實現(xiàn)自我剝削。

一、問題的提出：家政經(jīng)紀(jì)人勞動中的謎團(tuán)

改革開放以來，隨著各行業(yè)市場的發(fā)展和勞動分工的不斷細(xì)化，“經(jīng)紀(jì)人”這一職業(yè)作為減少買賣雙方交易成本的“中間人”應(yīng)運而生（Baryla & Ztanpano，1995)。房地產(chǎn)、保險、文娛、家政等行業(yè)逐漸建立起以經(jīng)紀(jì)人為基礎(chǔ)的工作模式。尤其是從業(yè)人數(shù)不斷上漲的家政服務(wù)業(yè)，近年來形成了“經(jīng)紀(jì)人制度”的組織結(jié)構(gòu)模式。2018年，我國家政服務(wù)業(yè)的經(jīng)營規(guī)模達(dá)到5762億元，從業(yè)人員總量已超過3000萬人。其中多數(shù)家政公司采取服務(wù)中介的形式，通過經(jīng)紀(jì)人制度運作，即圍繞特定訂單由家政經(jīng)紀(jì)人來對接客戶、尋找和匹配家政工、簽單，以及進(jìn)行售后管理（肖索未等，2023）。在家政勞動市場中，家政工與客戶、家政公司簽訂三方服務(wù)協(xié)議，但由于家政工常常在多家公司注冊，流動性高，加之客戶與家政工之間信任缺乏和信息不對稱，匹配常常失敗。為了促進(jìn)匹配，不同規(guī)模的家政公司紛紛雇用“家政經(jīng)紀(jì)人”來對接客戶和家政工，客戶和家政工雙方也越來越依賴經(jīng)紀(jì)人的工作。但是，在家政勞動市場扮演重要角色的家政經(jīng)紀(jì)人的勞動卻未獲得學(xué)界的足夠重視。

對于家政經(jīng)紀(jì)人的勞動，筆者注意到一個謎團(tuán)，即經(jīng)紀(jì)人對美好未來的渴望與艱辛的工作現(xiàn)狀形成鮮明對比。一方面，家政經(jīng)紀(jì)人中盛行“只要努力工作就能達(dá)到百萬年薪和大城市中產(chǎn)生活”的美好想象；另一方面，她們經(jīng)常述說現(xiàn)實的辛苦，體現(xiàn)在五個方面。（1）工作時間長（16—18小時/日，三月無休）。（2）情緒壓力大，既要當(dāng)“銷售”也要當(dāng)“售后客服”，同時承擔(dān)來自家政工和客戶的情感壓力。（3）勞動強度大，同時負(fù)責(zé)多個訂單。（4）職業(yè)發(fā)展路徑模糊。（5）收入不穩(wěn)定，同一個經(jīng)紀(jì)人每月收入忽高忽低，每月收入的波動無規(guī)律可循；不同經(jīng)紀(jì)人之間收入的差異也極大。這不禁引發(fā)了筆者的疑問：面對辛苦的工作現(xiàn)狀與美好未來的“渴望”之間的落差，為什么大多數(shù)家政經(jīng)紀(jì)人積極工作，而不是選擇放棄？

為了回答以上問題，本文從上海JH家政公司的管理制度及其對家政經(jīng)紀(jì)人的影響入手，通過“渴望的制度化改造”(institutional transformation of aspiration)這一框架，從以下兩方面分析家政經(jīng)紀(jì)人積極工作背后的原因。一是剖析公司通過一系列制度安排對家政經(jīng)紀(jì)人的“渴望”所進(jìn)行的改造。二是分析“渴望的制度化改造”的效果。在公司改造的影響下，家政經(jīng)紀(jì)人建構(gòu)出一套勾連辛苦工作狀況和理想未來之差距的文化解釋，從而源源不斷地自行生產(chǎn)工作動力，為公司持續(xù)不斷地創(chuàng)造剩余價值，實現(xiàn)對其自身的勞動控制。

二、文獻(xiàn)綜述與理論框架

（一）經(jīng)紀(jì)人的工作自主性與被忽略的勞動控制

在勞動社會學(xué)研究中，勞動控制是分析工作積極性的重要視角，但經(jīng)紀(jì)人的勞動控制問題卻往往被忽略。經(jīng)紀(jì)人被認(rèn)為是促進(jìn)市場中買賣雙方訂立契約的“中間人”，在行業(yè)中能夠加快買賣雙方匹配的速度，從而節(jié)約交易成本，提高市場交易頻率，具有情感性、中間性和高自主性三個特征（Baryla & Ztanpano，1995；Anglin & Arnott，1991; Arnold，1992；Brastow et al.,2011; Bessy & Chauvin，2001）。其中，情感性已經(jīng)獲得了學(xué)界的廣泛關(guān)注（Leidner，1993；盛思鑫，2010；陳純菁，2020），而中間性和高自主性不僅獲得的關(guān)注較少，還使人們忽略了經(jīng)紀(jì)人勞動中的控制問題。

中間性指的是經(jīng)紀(jì)人收入來源于商品或服務(wù)的買賣雙方，其收入構(gòu)成為底薪加提成(Arnold，1992；Benjamin et al.,2000; Judy，2003)。這使公司與經(jīng)紀(jì)人的勞資關(guān)系變得模糊，也使公司對經(jīng)紀(jì)人勞動的控制變得不可見。對房產(chǎn)和保險經(jīng)紀(jì)人的研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)紀(jì)人的工作還具有高自主性（陳純菁，2020）。這種高自主性常常讓人們忘記勞動控制的存在。但布雷弗曼（Harry Braveman）認(rèn)為，所有的勞動力都具有不確定性，公司為了保證剩余價值的生產(chǎn)，會采取各種勞動控制策略來促進(jìn)勞動力順利轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務(wù)之中（Braveman,1974）。因此，即使在高自主性的經(jīng)紀(jì)人勞動中，也存在隱蔽的勞動控制策略。

（二）“渴望”與經(jīng)紀(jì)人工作中的勞動控制

對自主性與勞動控制之間的關(guān)系，傳統(tǒng)勞動研究有兩種看法：以“強迫”(coercion)為特征的勞動控制將勞動者的自主性視為生產(chǎn)中的不確定因素，通過各種管理和技術(shù)來降低勞動者的自主性（Braveman，1974；Edwards，1979）。另一種以“同意”（consent）為特征的勞動控制不僅不降低勞動者的自主性，反而給予勞動者一定的工作自主性，甚至以勞動者的自主性為基礎(chǔ)，將其作為資本增值的基礎(chǔ)（Friedman，1977;Burawoy，1979）。這兩種與工作自主性具有不同關(guān)系的勞動控制長期存在于勞動場所之中（蘇熠慧，2011；吳清軍、李貞，2018；賈文娟、鐘愷鷗，2018；陳龍，2020；趙磊、韓玥，2021；梁萌等，2022；賈文娟、顏文茜，2022）。

然而，上述兩種看法都無法完全解釋經(jīng)紀(jì)人工作中的勞動控制形式。首先，經(jīng)紀(jì)人勞動的高自主性和中間性模糊了公司與經(jīng)紀(jì)人之間的勞資關(guān)系，讓資本權(quán)威變得不可見。其次，經(jīng)紀(jì)人勞動的情感性模糊了勞動場所和非勞動場所的邊界。勞資關(guān)系和勞動場所邊界的雙重模糊性使得“同意”這一原先聚焦于勞動場所內(nèi)部的勞動控制無法準(zhǔn)確解釋經(jīng)紀(jì)人的辛苦現(xiàn)狀和美好期望落差背后的工作積極性。學(xué)者們指出，布若威（Michael Burawoy）筆下的“同意”忽略了勞動場所之外的因素，難以解釋勞動場所邊界模糊的勞動控制形態(tài)（黃巖，2012；鄭廣懷等，2015）。在互聯(lián)網(wǎng)日益模糊勞動場所邊界的今天，越來越多的高自主性勞動不再從屬和局限于具體的勞動場所。對于這些跨勞動場所、高自主勞動的控制問題，達(dá)菲（Brooke Duffy）提出了一種新的勞動控制方式——“渴望”（aspiration）（Duffy，2017）。

“渴望”指的是一種迫切的愿望，一種對未來狀態(tài)的設(shè)想和追求，是個人所擁有的一套有關(guān)未來狀態(tài)的觀念（ideals），具有五個方面的特征。第一，它反映個人的傾向、偏好、需要（need)和渴求(aspire)，是自我的重要組成部分（Haller,1968;Appadurai，2004）；第二，它著眼于未來，是個體對未來的想象和預(yù)期，往往是非現(xiàn)實性甚至是非理性或幻想的（Young，2004; MacLeod，2009; Mische，2009)；第三，它既包括收入和生活方式等物質(zhì)層面，也包括身份認(rèn)同和“什么是美好/幸福”的道德想象等非物質(zhì)層面 (Frye，2012)；第四，它指向未來，卻影響著個人當(dāng)下的行為，引導(dǎo)個人朝著設(shè)想的未來采取相應(yīng)的行動(Frye，2012)；第五，它會隨著社會環(huán)境和社會經(jīng)歷的變遷而改變（Saha，1997)。

“渴望”變成一種勞動控制形式，意味著勞動者的“渴望”被資本利用，使其“在當(dāng)下從事無酬或低薪的工作，卻希望在未來獲得工作機會或豐厚回報”（Kuehn & Corrigan，2013）。達(dá)菲將此稱為“渴望勞動”，強調(diào)資本會操縱勞動者對未來物質(zhì)和非物質(zhì)生活的想象，驅(qū)使其在市場社會的新自由主義邏輯下，將自己投入的時間也作為一種對未來的投資，通過想象未來的回報來忍受當(dāng)下的痛苦（Duffy，2015，2016，2017)。作為一種勞動控制形式，“渴望”在五個方面與“強迫”和“同意”形成對比。第一，強調(diào)勞動者內(nèi)心最深層次的“渴求”被資本利用和改造，而非被迫服從或主動認(rèn)同資本權(quán)威。第二，強調(diào)建立在工作自主性基礎(chǔ)上的勞動控制。第三，不同于發(fā)生在勞動場所內(nèi)的“強迫”和“同意”，“渴望”強調(diào)勞動控制不一定在勞動場所內(nèi)形成，它可以脫離勞動場所形成和發(fā)揮作用。第四，不同于“強迫”和“同意”強調(diào)勞動者對當(dāng)下勞動現(xiàn)狀的感知，“渴望”強調(diào)勞動者對未來的非現(xiàn)實勞動和生活狀況的想象和預(yù)期。第五，“同意”強調(diào)工人對權(quán)威的清醒意識和對統(tǒng)治的“理性認(rèn)可”（rational consent to domination)（Burawoy，2012: 194，2019: 69)，而“渴望”可以脫離現(xiàn)實，成為沒有現(xiàn)實基礎(chǔ)、非理性、缺乏清晰意識的未來想象。

（三）本文分析框架：渴望的制度化改造

雖然“渴望”比“強迫”或“同意”更加適合分析工作邊界模糊的經(jīng)紀(jì)人勞動控制，但是對于這種勞動控制機制的分析而言，達(dá)菲的分析框架還存在局限。因為達(dá)菲忽略了勞動者的“渴望”會隨著社會環(huán)境而發(fā)生變化。經(jīng)紀(jì)人在進(jìn)入公司前后可能存在不同的“渴望”，資本也可能通過一系列制度來改造經(jīng)紀(jì)人的“渴望”，以適應(yīng)資本的需要。為了更好地分析資本如何通過改造勞動者的“渴望”來實施勞動控制，本文在達(dá)菲的框架上融入哈勒（Archibald Haller）和米勒（Irwin Miller) 對于“現(xiàn)實型渴望”（realist aspiration）和“理想型渴望”（idealist aspiration）的區(qū)分(Haller，1968；Haller & Miller，1971)，提出“渴望的制度化改造”這一分析框架。

“渴望的制度化改造”包括兩個方面的內(nèi)容。第一，公司會通過一系列制度設(shè)計將家政經(jīng)紀(jì)人在勞動場所之外形成的“渴望”改造成有利于公司資本積累的另一種“渴望”。本文借鑒哈勒和米勒的“現(xiàn)實型渴望/理想型渴望”分類來區(qū)別家政經(jīng)紀(jì)人在勞動場所內(nèi)外的不同“渴望”。二者的區(qū)別體現(xiàn)在來源、成因、理性程度和與現(xiàn)實之間的差距等方面。現(xiàn)實型渴望的成因是個體的需求因經(jīng)濟(jì)資源匱乏沒有被滿足，從而寄托于未來；它往往是個體通過深思熟慮后做出的理性計劃，與現(xiàn)實之間的差距較小。理想型渴望的成因則是個體在經(jīng)濟(jì)資源充足、基本生活需求得到滿足之后被資本或其他社會因素激發(fā)出來的欲望或個體渴求；它是外在刺激而非理性計算的結(jié)果，具有非理性特征，是一種脫離現(xiàn)實、與現(xiàn)實存在巨大差距的想象。本文從“渴望”的三個層面（收入、生活方式和身份認(rèn)同）入手分析家政經(jīng)紀(jì)人在進(jìn)入公司之前的“現(xiàn)實型渴望”如何被公司通過一系列制度設(shè)計打造成有利于公司資本積累的“理想型渴望”。第二，在“渴望的制度化改造”過程中，受公司制度安排影響，家政經(jīng)紀(jì)人建構(gòu)出一套文化解釋。這套解釋為家政經(jīng)紀(jì)人的辛苦現(xiàn)實與美好未來之間的巨大落差提供了合理性，成為家政經(jīng)紀(jì)人工作積極性的重要來源。

三、研究方法和資料來源

本文的材料主要來源于兩位作者對上海一家中型家政公司JH長達(dá)19個月的田野調(diào)查。JH家政公司是一家成立于2012年的中型家政公司，業(yè)務(wù)主要在上海、江蘇和浙江三地，共有12家門店，登記在冊的家政工為10萬名。公司主要提供育嬰師、月嫂、早教師、住家保姆、家務(wù)助理等家政服務(wù)，并設(shè)有高級育嬰師、母嬰護(hù)理、蒙氏早教等10種家政服務(wù)培訓(xùn)項目。雖為中等規(guī)模，但JH公司客戶認(rèn)可度較高，在上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會中具有較大影響力。JH公司總部下設(shè)八大部門，包括總經(jīng)辦、招生部、培訓(xùn)部、經(jīng)紀(jì)人部、市場部、財務(wù)部、行政人事部、品質(zhì)管理部，共有員工50名。其中經(jīng)紀(jì)人部員工數(shù)最多，為20名。

JH公司的20名家政經(jīng)紀(jì)人都是公司正式員工，簽訂勞動合同。她們的年齡在30~42歲，平均年齡為35歲；1人未婚，19人已婚，17人已育。其中4人是農(nóng)村戶口，但因丈夫是非農(nóng)戶口，她們婚后長期居住在鎮(zhèn)上或縣級市；另外16人均為非農(nóng)戶口，居住在二三線城市下的縣城或縣級市。由于她們在成為經(jīng)紀(jì)人之前長期在縣城或鎮(zhèn)上居住和生活，具有小城鎮(zhèn)女性的特點。她們中90%的人在鎮(zhèn)上或縣城有房，但為了家庭來上海打工。不同于家政工，她們中間擁有非農(nóng)戶籍的比例更高，年紀(jì)更輕，教育程度更高。本研究中的家政經(jīng)紀(jì)人全部擁有高中學(xué)歷，且一半以上擁有大專學(xué)歷。在成為家政經(jīng)紀(jì)人之前，她們中60%的人都在家鄉(xiāng)從事銷售類工作，40%則從事公務(wù)員或文員工作。

2020年11月—2022年6月，第二作者在朋友介紹下進(jìn)入JH家政公司進(jìn)行田野調(diào)查，不僅收集了該公司的規(guī)章制度、工作內(nèi)容材料、新員工培訓(xùn)資料，還撰寫了大量田野調(diào)查筆記。此外，本文作者還訪談了該公司工作人員35位，包括管理人員3位、培訓(xùn)老師2位、全部家政經(jīng)紀(jì)人20位、家政工10位。第二作者在JH家政公司進(jìn)行田野調(diào)查的過程中，每日觀察家政經(jīng)紀(jì)人的工作流程，包括獲取和評估客戶需求，招募、篩選和匹配家政工，安排家政工面試，協(xié)助簽署合同，入戶后協(xié)調(diào)家政工和客戶的矛盾，等等。除了觀察，本文作者還收集了經(jīng)紀(jì)人朋友圈和日常生活空間的大量資料，并對她們每人進(jìn)行了不少于1小時的訪談。此外，兩位作者還在征得經(jīng)紀(jì)人同意后參加了她們的各種聚會，收集了各種類型的材料。

四、成為家政經(jīng)紀(jì)人：小城鎮(zhèn)女性的現(xiàn)實型渴望

正如上文所述，JH公司的家政經(jīng)紀(jì)人都是長期居住在鎮(zhèn)上或縣級市的小城鎮(zhèn)女性。她們常常用“太窮”“過不上好生活”等與資源匱乏相關(guān)的詞語描述自己在小城鎮(zhèn)的生活，并用“賺錢養(yǎng)家”和“小富即安”表達(dá)來滬的“渴望”。32歲的麗麗和老公在老家都是小公務(wù)員，但她認(rèn)為自己和老公每月2000元的工資讓她“一輩子看不到頭……真的太窮了，就很想賺錢”，結(jié)婚生子之后，家里的花銷越來越多，原先鎮(zhèn)上買的小房子也不夠孩子和父母一起住。麗麗聽親朋好友說上海家政行業(yè)“能賺到錢”，就想到上海試試，只為賺錢養(yǎng)孩子和父母，“賺出一套老家的大房子”（麗麗訪談資料：20210301）。35歲的小美原先在鎮(zhèn)上賣化妝品，但自己的兩個小孩上幼兒園，花銷太大，入不敷出。聽朋友說上海家政行業(yè)“來錢多”，小美就來滬當(dāng)經(jīng)紀(jì)人，希望自己和家人在老家的現(xiàn)實生活能有些改善，過上“小富即安”的生活，她這么描述自己來滬的“渴望”：

我之前是（在老家）做化妝品銷售的，看著是挺光鮮亮麗的吧，每天在很高級的店里，其實一點也沒有，工資不高還累得要死。我有兩個孩子，要賺錢啊，現(xiàn)在孩子的東西都很貴，老家的雙語幼兒園一年都得一萬塊錢，沒有錢真的過不上更好的生活，以后還要給孩子存學(xué)費、買房子，聽人家說家政行業(yè)特別賺錢，我就來試試。（小美訪談資料：20201220）

陽子、珍妮和瑪麗也都將賺錢養(yǎng)家作為來滬理由，并聲稱成為經(jīng)紀(jì)人前對未來的想象是“小富即安”。她們的故事展示了小城鎮(zhèn)女性“渴望”的現(xiàn)實性特征。首先，小城鎮(zhèn)女性相對匱乏的經(jīng)濟(jì)資源和未被滿足的住房、育兒、醫(yī)療、養(yǎng)老相關(guān)的再生產(chǎn)需求激發(fā)了她們離開家鄉(xiāng)到大城市“賺錢養(yǎng)家”的“渴望”。在過度市場化的社會中，滿足勞動者所有再生產(chǎn)需求的商品或服務(wù)不再以國家福利的方式提供，而是通過貨幣來購買。勞動者獲得再生產(chǎn)保障的唯一途徑便是依靠個體勞動，通過“賺錢”來保障個體及家庭的生存。其次，離鄉(xiāng)的渴望不僅與她們在家鄉(xiāng)作為小城鎮(zhèn)女性的現(xiàn)實生活經(jīng)歷緊密相連，而且都是她們經(jīng)過深思熟慮之后的考量。再次，這種對未來“小富即安”的想象與她們在小鎮(zhèn)的現(xiàn)實生活差距并不大，旨在滿足她們基于“小城鎮(zhèn)女性”的社會地位而資源相對匱乏所激發(fā)的再生產(chǎn)需求。以上三點都顯示，激發(fā)小城鎮(zhèn)女性成為家政經(jīng)紀(jì)人的“渴望”具有現(xiàn)實型渴望的特征。可以看出，小城鎮(zhèn)女性的現(xiàn)實型渴望由賺錢養(yǎng)家（收入）、小富即安（生活方式）和小城鎮(zhèn)女性這一身份認(rèn)同構(gòu)成，三者與打工賺錢、滿足小城鎮(zhèn)家庭再生產(chǎn)需求的道德想象緊密相連。

不過，小城鎮(zhèn)女性成為家政經(jīng)紀(jì)人前的現(xiàn)實型渴望不足以滿足公司資本無限積累的需要。公司為了獲得更多的利潤，需要家政經(jīng)紀(jì)人盡可能多地為公司帶來收入。公司害怕經(jīng)紀(jì)人滿足這些渴望后松懈下來，便設(shè)計了一系列制度將她們的現(xiàn)實型渴望改造成脫離小城鎮(zhèn)生活和小城鎮(zhèn)家庭再生產(chǎn)需求的“理想型渴望”，從而讓她們更加積極工作，忍受當(dāng)下超長時間和超情感負(fù)荷的無休止工作，為公司創(chuàng)造更多利潤。

五、從“現(xiàn)實型”到“理想型”：渴望的制度化改造

（一）提成制度與收入不穩(wěn)定性

公司改造小城鎮(zhèn)女性的現(xiàn)實型渴望的制度之一是提成工資制度。提成制使經(jīng)紀(jì)人的工資具有按月波動的不穩(wěn)定性，公司利用這種不穩(wěn)定性來浪漫化和理想化美好未來的可能，并讓經(jīng)紀(jì)人相信這種可能。提成制是由經(jīng)紀(jì)人工作的中間性決定的。家政經(jīng)紀(jì)人的收入由兩部分組成，一部分為底薪（3000元），一部分為提成（每月總業(yè)績乘以20%）。這種計酬方式使家政經(jīng)紀(jì)人的工資忽高忽低。經(jīng)紀(jì)人有時候努力了一個月都沒有談下業(yè)務(wù)，只能拿3000元底薪，有時候突然談下了較好的業(yè)務(wù)，獲得月收入50000元。據(jù)作者對20名經(jīng)紀(jì)人收入的統(tǒng)計分析，其月工資在3000~30000元波動。經(jīng)紀(jì)人年收入因人而異，也無規(guī)律可循，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)加上預(yù)估，年收入為8萬元~30萬元。同一位經(jīng)紀(jì)人的月收入和年收入存在巨大波動，家政經(jīng)紀(jì)人之間的收入也存在巨大差距。在作者開展田野觀察的20位家政經(jīng)紀(jì)人中，有1人年收入為30萬元，1人年收入為20萬元，6人年收入為9萬元，其余12人年收入在11~15萬元。

提成制所帶來的收入不穩(wěn)定性，讓收入難以預(yù)期，容易引起人們對于收入的預(yù)期誤差，做出與現(xiàn)實不符的收入預(yù)期。這具有雙重面向，從消極層面看，它意味著風(fēng)險（談不到業(yè)務(wù)，只有底薪），從積極層面看，它也意味著機會（談下高價單，獲得百萬年薪）。家政公司避而不談“不穩(wěn)定”的風(fēng)險面向，反而通過各種積極敘事來凸顯不穩(wěn)定的積極面向，讓經(jīng)紀(jì)人做出脫離現(xiàn)實的樂觀預(yù)期。經(jīng)理蘇菲娜在每天的早會上不斷強調(diào)“拼搏”“夢想”和“奮斗”會帶來“機會”，她總是帶領(lǐng)經(jīng)紀(jì)人大喊，“沒有條件，就創(chuàng)造條件……唯有奮斗才讓我們勇奪第一，抓住機會，勇奪高單，抓住機會，年薪百萬！”（蘇菲娜訪談資料：20210403)這些口號在個人努力與工資無限增長之間建立簡單的因果聯(lián)系，并鼓勵經(jīng)紀(jì)人努力工作來實現(xiàn)她們對于未來無限可能的想象。由于收入按月波動，且沒有上限，便造成了收入可以無限上漲的假象。蘇菲娜通過這些樂觀敘述來建立個人能力與高收入預(yù)期之間的關(guān)系，通過激發(fā)個體的工作積極性來提高經(jīng)紀(jì)人對收入的期待，將她們的“渴望”從“賺錢養(yǎng)家”轉(zhuǎn)變成“百萬年薪”。

公司還會利用各種符號來凸顯不穩(wěn)定的積極面向，鼓勵經(jīng)紀(jì)人依靠“運氣”，抓住致富“機會”。例如，公司通過擺件陳列、統(tǒng)一電腦桌面、錄視頻喊口號等方式，在工作的許多細(xì)微之處打造濃厚的招財氛圍，創(chuàng)造無孔不入的“好運”氣息，以幫助經(jīng)紀(jì)人相信：在運氣的加持下，自己可以實現(xiàn)年薪百萬的理想。JH公司經(jīng)紀(jì)人的工作空間中充斥著各種招財擺件。從前臺50cm高的金色招財貓開始到走廊和經(jīng)紀(jì)人所在的長桌，每至一處都可以看到向你招手的金色招財貓，在每位員工的工位上也有小型招財貓、財神爺、“馬上有錢”等擺件，全公司共有25只形態(tài)各異的招財貓。此外，公司還懸掛著3個“招財進(jìn)寶”的中國結(jié)。公司對員工電腦桌面也做了統(tǒng)一設(shè)置，均使用“招財進(jìn)寶”字樣配以元寶圖案的桌面，潛移默化中強化員工對于高收入的樂觀期待。小許經(jīng)理解釋，這些設(shè)置都是為了說服經(jīng)紀(jì)人依靠“運氣”和抓住“機會”努力工作。

這個擺件是我們在公司一開始布置的時候就買的，放在每個人的位置上就是想激勵大家，靠自己的雙手創(chuàng)造財富，時時刻刻要記住像招財貓一樣招財。（小許訪談資料：20211001)

在招財氛圍和“好運”氣息的影響下，經(jīng)紀(jì)人也傾向于通過這些符號進(jìn)行自我暗示，形成脫離現(xiàn)實的收入期待。她們在聊天或日常工作過程中總會祈禱自己獲得“好運”。經(jīng)紀(jì)人小麥特意從普陀山求了一個財神爺放在她的電腦邊，沒事的時候就會用紙巾擦她的財神爺。

財神爺保佑我開出高單……我把財神爺請回來了，保佑我發(fā)財，這個是普陀山的師傅開過光的，幾百塊呢，然后我又捐了幾百塊錢當(dāng)香火錢，一共花了差不多六百，希望能開個高價單。（小麥訪談資料：20201225）

除了小麥，其他經(jīng)紀(jì)人也都不約而同地購買了各種“轉(zhuǎn)運”物件，利用這些符號來建構(gòu)對不穩(wěn)定收入的積極解釋。她們將收入的不穩(wěn)定性解釋為“運氣”，并相信不穩(wěn)定性中蘊含著獲得百萬年薪的機會。對運氣的依賴是人們面對不穩(wěn)定性時形成的積極應(yīng)對策略，而對收入的樂觀預(yù)期則脫離了現(xiàn)實。從以上可以看出，提成制使經(jīng)紀(jì)人難以對自己的真實收入形成清晰和準(zhǔn)確的認(rèn)知。忽高忽低的收入加上公司的樂觀敘事，使得經(jīng)紀(jì)人容易樂觀地對未來做出積極的預(yù)判，也容易形成投機心理，認(rèn)為只要靠自己的努力，再加上運氣加持，就可以獲得大單，獲得高收入。在提成制和收入不穩(wěn)定性的影響下，家政經(jīng)紀(jì)人們以賺錢養(yǎng)家為特征的現(xiàn)實型渴望逐漸朝著以百萬年薪為特征的理想型渴望轉(zhuǎn)變。

（二）體驗制度與中產(chǎn)生活方式培養(yǎng)

公司將小城鎮(zhèn)女性的現(xiàn)實型渴望改造成理想型渴望的第二個重要制度是員工體驗制度。JH公司的員工體驗制度旨在讓經(jīng)紀(jì)人體驗大城市中產(chǎn)階層的消費文化和生活方式，借此激發(fā)出她們對這種消費文化和生活方式的“渴望”，從而替代過去植根于小城鎮(zhèn)的消費文化和生活方式。同時，公司也使用“成為主人”和“取悅自己”的話語來改變經(jīng)紀(jì)人對“美好生活”的定義，將她們立足于小城鎮(zhèn)消費文化和生活方式的現(xiàn)實型渴望改造成脫離原先小城鎮(zhèn)女性的生活經(jīng)歷、趨向大城市中產(chǎn)階層消費文化和生活的理想型渴望。

JH公司領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)常為經(jīng)紀(jì)人提供免費的體驗機會，主要包括發(fā)放體驗券、優(yōu)惠券、代金券或直接邀請她們一起參加某些上海中產(chǎn)階層熱衷的消費活動，如免費光顧最受上海中產(chǎn)階層歡迎的音樂酒吧、電影院、臺球室、按摩院和美容院，等等。公司提供的這些免費體驗機會對于來自小城鎮(zhèn)的家政經(jīng)紀(jì)人是新奇、前所未有的。蒂娜、可可和小婭等多名經(jīng)紀(jì)人提到，如果不是公司提供免費的體驗機會，她們平時根本不會參加這些活動。這些體驗就像是一把鑰匙，打開了她們“渴望”的潘多拉之盒，開啟了她們對大城市消費和生活的渴望。30歲的經(jīng)紀(jì)人索菲亞描述了她如何在公司的員工體驗制度下開始將上海中產(chǎn)階層的消費文化和生活方式作為自己渴望的生活方式。

副總第一次邀請我們一起按摩，說她請客，我就覺得：哇，老板好好。我自己休息時是不會去按摩的，感覺沒必要，就是她喊才去的。她和我們說錢就是應(yīng)該用來讓自己多接觸新事物，錢沒有消失，它只是換了種方式陪在你身邊……之前經(jīng)理喊我陪她去打臺球，有個雙人代金券。我還挺不好意思的，不過玩得很開心，我以前從來沒玩過，下次準(zhǔn)備再去玩玩。（索菲亞訪談資料：20210802）

公司不僅通過體驗制度來激發(fā)經(jīng)紀(jì)人對上海中產(chǎn)生活的渴望，還通過各種方式來培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人的消費習(xí)慣，誘導(dǎo)她們購買一些上海中產(chǎn)階層熱衷的消費品，強化她們對上海中產(chǎn)生活的渴望。首先，公司會以新潮好玩等理由引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人使用小紅書等她們過去在小城鎮(zhèn)不曾使用的軟件，并推薦經(jīng)紀(jì)人關(guān)注此類軟件上教新手化妝和日常穿搭的熱門用戶。公司經(jīng)理還會在日常生活中有意和她們討論相關(guān)內(nèi)容，引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人使用這些用戶推薦的名牌化妝品和服飾。其次，公司會組織名牌化妝品的團(tuán)購，提供比商場略低的價格，激發(fā)經(jīng)紀(jì)人的購買欲望。家政經(jīng)紀(jì)人杰西卡提到公司這些體驗制度對她產(chǎn)生了很大影響。

我在老家從來都不關(guān)注小紅書的任何用戶，更不會購買蘭蔻、嬌蘭和迪奧這些奢侈化妝品，但因為公司的推薦和組織的團(tuán)購進(jìn)行了嘗試，從此一發(fā)不可收拾，每個月的工資基本都花在這些名牌化妝品上，并且總是告訴自己要多賺錢來買這些商品。(杰西卡訪談資料：20210506)

最后，公司還會在經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)中不斷美化大城市中產(chǎn)階層的消費文化和生活方式，并鼓勵經(jīng)紀(jì)人追逐這些消費文化和生活方式。公司用“成為主人”和“取悅自己”的話語來建立這些生活方式的合法性，并在培訓(xùn)中反復(fù)強調(diào)其積極的意義和價值。在經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)課上，公司專門設(shè)立了一節(jié)課用來培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人的新生活方式。培訓(xùn)老師凱特在這節(jié)課上說道：

要想真正成為這個城市的主人，成為工資的主人，就應(yīng)該多嘗試新的生活方式，融入城市。什么是好的生活方式？就是學(xué)會精致，買一些“無用”但能讓自己開心的東西……只有真正改變生活方式，錢才賺得有意義。（凱特訪談資料：20211108）

在公司制度的影響下，家政經(jīng)紀(jì)人逐漸拋棄她們作為小城鎮(zhèn)女性時的生活方式，轉(zhuǎn)而在心中種下對大城市中產(chǎn)階層消費文化和生活方式的渴望種子。這種渴望和她們的現(xiàn)實生活是脫節(jié)的，因為她們的工資僅夠支付她們偶爾體驗這些消費和生活方式的花銷，而不能長期支撐她們真正過上大城市中產(chǎn)階層的生活。作為理想型渴望的重要內(nèi)容，對大城市中產(chǎn)階層生活的向往成為她們工作的重要動力，激勵她們更加努力地工作，更加牢固地將她們裹挾在超時長和高強度的工作中。

(三）表彰制度與榜樣敘事

公司將小城鎮(zhèn)女性的現(xiàn)實型渴望改造成理想型渴望的第三個重要制度是表彰制度。在小城鎮(zhèn)女性成為家政經(jīng)紀(jì)人之前，她們現(xiàn)實型渴望的基礎(chǔ)是小城鎮(zhèn)女性的社會地位和身份認(rèn)同。當(dāng)她們成為經(jīng)紀(jì)人之后，家政公司便利用各種榜樣敘事和表彰制度來形塑她們的新身份——家政白領(lǐng)，從而維持她們面對辛苦工作的積極性。

公司所利用的第一類榜樣敘事取材于公司總經(jīng)理王女士。JH公司在培訓(xùn)、表彰大會和日常例會中總是讓經(jīng)紀(jì)人學(xué)習(xí)王女士的創(chuàng)業(yè)故事。公司精心設(shè)計了王女士的故事，重點強調(diào)兩個方面的內(nèi)容。一是強調(diào)王女士同為小城鎮(zhèn)女性的出身，以此引發(fā)經(jīng)紀(jì)人的共情和代入，二是強調(diào)王女士如何雄心勃勃，通過個人努力實現(xiàn)階層躍升，成為上海中上階層，以此引發(fā)經(jīng)紀(jì)人的向往和模仿。培訓(xùn)師小雅特意強調(diào)了王女士個人的抱負(fù)以及對財富和城市中產(chǎn)生活的強烈渴望所發(fā)揮的作用，掩蓋了王女士通過婚姻獲得財富和階層躍升的事實。培訓(xùn)師試圖讓經(jīng)紀(jì)人相信，努力工作才是她們在未來實現(xiàn)階層躍遷的唯一途徑。此外，培訓(xùn)師在敘事中不斷貶低經(jīng)紀(jì)人的小城鎮(zhèn)女性身份，將小城鎮(zhèn)女性對家庭事務(wù)的投入描述為傳統(tǒng)和落后的，同時將小城鎮(zhèn)女性賺錢養(yǎng)家和小富即安的現(xiàn)實型渴望貼上“小格局”的標(biāo)簽。在貶低小城鎮(zhèn)女性道德想象和身份認(rèn)同的同時，培訓(xùn)師不斷強調(diào)高抱負(fù)和努力工作如何作為城市中產(chǎn)白領(lǐng)的美德，從而加強經(jīng)紀(jì)人對財富和階層躍升的渴望。

公司所利用的第二類榜樣敘事取材于經(jīng)紀(jì)人中的“業(yè)績明星”。這類榜樣敘事也與公司的表彰制度緊密相連。JH公司每月都會對經(jīng)紀(jì)人的業(yè)績進(jìn)行排行，評選出業(yè)績最高的經(jīng)紀(jì)人，并通過隆重的表彰大會讓其享受明星般的待遇。公司還會挑選一些業(yè)績明星的故事進(jìn)行再創(chuàng)作，錄成視頻在家政經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)中反復(fù)播放。其中包括小田老師自豪地講述如何成為“家政白領(lǐng)”的《打工妹到家政白領(lǐng)的逆襲之路》和小麥老師否定舊經(jīng)歷、展望“年入百萬”新希望的《經(jīng)紀(jì)人故事》。

我是小麥老師，來自安徽阜陽。從前我開過小店，當(dāng)過售貨員、前臺，可是經(jīng)濟(jì)不景氣，老公渾渾噩噩，賺不到錢，日子過得沒有滋味。直到來到JH公司，做了家政經(jīng)紀(jì)人，專業(yè)老師為我的職業(yè)引路，公司給了我黑暗時的依靠，不斷增長的工資讓我看到新的希望。來JH公司，做家政經(jīng)紀(jì)人吧。我是家政經(jīng)紀(jì)人，我要年入百萬！（小麥訪談資料：20201201）

除了制作“家政白領(lǐng)”的視頻，公司還會在表彰大會現(xiàn)場利用經(jīng)紀(jì)人之間的比較和競爭，制造出“人人每月都能做到7萬業(yè)績”的假象。如果經(jīng)紀(jì)人每月穩(wěn)定獲得7萬業(yè)績，則年收入可以達(dá)到約20萬元。但據(jù)作者觀察，經(jīng)紀(jì)人每月穩(wěn)定獲得相同高收入的概率極低。受提成制的影響，經(jīng)紀(jì)人的收入極其不穩(wěn)定，忽高忽低，難以預(yù)期，持續(xù)每月7萬業(yè)績幾乎是不可能的事。但表彰大會一方面給予業(yè)績明星短暫的優(yōu)越感和成就感，激發(fā)其對自己未來每月收入的樂觀預(yù)期，另一方面則通過向其他經(jīng)紀(jì)人展示業(yè)績明星的成績引發(fā)經(jīng)紀(jì)人之間的相互比較和模仿，激發(fā)所有人對未來收入的樂觀預(yù)期。每月月底的頒獎大會上都重復(fù)這樣的場景——經(jīng)理號召經(jīng)紀(jì)人學(xué)習(xí)業(yè)績明星。

聰聰本月取得了7萬元業(yè)績，完成15單生意。她來公司的時間并不長，能取得這樣的成績非常可喜可賀，也是我們所有人的榜樣。（小宋訪談資料：20211205)

在頒獎大會上，經(jīng)紀(jì)人聰聰則應(yīng)邀演講，鼓勵其他經(jīng)紀(jì)人爭取“年薪百萬”，和她一起向“家政白領(lǐng)”邁進(jìn)。業(yè)績明星拿著總經(jīng)理親自頒發(fā)的500~1000元的現(xiàn)金紅包，在所有經(jīng)紀(jì)人羨慕的目光中與總經(jīng)理合影留念，并將一筐公司準(zhǔn)備好的50~200元的紅包撒向其他經(jīng)紀(jì)人。這一呼聲不斷、高潮迭起的狂歡，就像是不斷鞏固“人人每月都能做7萬業(yè)績”的儀式，一遍一遍地說服著在場的所有經(jīng)紀(jì)人。在比較之中，其他經(jīng)紀(jì)人的好勝心被調(diào)動起來，“我這個月業(yè)績才三萬多，她竟然七萬，人比人，真的嚇?biāo)廊恕保拔乙蚕胍@么多獎金，雙十一拼了”。可可表示，本來她沒有信心能夠拿到每月2萬元收入，也懷疑自己是否能實現(xiàn)年薪百萬，但在業(yè)績明星的刺激下，她開始相信自己也能完成相同的業(yè)績。“累的時候就告訴自己，賺錢賺錢,完成這單業(yè)績就來了，我們這行只要你肯付出，賺的還是多的！人家青青都賺到十萬，我也能！”（可可訪談資料：20210520）她提到能賺10萬的青青雖然已經(jīng)離職，卻是經(jīng)紀(jì)人口口相傳的傳奇。但作者訪談公司管理層后了解到，青青第1個月談了幾個大單，賺了10萬元，但第4個月的收入只有3000元，這之后青青因為心理壓力過大便申請了離職。然而，管理層并不愿意告訴經(jīng)紀(jì)人全部真相，而是任由“月賺10萬”的故事流傳，激發(fā)經(jīng)紀(jì)人對自己月收入的樂觀預(yù)期。

通過王女士和業(yè)績明星的榜樣敘事，公司改變了現(xiàn)實型渴望中基于小城鎮(zhèn)女性社會地位和生活經(jīng)歷形成的道德想象和身份認(rèn)同，打造出家政白領(lǐng)這一脫離小城鎮(zhèn)生活的新身份；而家政白領(lǐng)這一新身份與階層躍遷的道德想象有關(guān)，體現(xiàn)了理想型渴望的非物質(zhì)層面。借由儀式般的表彰大會，公司通過給予業(yè)績明星短暫的優(yōu)越感和成就感來激發(fā)她們的信心，打造其對自己月收入的樂觀預(yù)期，同時利用經(jīng)紀(jì)人之間的比較和競爭，說服其他經(jīng)紀(jì)人相信年薪百萬的可實現(xiàn)性，接受理想型渴望的物質(zhì)層面，激發(fā)她們模仿業(yè)績明星為實現(xiàn)年薪百萬而努力工作。

六、“渴望的制度化改造”中的經(jīng)紀(jì)人主體性

通過提成制、體驗制和表彰制，公司將經(jīng)紀(jì)人原來以賺錢養(yǎng)家、小富即安和小城鎮(zhèn)女性身份認(rèn)同為主要特征的現(xiàn)實型渴望改造成以年薪百萬、大城市中產(chǎn)生活和家政白領(lǐng)身份認(rèn)同為主要特征的理想型渴望。改造的效果是經(jīng)紀(jì)人積極工作、忍受當(dāng)下工作的辛苦，從而實現(xiàn)對自己的勞動控制。在整個過程中，經(jīng)紀(jì)人不是被動參與，而是主動地參與對自身的改造，其主體性體現(xiàn)在兩個層面：一是她們主動地為自己的理想型渴望努力工作，忍受辛苦；二是她們主動建構(gòu)了一套勾連理想未來和辛苦現(xiàn)實的文化解釋，將公司對自身的勞動控制合理化（見圖1）。

（一）理想型渴望與對“辛苦”的忍受

當(dāng)家政經(jīng)紀(jì)人滿懷理想型渴望時，她們會主動地為實現(xiàn)“渴望”而忍受當(dāng)下勞動的辛苦，持續(xù)不斷地為公司帶來收入。首先，經(jīng)紀(jì)人需要每天忍受16—18小時的超長工作時間。她們的工作和生活之間沒有邊界，在中午30分鐘的吃飯時間里仍然要在電腦上回復(fù)客戶，睡眠以外的時間全部被工作占據(jù)，在睡覺前和洗澡中還經(jīng)常會接到客戶或家政工的電話。即使在休息日，她們也依然要隨時查看手機和回復(fù)客戶電話。多數(shù)家政經(jīng)紀(jì)人會1—3個月持續(xù)工作，主動不休息。經(jīng)紀(jì)人小可表達(dá)了她主動不休息的原因：

為了多獲點業(yè)績，怎么舍得休息呢？我來這里上班從來沒有休息過一天，休息躺在宿舍里也在一直想，我的客戶怎么辦啊，這個月的業(yè)績怎么辦，所以我干脆不休息。（小可訪談資料：20210123)

第二，經(jīng)紀(jì)人承受著高度的情緒和心理壓力。她們既是銷售也是售后客服，同時要為客戶和家政工提供大量情感勞動。“哄了阿姨哄客戶”、“操碎了心”是她們對銷售勞動的形容。在售后客服勞動中，經(jīng)紀(jì)人則成為客戶和家政工的中間人，協(xié)調(diào)二者的關(guān)系，解決二者的糾紛。尤其在家政工和客戶之間出現(xiàn)矛盾時，經(jīng)紀(jì)人要為兩邊提供情感支持。她們往往成為替罪羊，成為兩邊負(fù)面情緒的發(fā)泄對象。用她們自己的話說，就是“夾心餅干，兩邊戳洞”。此外，由于提成制和表彰制，經(jīng)紀(jì)人時刻要承受業(yè)績期望和不穩(wěn)定收入不一致帶來的心理壓力。一旦業(yè)績排名較低，她們就會將問題歸咎于自身，產(chǎn)生愧疚感和羞恥感。經(jīng)紀(jì)人珍妮5月業(yè)績排名較低，但她沒有抱怨公司，反而激勵自己更加努力工作。她日日主動工作到23點，理由是“有的時候不是別人逼你，而是你看你的同事做那么多的業(yè)績，你就沒臉回去睡覺”（珍妮訪談資料：20210427）。

第三，經(jīng)紀(jì)人忍受著高強度的工作節(jié)奏。家政經(jīng)紀(jì)人為了簽下盡可能多的訂單，一天內(nèi)要同時兼當(dāng)不同訂單的銷售和售后客服，需要在短時間內(nèi)快速切換身份，因此勞動強度很大。在超時長和高強度的工作下，她們的身體健康岌岌可危。80%的經(jīng)紀(jì)人提到自己有慢性疾病，如高血壓、眼部疾病、頸椎病、睡眠問題，等等。但經(jīng)紀(jì)人瑪麗表示帶病也要工作。

最近真的是渾身都疼，坐得太久了很難受……我也一直沒有休息……經(jīng)理讓休息的時候也不休息。（瑪麗訪談資料：20210505）

第四，經(jīng)紀(jì)人面對著模糊的職業(yè)發(fā)展路徑。在家政公司中，沒有人能說清家政經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)發(fā)展路徑，也沒有任何相關(guān)培訓(xùn)。家政公司的管理者極少從經(jīng)紀(jì)人中提拔。“家政白領(lǐng)”只是公司造出來的一個抽象概念，暗示著經(jīng)紀(jì)人永恒的打工者身份。

第五，面對不穩(wěn)定的收入，經(jīng)紀(jì)人主動接受了積極敘事，樂觀地預(yù)期自己未來的收入。如上文所述，其月收入通常在3000~30000元之間，偶爾出現(xiàn)月入5萬元或10萬元的情況。經(jīng)紀(jì)人月收入波動較大，常出現(xiàn)上月收入為3萬元，下月收入跌至3000元的情況。年收入也因人而異，無規(guī)律可循。這種差異使經(jīng)紀(jì)人難以對自己的收入進(jìn)行理性計算。許多經(jīng)紀(jì)人在業(yè)績低谷時都渴望在下個月獲得高業(yè)績，并且在公司積極敘事和表彰制下樂觀地相信自己能夠做到。經(jīng)紀(jì)人琳達(dá)這三個月的收入分別是3000元、8000元和3000元，但她將這三個月的低收入歸因為“運氣太差”，認(rèn)為只要足夠努力，等運氣一來，就會獲得高收入。

賺錢賺錢,完成這單，高業(yè)績就來了，這行只要你肯付出，賺得還是多的！每天就跟自己說加油加油……堅持。（琳達(dá)訪談資料：20210505)

實際上，如果我們將經(jīng)紀(jì)人年收入按照預(yù)估的浮動區(qū)間除以她們工作時間區(qū)間，可以發(fā)現(xiàn)家政經(jīng)紀(jì)人的時薪在15~45元之間。如果她們被客戶投訴，當(dāng)月收入還會被扣去20%。除此之外，她們在售后客服中投入的時間和情感沒有經(jīng)濟(jì)回報，屬于無酬勞動。經(jīng)過一系列統(tǒng)計分析和理性計算會發(fā)現(xiàn)，經(jīng)紀(jì)人的收入并不像她們預(yù)期的那般美好。但經(jīng)紀(jì)人不會這樣計算自己的收入，她們在公司制度的影響下，每天都期望下一單獲得高收入，對自己的未來抱有樂觀的預(yù)期。從以上五點可以看出，經(jīng)紀(jì)人的理想型渴望是她們?nèi)淌墚?dāng)下辛苦的動力。作為一種不同于理性計算的價值觀，脫離現(xiàn)實的理想型渴望貫穿于經(jīng)紀(jì)人的銷售和售后客服勞動中，發(fā)揮著重要的作用。它讓經(jīng)紀(jì)人形成了一種忍受當(dāng)下辛苦、將關(guān)注點轉(zhuǎn)移到美好未來的觀念，公司正是利用這套觀點對經(jīng)紀(jì)人實施勞動控制，確保經(jīng)紀(jì)人主動地參與對自身的勞動控制。

(二）勾連理想與現(xiàn)實的文化解釋

經(jīng)紀(jì)人主動參與渴望改造過程的另一個體現(xiàn)是，形成了一套勾連殘酷現(xiàn)實和美好理想之間的文化解釋。在這個解釋中，目標(biāo)榜樣、持續(xù)努力、積極思考和樂觀預(yù)期等要素共同作用，幫助經(jīng)紀(jì)人建立實現(xiàn)理想型渴望的信心（見圖1）。經(jīng)紀(jì)人用這套解釋來說服自己在面對理想和現(xiàn)實的巨大落差時選擇積極工作而非放棄。而那些無法形成這些文化解釋的經(jīng)紀(jì)人則會被公司制度篩出去。根據(jù)JH公司規(guī)定，連續(xù)三個月達(dá)不到每月最低業(yè)績45000元的經(jīng)紀(jì)人就會被勸退。公司也會鼓勵無法適應(yīng)這套管理制度的經(jīng)紀(jì)人“主動離職”。在作者開展田野觀察的一年中，少數(shù)人被勸退或“主動離職”，大多數(shù)人在這套文化解釋中為理想和現(xiàn)實之間的落差找到了合理性。

文化解釋的第一個要素是目標(biāo)榜樣。公司的表彰制度與榜樣敘事已經(jīng)為經(jīng)紀(jì)人確立了“目標(biāo)榜樣”。經(jīng)紀(jì)人在總經(jīng)理王女士的故事中看到了從小城鎮(zhèn)女性躍升為大城市中產(chǎn)的可能，在優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人故事中看到了從“打工妹”到家政白領(lǐng)的逆襲之路。在相互比較和競爭的表彰大會上，經(jīng)紀(jì)人看到了業(yè)績明星的榮耀和成就，以及“人人每月都能做到7萬業(yè)績”的幻象。這一系列榜樣敘事讓經(jīng)紀(jì)人在辛苦的現(xiàn)實中看到了實現(xiàn)未來目標(biāo)的可能。

第二個要素是“持續(xù)努力”。指導(dǎo)當(dāng)下行為是“渴望”的內(nèi)涵之一，而理想型渴望對經(jīng)紀(jì)人當(dāng)下行為的影響不僅表現(xiàn)在使其忍受忽高忽低的收入、超長的工作時間、沉重的情感負(fù)擔(dān)和勞動強度，主動加班爭取業(yè)績，還激發(fā)出她們的潛能，使其在工作中尋找到適應(yīng)辛苦現(xiàn)狀的策略，包括尋找一套有效溝通的話術(shù)模版，模糊客戶與家政工之間矛盾的焦點，以及隱藏部分信息來加快匹配的流程，等等。這些策略都屬于經(jīng)紀(jì)人在現(xiàn)實中進(jìn)行的“持續(xù)努力”。

第三個要素是“積極思考”。面對現(xiàn)實的辛苦，經(jīng)紀(jì)人會在道德文化中獲取資源，尋找“積極意義”，得出“現(xiàn)實的殘酷是通往未來幸福的必經(jīng)之路”的結(jié)論。她們會用“吃得苦中苦，方為人上人”和“天將降大任于是人也，必先苦其心志”等名言來描述她們殘酷的工作狀況和理想型渴望之間的關(guān)系。經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為殘酷的現(xiàn)實能夠提高自己的能力，而這些能力是幫助自己通達(dá)理想的必要因素。例如上文提到的溝通困境，經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為突破困境過程中所尋找到的話術(shù)模版便是自己情商和溝通能力提高的表現(xiàn)；而在解決多重身份沖突過程中所找到的模糊客戶與家政工之間矛盾焦點的策略，則是自己人際關(guān)系處理能力提高的體現(xiàn)。此外，她們認(rèn)為自己在調(diào)適過程中也提高了時間管理能力。總而言之，經(jīng)紀(jì)人使用“積極思考”調(diào)適著理想和現(xiàn)實之間的落差，認(rèn)為所有調(diào)適都帶來了積極的結(jié)果——自己的“成長”和“能力的提升”，并堅信這些積極的結(jié)果一定會帶領(lǐng)她們在未來獲得回報。經(jīng)紀(jì)人蒂娜的解釋便體現(xiàn)了以上邏輯。

我說不出具體是什么，但是感覺自己能力比以前提高了，想問題啊，為人處世什么的。其實這份工作吧，真的能讓人成熟、成長。什么樣的人都有，家政工都是最下層的人，客戶呢又是有錢人，互相理解。工作強度大也挺逼人提高的，有好處。我現(xiàn)在做事都會列計劃，思考清楚，而不是瞎做，那都太不成熟了。（蒂娜訪談資料：20210403）

第四個要素是“樂觀預(yù)期”。在提成制中，公司通過積極敘事和符號標(biāo)語來凸顯不穩(wěn)定的積極面向，讓經(jīng)紀(jì)人對收入作出脫離現(xiàn)實的樂觀預(yù)期。這種樂觀預(yù)期被經(jīng)紀(jì)人所接受，用于解釋現(xiàn)實生活的各個方面。她們用自己在“已經(jīng)發(fā)生的改變”中所獲得的滿足感和成就感，來補償當(dāng)下為未來幸福而付出的努力和代價。換言之，她們基于自己已經(jīng)發(fā)生的改變中獲得的甜頭，建立了“未來也會更好”的信心。這些已經(jīng)發(fā)生的改變恰恰是公司通過員工體驗制度培育的城市中產(chǎn)階層消費習(xí)慣和生活方式在她們身上的體現(xiàn)。經(jīng)紀(jì)人所獲得的滿足感和成就感也正是從“家政白領(lǐng)”身份中短暫獲得的優(yōu)越感。當(dāng)公司的員工體驗制度和生活方式培養(yǎng)發(fā)生作用時，她們也會短暫感受到跨越地區(qū)和階層所帶來的幸福。經(jīng)紀(jì)人小吳表示，雖然工作辛苦，但每次過年回老家時，親戚朋友對她外表的贊譽讓她有莫大的滿足感。這種滿足感也強化了公司在她身上所打造的對中產(chǎn)階層消費和生活方式的渴望，使她相信，只要努力，這種生活方式在未來具有實現(xiàn)的可能性。

我上次回家穿的一件新的大衣，大家都羨慕我，說我穿得很洋氣，洋氣就是時尚的意思，在老家沒見過，說我這一身穿得像上海人，不像湖北人了，“像上海人”就是很好啊，誰不想做上海人。我妹還問我在哪里燙的頭發(fā)，我說上海的發(fā)型師做的，很專業(yè)，這個發(fā)型師還是經(jīng)理推薦給我的，她說上海真好，就應(yīng)該來上海打工。（小吳訪談資料：20200721）

以上四個要素疊加，造就了經(jīng)紀(jì)人對未來實現(xiàn)年薪百萬、大城市中產(chǎn)生活和家政白領(lǐng)等理想型渴望的信心，也使經(jīng)紀(jì)人在辛苦的工作現(xiàn)實和美好的未來想象之間建立了聯(lián)系。這套文化解釋是經(jīng)紀(jì)人主動參與“渴望的制度化改造”的體現(xiàn)，也是她們勾連辛苦現(xiàn)實和美好理想的主體性表達(dá)。借助這套文化解釋，公司通過一系列制度設(shè)計所改造而成的理想型渴望內(nèi)化為她們對待勞動和生活的價值觀。正是基于這套價值觀，經(jīng)紀(jì)人在面對現(xiàn)實與理想之間的落差時仍然選擇積極工作，幫助公司完成對自己的勞動控制。

七、結(jié)論

本文使用“渴望的制度化改造”這一理論框架，探討了家政經(jīng)紀(jì)人圍繞小城鎮(zhèn)生活形成的現(xiàn)實型渴望如何被公司的提成制、體驗制和表彰制改造成脫離現(xiàn)實生活的理想型渴望，從而處于勞動控制之中。渴望的制度化改造過程也是經(jīng)紀(jì)人“渴望”的變化過程，即從以賺錢養(yǎng)家、小富即安和小城鎮(zhèn)女性身份為特征的現(xiàn)實型渴望轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅晷桨偃f、大城市中產(chǎn)生活和家政白領(lǐng)身份為特征的理想型渴望。這兩種“渴望”的區(qū)別在于：現(xiàn)實型渴望是小城鎮(zhèn)女性在成為家政經(jīng)紀(jì)人之前，因相對匱乏的經(jīng)濟(jì)資源和未被滿足的再生產(chǎn)需求而形成的。不管是賺錢養(yǎng)家還是小富即安都與小城鎮(zhèn)女性所面對的現(xiàn)實非常接近，也是她們對現(xiàn)實經(jīng)過理性分析后做出的未來規(guī)劃。但現(xiàn)實型渴望旨在滿足經(jīng)紀(jì)人在進(jìn)入家政公司之前的“需求”，并不能最大程度地為資本增值服務(wù)。為了獲得更多的利潤，家政公司通過一系列制度將其改造成理想型渴望。理想型渴望是一種對脫離經(jīng)紀(jì)人現(xiàn)實生活的非理性想象，是由公司精心設(shè)計的制度激發(fā)出來的渴求。其中，提成制利用了收入的不穩(wěn)定性，通過積極敘事和文化符號引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人對收入的樂觀預(yù)期和投機心理，形成對年薪百萬的渴望；體驗制則通過鼓勵經(jīng)紀(jì)人消費和體驗大城市中產(chǎn)生活而誘發(fā)她們對這種生活的向往；表彰制和榜樣敘事不僅為她們樹立了目標(biāo)榜樣，同時也通過相互比較來打造她們對家政白領(lǐng)這一身份的認(rèn)同。這三種制度都通過激發(fā)經(jīng)紀(jì)人的工作積極性，讓她們在理想型渴望的指導(dǎo)下以更高的熱情投入工作，從而更好地為資本積累服務(wù)。本文也展現(xiàn)了家政經(jīng)紀(jì)人如何參與到這一改造過程中，即她們?nèi)绾卧诶硐胄涂释囊龑?dǎo)下忍受當(dāng)下辛苦的工作狀況，并形成一套文化解釋來合理化現(xiàn)實和理想的差距，實現(xiàn)自我剝削。

“渴望”作為一種勞動控制方式，在經(jīng)紀(jì)人勞動中具有普遍性。由于經(jīng)紀(jì)人勞動的中間性特征，其對提成制的依賴區(qū)別于其他使用計件制和計時制的勞動，而其高自主性特征又決定了其勞動控制往往更加依賴對個體內(nèi)心“渴求”的操縱。不過，相比房產(chǎn)和保險經(jīng)紀(jì)人，家政經(jīng)紀(jì)人具有兩個特殊性。一是工作中增加了售后客服的無酬勞動。房產(chǎn)和保險經(jīng)紀(jì)人銷售的是“物”，一旦將房產(chǎn)和保險賣出，工作即結(jié)束。而家政經(jīng)紀(jì)人銷售的是與家政工無法切割的照料勞動，即使簽單結(jié)束，經(jīng)紀(jì)人還要協(xié)調(diào)家政工與客戶在服務(wù)過程中的矛盾，工作強度高、情感壓力大，卻沒有報酬。這使家政經(jīng)紀(jì)人比房產(chǎn)和保險經(jīng)紀(jì)人更加“心累”，因此公司更加依賴改造經(jīng)紀(jì)人的內(nèi)心“渴望”來實施控制。二是家政行業(yè)的高度女性化。家政經(jīng)紀(jì)人中小城鎮(zhèn)女性的比例較高。公司打造“渴望”的過程利用了女性消費對其生活方式和身份認(rèn)同的影響，通過讓她們體驗新的消費方式來打造她們對大城市中產(chǎn)生活的向往，并利用同為女性的“家政白領(lǐng)”的階層上升敘事來實施勞動控制。

打造“渴望”與“老板游戲”“黑手變頭家”和“以自我為企業(yè)”的勞動都不同（謝國雄，1989；鄭廣懷等，2015；嚴(yán)霞，2020）。創(chuàng)業(yè)神話的前提是經(jīng)濟(jì)騰飛和社會中存在大量向上流動的機會，部分打工者確實可能成為“老板”；工程師等“以自我為企業(yè)”的勞動者實現(xiàn)抱負(fù)的可能性也很高。但經(jīng)紀(jì)人難以真正獲得年薪百萬，過上大城市中產(chǎn)生活。公司所打造的理想型渴望是非現(xiàn)實的，只存在于對未來的虛幻想象中旨在讓經(jīng)紀(jì)人忍受當(dāng)下的辛苦。打造“渴望”利用的是人們心中的渴求和有關(guān)美好/幸福的道德想象，即使在下行的經(jīng)濟(jì)和社會環(huán)境中也能發(fā)揮作用。

最后，“渴望的制度化改造”反映了人們今天面臨的一個普遍的勞動現(xiàn)象：那些反映個人傾向、偏好和需要的有關(guān)未來狀態(tài)的價值觀念，在不知不覺中被資本利用或重塑，從而為資本的增殖服務(wù)。在今天的社會中，資本廣泛地影響著社會生活的方方面面，也形塑著人們的勞動倫理和有關(guān)美好/幸福的道德想象。達(dá)菲認(rèn)為，“渴望”與整個社會資本積累邏輯的意識形態(tài)具有重要關(guān)系；在這種邏輯的影響下，現(xiàn)實中的成本和風(fēng)險都轉(zhuǎn)移到勞動者身上，很少人能夠成功，大部分勞動者淪為廉價勞動力（Duffy，2017)。利用當(dāng)下與未來之間的不確定性，資本可以通過重塑人們的認(rèn)知源源不斷地獲得廉價勞動力和剩余價值。此外，這種資本積累的意識邏輯也在不斷地侵蝕人們的日常生活。貝蘭特（Lauren Berlant）提出，在西方社會中，當(dāng)今市場的新自由主義原則已經(jīng)逐漸侵入人們社會生活的各個方面，人們的工作和生活中出現(xiàn)了一種“殘酷樂觀主義”（cruel optimism)，即人們通過對未來自我發(fā)展的向往來緩解當(dāng)下在工作或生活中的痛苦，通過投資個人的人力資本來回應(yīng)當(dāng)下不穩(wěn)定和不確定的生活（Berlant，2011）。這種通過向往美好未來以忍受當(dāng)下工作或生活痛苦的方式未必能有效改善人們當(dāng)下的生活境況和社會現(xiàn)實中的不平等，反而可能為當(dāng)下的殘酷境況和現(xiàn)實中的不平等提供合法性，讓人們認(rèn)同市場社會中的資本控制。本文提出的“制度化渴望勞動”為剖析這些權(quán)力關(guān)系和控制提供了一個工具，為反思當(dāng)下社會中人們的工作和生活提供了一種新的可能。