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近日,河南省行政審批和政務信息管理局發布《關于進一步規范和提升12345政務服務便民熱線服務的通知(征求意見稿)》(以下簡稱征求意見稿),面向社會公開征求意見。此次修訂聚焦熱線整合、訴求分類、智能服務等關鍵環節,旨在打造更高效、便捷、智能的民生訴求響應平臺。征求意見截止時間為2025年12月4日。
征求意見稿提出,河南省將圍繞"持續整合暢通訴求反映渠道、分類處理規范熱線訴求受理、規范接聽提升話務服務質效"等11個方面,系統性提升12345熱線服務能力和水平,推動政務服務從"被動響應"向"主動治理"轉變。
征求意見稿強調,將通過數據分析推動實現"未訴先辦",在確保熱線數據安全基礎上,通過省市數據共享交換機制,推動訴求數據跨部門跨層級共享應用。對高頻共性問題及時形成分析專報,推動問題"源頭治理""未訴先辦";對季節性、周期性訴求事項,提醒承辦部門提前做好工作準備;對新增訴求、苗頭性訴求事項,及時完善熱線知識庫、做好預警處置。
征求意見稿提出,將編制熱線訴求事項派單目錄并動態調整,減少工單轉辦環節。對訴求明確、職責清晰、確屬基層承辦單位辦理的工單,省市12345熱線可直派至基層承辦單位,同步省級12345熱線將相關工單抄告所屬省轄市,市級12345熱線將相關工單抄告所屬縣(市、區)。
征求意見稿明確,將在確保安全前提下,穩妥有序運用大數據、人工智能、算法模型等新技術新手段,提升拓展12345熱線平臺支撐能力,推動智能問答、智能填單、智能轉派、智能回訪、智能分析等場景應用,提升熱線平臺智能化輔助水平。
征求意見稿要求健全12345熱線服務投訴解決機制,設置并公開熱線服務監督渠道,受理涉及訴求受理、轉辦、回訪等熱線服務的投訴,及時進行核實處理答復訴求人。同時,將探索參照呼叫中心服務員國家職業技能標準開展12345熱線話務員等級認定,引導第三方服務機構加強工作激勵,做好人文關懷和心理疏導,增強話務員崗位認同感和隊伍穩定性。
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