河南
近日，河南省行政審批和政務信息管理局發布《關于進一步規范和提升12345政務服務便民熱線服務的通知（征求意見稿）》（以下簡稱征求意見稿），面向社會公開征求意見。此次修訂聚焦熱線整合、訴求分類、智能服務等關鍵環節，旨在打造更高效、便捷、智能的民生訴求響應平臺。征求意見截止時間為2025年12月4日。
征求意見稿提出，河南省將圍繞"持續整合暢通訴求反映渠道、分類處理規范熱線訴求受理、規范接聽提升話務服務質效"等11個方面，系統性提升12345熱線服務能力和水平，推動政務服務從"被動響應"向"主動治理"轉變。
征求意見稿強調，將通過數據分析推動實現"未訴先辦"，在確保熱線數據安全基礎上，通過省市數據共享交換機制，推動訴求數據跨部門跨層級共享應用。對高頻共性問題及時形成分析專報，推動問題"源頭治理""未訴先辦"；對季節性、周期性訴求事項，提醒承辦部門提前做好工作準備；對新增訴求、苗頭性訴求事項，及時完善熱線知識庫、做好預警處置。
征求意見稿提出，將編制熱線訴求事項派單目錄并動態調整，減少工單轉辦環節。對訴求明確、職責清晰、確屬基層承辦單位辦理的工單，省市12345熱線可直派至基層承辦單位，同步省級12345熱線將相關工單抄告所屬省轄市，市級12345熱線將相關工單抄告所屬縣（市、區）。
征求意見稿明確，將在確保安全前提下，穩妥有序運用大數據、人工智能、算法模型等新技術新手段，提升拓展12345熱線平臺支撐能力，推動智能問答、智能填單、智能轉派、智能回訪、智能分析等場景應用，提升熱線平臺智能化輔助水平。
征求意見稿要求健全12345熱線服務投訴解決機制，設置并公開熱線服務監督渠道，受理涉及訴求受理、轉辦、回訪等熱線服務的投訴，及時進行核實處理答復訴求人。同時，將探索參照呼叫中心服務員國家職業技能標準開展12345熱線話務員等級認定，引導第三方服務機構加強工作激勵，做好人文關懷和心理疏導，增強話務員崗位認同感和隊伍穩定性。
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