河南擬出新規(guī)提升12345熱線服務(wù)

近日，河南省行政審批和政務(wù)信息管理局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)的通知（征求意見稿）》（以下簡稱征求意見稿），面向社會(huì)公開征求意見。此次修訂聚焦熱線整合、訴求分類、智能服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在打造更高效、便捷、智能的民生訴求響應(yīng)平臺(tái)。征求意見截止時(shí)間為2025年12月4日。

征求意見稿提出，河南省將圍繞"持續(xù)整合暢通訴求反映渠道、分類處理規(guī)范熱線訴求受理、規(guī)范接聽提升話務(wù)服務(wù)質(zhì)效"等11個(gè)方面，系統(tǒng)性提升12345熱線服務(wù)能力和水平，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從"被動(dòng)響應(yīng)"向"主動(dòng)治理"轉(zhuǎn)變。

征求意見稿強(qiáng)調(diào)，將通過數(shù)據(jù)分析推動(dòng)實(shí)現(xiàn)"未訴先辦"，在確保熱線數(shù)據(jù)安全基礎(chǔ)上，通過省市數(shù)據(jù)共享交換機(jī)制，推動(dòng)訴求數(shù)據(jù)跨部門跨層級(jí)共享應(yīng)用。對(duì)高頻共性問題及時(shí)形成分析專報(bào)，推動(dòng)問題"源頭治理""未訴先辦"；對(duì)季節(jié)性、周期性訴求事項(xiàng)，提醒承辦部門提前做好工作準(zhǔn)備；對(duì)新增訴求、苗頭性訴求事項(xiàng)，及時(shí)完善熱線知識(shí)庫、做好預(yù)警處置。

征求意見稿提出，將編制熱線訴求事項(xiàng)派單目錄并動(dòng)態(tài)調(diào)整，減少工單轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)。對(duì)訴求明確、職責(zé)清晰、確屬基層承辦單位辦理的工單，省市12345熱線可直派至基層承辦單位，同步省級(jí)12345熱線將相關(guān)工單抄告所屬省轄市，市級(jí)12345熱線將相關(guān)工單抄告所屬縣（市、區(qū)）。

征求意見稿明確，將在確保安全前提下，穩(wěn)妥有序運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、算法模型等新技術(shù)新手段，提升拓展12345熱線平臺(tái)支撐能力，推動(dòng)智能問答、智能填單、智能轉(zhuǎn)派、智能回訪、智能分析等場景應(yīng)用，提升熱線平臺(tái)智能化輔助水平。

征求意見稿要求健全12345熱線服務(wù)投訴解決機(jī)制，設(shè)置并公開熱線服務(wù)監(jiān)督渠道，受理涉及訴求受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等熱線服務(wù)的投訴，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理答復(fù)訴求人。同時(shí)，將探索參照呼叫中心服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開展12345熱線話務(wù)員等級(jí)認(rèn)定，引導(dǎo)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)工作激勵(lì)，做好人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，增強(qiáng)話務(wù)員崗位認(rèn)同感和隊(duì)伍穩(wěn)定性。