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圖片:AI生成;“良藥”污名化為“毒藥”,合理維權被稱誹謗
近年來,隨著新能源汽車行業的快速發展,消費者維權的聲音也逐漸增多。然而,一種令人擔憂的現象正悄然蔓延:不少消費者在反映車輛質量問題后,不僅未能得到企業的積極回應,反而被扣上“黑公關、網絡黑嘴、造謠、抹黑”的帽子,甚至遭到網絡水軍的惡意攻擊,發文被刪、賬號被圍攻,維權之路舉步維艱。
回顧汽車產業發展歷程,傳統燃油車時代并未出現如此大范圍、系統性的“造謠抹黑”與“反抹黑”輿論對抗。而當前陷入爭議的新能源汽車企業,多有帶有互聯網基因。有觀點認為,部分新能源汽車企業出身互聯網行業,或許也帶來了某些不良的輿論應對習慣。
但無論如何,消費者的口碑始終是企業最寶貴的資產,消費者的批評則是推動企業持續改進的“苦口良藥”。絕不能縱容個別企業把提出問題的“良藥”污名化為“毒藥”。唯有保障每一位消費者的聲音都被傾聽,才能倒逼企業堅守誠信,最終構建起一個健康、互信、可持續的消費市場。
在各類投訴平臺和社交媒體的維權話題下,越來越多的消費者表示,自己只是基于真實體驗提出問題,希望推動問題解決,卻莫名被企業或其所引導的輿論打上“惡意抹黑”的標簽。一些消費者反映,他們剛發出質疑,就遭到大量指責性評論的圍攻,內容高度一致,語氣激烈,疑似有組織的水軍操作。更令人不安的是,相關發言被迅速刪除,消費者的發聲渠道被嚴重壓縮。
在這種不對等的對抗中,個體消費者往往處于弱勢。企業憑借其強大的公關能力和輿論資源,輕易地將消費者的正當維權扭曲為“別有用心”的攻擊。有消費者坦言,被貼上“網絡黑嘴”的標簽后,不僅心理壓力巨大,維權成本也急劇升高——他們不得不花費大量時間精力自證清白,而真正要解決的產品問題反而被擱置一旁。
必須明確的是,依法維權與“網絡黑嘴”存在本質區別。消費者基于真實消費體驗,以解決問題為目的提出批評,是受到《消費者權益保護法》《產品質量法》等法律保護的正當行為;而“網絡黑嘴”則是故意編造不實信息,意圖詆毀企業、謀取不當利益。兩者絕不能混為一談。
面對這一局面,消費者應當勇于并善于維權。在發聲時注意保持客觀理性,妥善保存消費憑證、溝通記錄、問題照片視頻等證據。如遭遇污名化攻擊,可向內容平臺投訴,向消費者協會求助,或通過司法途徑維護自身合法權益。
從監管層面看,有必要進一步細化相關法律法規,明確正當維權與惡意詆毀的司法認定標準。同時,要加強對組織水軍、污名化消費者等行為的打擊力度,顯著提高新能源車企的違法成本,從而營造更加清朗、公平的網絡消費環境。
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