嗶哩購 小鵝通 網易嚴選等入選雙11期間數字零售電商十大典型投訴案例

雙11已從單純的促銷節點演變為中國經濟活力的重要象征。然而，成交額數字刷新紀錄的同時，一系列結構性問題也日益凸顯。價格迷陣讓比價成為技術活，而隨著促銷周期的無限拉長，最初的購物驚喜正被疲憊感所取代。更值得關注的是，直播帶貨等新業態在創造銷售奇跡的同時，也暴露出產品質量、售后服務等方面的諸多隱患。

在此背景下，12月2日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年雙11期間（10月至11月）受理的全國互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發布《2025年雙11期間電子商務用戶體驗與投訴數據報告》

報告涵蓋了數字零售、生活服務電商兩大板塊，公布了2025年雙11期間網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》和《生活服務電商十大典型投訴案例》。

數字零售消費評級榜發布 抖音電商獲“謹慎下單”

在2025年雙11期間全國數字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：轉轉、途虎養車；獲“謹慎下單”評級的有：抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書等；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、一畝田、微店等。

33家平臺進入數字零售投訴榜

雙11期間用戶投訴數字零售上榜平臺有33家

數字零售十大典型投訴案例發布

在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及嗶哩購、小鵝通、樸樸超市、網易嚴選、有贊、盒馬、轉轉、途虎養車、拍機堂、小紅書

【案例一】用戶投訴“嗶哩購”物流退款推諉 霸王條款致運費損失

10月5日，廣東省的星女士向電訴寶投訴稱其于9月26日在嗶哩嗶哩會員購買商品后，因運費不合理申請售后。她先通過京東物流退貨，再向嗶哩嗶哩申請退款，但客服以平臺不負責退款為由拒絕，導致運費損失。

星女士指出，嗶哩嗶哩以平臺協議中的霸王條款為由拒絕退款，侵犯其消費者權益，要求平臺退還全部運費損失。

【案例二】“小鵝通”平臺內的商家“水彩之翼”被指誘貸拒退費 涉違規培訓

10月15日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱小鵝通平臺內的商家水彩之翼通過夸大宣傳誘導其報名，并在明知其為無收入在校學生的情況下，違規誘導辦理4580元分期貸款。李女士后發現該公司僅具“教育咨詢”資質，卻開展收費培訓，涉嫌欺詐。申請退費時，對方以高額違約金等手段阻撓，造成其心理壓力。

李女士指出合同中存在限制消費者權益、免除經營者責任的不平等條款，要求立即解除合同，撤銷分期貸款以消除征信影響，退款退課并依法賠償。小鵝通此前多次被投訴涉及虛假宣傳和退款問題，接到投訴后，我們已將案件移交平臺處理，暫未回應。

【案例三】購買的魚頭有腐臭味 用戶要求“樸樸超市”按法律規定進行賠償

10月16日，廣東省的鄒先生向“電訴寶”投訴其于2025年10月12日在手機小程序樸樸超市購買了千島湖魚頭，烹飪食用時發現魚頭內部有腐臭味，隨后聯系樸樸售后處理。鄒先生稱樸樸售后只作退款處理，他不同意，第二天又有售后聯系可以補償39元券，鄒先生沒同意。鄒先生的訴求是退款按《消費者保護法》的規定進行賠償。

【案例四】顛覆認知 消費者投訴“網易嚴選”客服消極處理

10月17日，河南省的萬先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年9月23日在網易嚴選上購買SUISEWIN商務雙肩包SN9659灰色包一個，到現在也不發貨，也不主動聯系說明。萬先生打電話問，接線員只說這邊已經給你催促，這邊已經反應過了。

萬先生稱，問題一直沒有解決，希望平臺介入給他一個滿意的答復。萬先生表示，自從在電商平臺上購物以來，第一次遇到這么牛的商家和服務熱線，簡直顛覆他對電商平臺的認知，法治社會消費保護法下，還有如此行為，令人汗顏.....

【案例五】“有贊”以超期為由拒絕退款 用戶表示預付式消費可以退款

10月27日，河南省的丁女士向電訴寶投訴，其于2019年6月14日在有贊精選上支付599元購買了一張走著瞧公司的云南時光旅游年卡，后因沒有時間，一直沒聯系去消費，現在聯系客服申請退款，客服以超期為由拒絕退款。

丁女士認為，平臺的這個理由屬于霸王條款，根據最高院發布的《關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規定，丁女士購買的旅游年卡屬于預付式消費，預付式消費沒有實際消費的，可以退款。丁女士的訴求是退還599元。

【案例六】“盒馬”陷多起投訴風波：賬戶異常凍結 客服敷衍推諉 用戶權益保障機制遭質疑

11月7日，江蘇省的聶女士投訴稱其于11月6-7日在盒馬APP使用福利卡中的余額下單時，發現界面顯示賬戶異常，無法下單。隨后她多次與客服溝通均未能解決，期間多次嘗試更換地址、門店、商品、網絡，重新下載最新版本的盒馬APP、使用小程序下單均告失敗，聶女士指出，福利卡余額較多，既無法使用也無法將余額退回至個人賬戶，盒馬此舉嚴重影響了她的享受福利卡的優惠的權益。

【案例七】“轉轉”驗機報告被指失信 售后環節疑設障刁難

11月10日，河南省的陳先生向電訴寶反映，其于9月20日在轉轉購買了一款蘋果13pro max256g版的手機，收貨后沒過幾天發現手機存在感應器失靈、異常發燙等未在驗機報告中體現的隱患。11月3日，手機因嚴重發燙、反復重啟無法使用。并于次日寄回售后并同意客服提出的折損100元退款方案。但轉轉后續檢測卻聲稱系“主板進水”屬人為損壞，拒絕退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，轉轉方面回應稱：您好，您反饋的問題我們已經收到，已安排專員為您處理，請耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。

【案例八】“途虎養車”陷信任危機 多起投訴曝質量缺陷 售后推諉引眾怒

11月14日，陳先生向士向“電訴寶”投訴稱，其在途虎養車工廠店更換4條錦湖輪胎，商家承諾3年質保。使用2年5個月、行駛約2萬公里后，4條輪胎胎面均出現大量深度裂紋，已危及行車安全。陳先生向官方反饋，卻遭到對方拒絕。

陳先生要求商家履行承諾修復輪胎或直接換新，但當他聯系客服要求退費時，對方以“正常紫外線老化”為由拒絕處理。陳先生認為此舉已構成欺騙，侵犯了消費者權益保護法。

【案例九】“拍機堂”被指手機質檢結果前后矛盾 售后推諉拖沓

11月16日，廣東省的梁先生向電訴寶投訴稱，其于11月6日在拍機堂購買一枚英特爾i5 10400F CPU，平臺檢測報告稱運行正常。收貨后梁先生經視頻記錄驗證，發現CPU存在功能瑕疵：僅能單內存條運行，插雙內存無法開機。即便梁先生要求其按實際故障場景（雙內存）復測，客服表面答應卻未執行，并以“非檢測范圍”為由再次拒保。

梁先生申請退貨后，拍機堂售后僅以單內存條測試便認定功能正常，拒絕退貨。梁先生認為此舉嚴重侵犯了消費者權益保護法。

【案例十】“小紅書”被指規則不透明 強制人臉識別解封賬號涉違規 平臺售后形同虛設

11月26日，四川省的易女士向電訴寶投訴，其于11月26日在小紅書平臺購買了一款飛行模擬器服務，支付36.98元。購買后發現產品不符合預期且無法使用，隨即申請退款。但商家直接拒絕退款，易女士向小紅書平臺申訴后，平臺也未能支持易女士的退款請求。

易女士認為商家存在虛假宣傳或銷售無效產品的情況，而平臺未盡到監管責任，對易女士的合理退款訴求處理不當，感到非常氣憤。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。