北京
作者 |林黛曦
編輯 | Sette
航司“迷之鎖座”這事最近在網上又是槽聲一片。
前幾天江蘇消保委，針對大規模鎖座收費現象，約談了10家航司。數據掏出來一看，好家伙，經濟艙在線選座的時候，平均接近四成的座位是鎖著的，最高的那位“鎖王”能鎖六成以上。
啥概念？就是你買了一張電影票，進去發現最好的座位全貼著“此座加錢”，你只能蹲在墻角看完整場IMAX 3D。
以前很多消費者不懂，問為啥鎖？懷疑是不是大家票價不一樣，所以待遇不一樣？
還真不是。
航司能給你編出一本《十萬個為什么》。今天說“安全配載”，明天說“留給特殊旅客”。
規則？沒有規則！解釋權？歸航司所有！整個過程就像在跟客服玩“海龜湯”，你猜，你使勁猜。
結果后來發現，這玩意原來是要加錢才能解鎖，“飛行安全與配載平衡”其實只值幾百塊，重力法則會因為付費而改變。
不少消費者在社交媒體上吐槽航司的離譜操作：
“現在前半艙全鎖，靠窗全鎖，真的是太離譜了……”
“我問過了，安全通道不是說要找合適的旅客坐，而是要付費坐”
“笑死，一直以為只有帶寬薪酬，原來還有帶寬機票，主打一個顆粒度夠細。”
“有的航司公務艙也鎖，真正一視同仁了。”
顯然，消保委和消費者均同時看到了兩個核心問題：
第一是“謎之鎖座”，根本不告訴你為啥鎖、怎么開。你花的這張機票錢，究竟能做哪些座？不知道。全靠客服跟你玩“我猜我猜我猜猜猜”。
第二是“過度防御”，鎖的范圍之廣，讓人懷疑滿飛機都是特殊人士。有航司將經濟艙前十幾排都劃為付費或積分兌換區，遠超其他航司“前7排”的常見區間。
這種策略，已經不像是為了“管理需求”，而更像是把飛機座艙當成了一片待價而沽的“地產”，迫不及待地將每一寸有價值的“土地”都圈起來明碼標價。
它引發的質疑非常直接——咱們坐的到底是交通工具，還是一個三萬英尺高空的、半強制參加的、座位競拍會？
空姐就差在廣播里高聲吶喊，“3排A座，這位旅客出價200積分，還有沒有更高的？一次，兩次……成交！恭喜這位旅客拍得本段航程的日落觀景位！”
你說這是航司想多搞錢，畢竟航司也難也要盈利。這我太理解了。用座位搞“收益管理”，用優選座位當會員福利，這操作全球通用，屬于行業基操，沒毛病。
但魔幻就魔幻在，有些國內航司啊，去國際市場上逛了一圈，好東西一點沒學會，糟粕學得那叫一個青出于藍而勝于藍。
人家國外航司這套精細化運營是怎么搞的？
規則直接“明牌”。
人家購票頁面上就大大方方告訴你：這個座位，寬敞，加錢；那個座位，能優先下飛機，加錢。而且，到了起飛前30小時或者72小時，大量好座位會自動解鎖免費搶。
這叫“陽謀”：我把規則拍你臉上，你愿意為確定性提前付費，還是愿意賭一把運氣蹲點搶，你自己選。玩的是心理，賺的是那些“不愿等”或“怕麻煩”的人的錢。
服務也是實打實的“加量”。
人家收費，很多時候賣的是“物理外掛”。緊急出口排，腿能伸直，這空間是實打實多出來的；超級經濟艙，硬件就是不一樣。
這錢花得，你憋屈嗎？有點，但至少你買到了額外的東西。
但我們某些航司的“天才”運營，看完人家的操作就記住了四個字：“掃二維碼”。
管你什么座位，先鎖了再說。靠窗？鎖！過道？鎖！前排？鎖！只給你留下機尾“交響樂區”和中間“左右為難區”。人為制造“座位荒漠”，讓你在沙漠里找綠洲，然后告訴你綠洲是我承包的，喝水請掃碼。
這里的消費體驗區別在哪？
國外航司是先把一個能坐的位子給你，然后拿著更爽的位子問你要不要加點錢。用戶可能覺得貴，但至少覺得選項是清楚的，交易是成立的。
國內航司則是，我先把你基礎套餐里的肉摳出來，然后舉著這塊肉問你，想不想吃回你剛才那份里的肉呀？想呀？好的，得加錢。
用戶的感覺不是“消費”，而是“被綁架”和“被羞辱”。
前者，賺的是“增值服務”的錢；后者，琢磨的是如何把本該給你的東西，再加錢重新賣你一遍。
這已經不是商業模式的差距，而是商業道德和商業智商的雙重跳水。
這種“過度鎖座”的七傷拳，表面看好像能多撈幾個鋼镚，實則是先傷旅客，再傷自己，純屬自爆式營銷。
航空業的底褲是啥？是服務業。服務的及格線是啥？是“公平”。
當用戶拿著機票，發現連個靠窗看云彩的資格都要額外抽卡，感覺“老子花錢就買了個空中站票”的時候，你猜會發生什么？
那種“被當成韭菜地里最綠那一茬”的憤怒，不會消失，只會變異。會直接轉化為“用腳投票”和“全網吐槽”。
你以為這是收益管理？不，這是收益短視。
真正的收益管理，是讓土豪哥心甘情愿為“躺平空間”付錢，同時讓學生黨也能體面地坐完全程，覺得自己沒被搶劫。而不是把所有人，不分窮富，統統趕進一個叫“要么憋死，要么加錢”的死胡同。
你把所有普通座位都標上價，這就像去超市買水，發現連最普通的礦泉水都搞“價高者得”的拍賣。
結果呢？看似一瓶水可能賣出天價，但真正口渴的正常人全被嚇跑了，總銷售額跌穿地心，還落個“黑店”的千古罵名。
說到底，“鎖座”這副藥，治不了航司真正的“窮病”。真正的解藥是什么？
是透明，把規則大大方方寫清楚，別玩陰的。
是公平，給所有花錢買票的人一個不憋屈的基本選擇。
是創造真價值，去琢磨怎么讓高端服務真正值得那個價，而不是把基礎服務拆碎了賣。
否則，天天琢磨著怎么在乘客的座椅上摳出金子，最后只會發現，飛機還在，但愿意上來的人，越來越少了。
圖片來源于攝圖網及網絡截圖
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