綠色通道解民憂 一線幫扶踐初心

大象新聞記者 王芳 通訊員 黃錦

作為中國電信的一員，深入?yún)^(qū)縣一線開展幫扶工作，對張瑩瑩而言，從來都不只是一份既定的工作任務(wù)，更是踐行“人民郵電為人民”初心使命、傳遞服務(wù)溫度的寶貴契機。那天，張瑩瑩一如往常前往區(qū)縣自營廳推進幫扶，大廳里一位神情急切的女士引起了張瑩瑩的注意——她身旁立著收拾妥當?shù)男欣钕洌碱^緊緊蹙起，焦慮的目光在營業(yè)廳內(nèi)四處張望。

經(jīng)詢問得知，這位女士的手機號參與的合約優(yōu)惠活動即將到期，她特意趕去辦理續(xù)約，希望能繼續(xù)享受優(yōu)惠。然而，合約續(xù)約有著嚴格的規(guī)范流程：身份信息核對、續(xù)約活動確認、本人現(xiàn)場簽訂業(yè)務(wù)告知書、完成人臉識別認證，每個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。可女士當天就要趕往外地，短期內(nèi)無法返程，若當日無法辦結(jié)，便會錯失這份優(yōu)惠。營業(yè)廳的營業(yè)員雖盡力安撫，卻因流程限制難以給出有效的解決方案，女士的情緒愈發(fā)焦灼。

見此情形，張瑩瑩立刻上前，輕聲安撫道：“女士，您別著急，我們完全理解您的時間緊迫。中國電信一直以來都以‘便捷服務(wù)用戶’為核心宗旨，針對您這樣的特殊情況，我們可以為您開通綠色通道，簡化流程、優(yōu)先辦理！”聽到這番話，女士緊鎖的眉頭瞬間舒展了些，連忙點頭：“太好了！要是今天辦不完，我這半年回來就真的錯過了，太感謝你們了！”

安撫好用戶情緒后，張瑩瑩第一時間安排營業(yè)員精準查詢該用戶可參與的優(yōu)惠內(nèi)容，確保每一項信息都準確無誤。很快，營業(yè)員便向用戶確認了她心儀的續(xù)約活動，得到了用戶的連連認可。隨后，張瑩瑩立即聯(lián)系市公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門的同事，清晰、簡潔地說明了用戶的特殊情況——急需辦理合約續(xù)約，否則將錯失優(yōu)惠，懇請部門開通綠色通道，優(yōu)先處理這筆業(yè)務(wù)。市公司的同事得知情況后，當即表示全力支持，迅速啟動跨部門協(xié)調(diào)，確保各個環(huán)節(jié)高效銜接。

原本需要近一個小時才能完成的流程，在各部門的高效聯(lián)動與綠色通道的助力下，僅僅用了二十多分鐘便全部辦結(jié)。當營業(yè)員將打印好的業(yè)務(wù)單據(jù)遞到女士手中，輕聲告知她合約續(xù)約已全部辦好，后續(xù)可正常享受優(yōu)惠時，女士臉上露出了如釋重負的真切笑容，緊緊握住張瑩瑩的手連連道謝：“真的太感謝你們了！不僅沒耽誤我的行程，還幫我保住了優(yōu)惠，真是解了我的燃眉之急！”說完，她提著行李箱，帶著輕松與欣慰的笑容，安心地奔赴旅程。

這件看似平凡的小事，卻讓張瑩瑩對中國電信的服務(wù)理念有了更為深刻的理解。“便捷服務(wù)”從來都不是一句空洞的口號，“綠色通道”更不是流于形式的擺設(shè)。它是在用戶最需要的時候，能主動站出來的擔(dān)當；是用專業(yè)的業(yè)務(wù)能力打破流程壁壘的智慧；是始終把用戶需求放在心上，用實際行動為用戶排憂解難的堅守。這份被用戶需要、為用戶解憂的成就感，正是每一位電信人堅守的意義，更是不斷前行的不竭動力。在未來的日子里，張瑩瑩將繼續(xù)帶著這份初心與擔(dān)當，在一線幫扶的崗位上，把每一份平凡的服務(wù)，都做成溫暖人心的實事。