一年解決糾紛4632起，重慶銅梁這個(gè)“和事佬”好厲害！

當(dāng)消費(fèi)糾紛跨越國(guó)界，當(dāng)維權(quán)之路陷入僵局，銅梁卻憑借一套獨(dú)特的調(diào)解機(jī)制讓難題迎刃而解。

這不僅是一次投訴的處理，更是一座城市在治理現(xiàn)代化中的溫情探索。今天，我們一起來(lái)看看銅梁“和事佬”——“渝悅調(diào)”如何巧解千家結(jié)、提升萬(wàn)家安。

前段時(shí)間，一名外籍消費(fèi)者在銅梁購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)后，委托第三方檢測(cè)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛存在嚴(yán)重事故痕跡，包括左右后縱梁切割、焊接與銹蝕腐爛等多項(xiàng)異常。在賣(mài)方拒不回應(yīng)協(xié)商要求后，由于不熟悉本地投訴渠道，該消費(fèi)者只能向銅梁區(qū)人民法院提起訴訟。

案件隨后通過(guò)“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，由銅梁區(qū)人民法院委派至消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行訴前調(diào)解。面對(duì)當(dāng)事人跨國(guó)溝通難、證據(jù)技術(shù)要求高、賣(mài)方最初不配合等多重困難，銅梁區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局“吶姐工作室”主動(dòng)介入，組織行業(yè)協(xié)會(huì)與公益律師共同研討，制定專(zhuān)門(mén)調(diào)解方案。經(jīng)過(guò)工作人員多次電話溝通與協(xié)商，雙方最終達(dá)成一致，并現(xiàn)場(chǎng)完成退貨退款，一場(chǎng)可能升級(jí)的跨境消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。

這場(chǎng)棘手的消費(fèi)糾紛得以圓滿化解，得益于銅梁區(qū)創(chuàng)新打造的“渝悅調(diào)”消費(fèi)糾紛多元化解品牌。

近年來(lái)，銅梁區(qū)以開(kāi)展消費(fèi)糾紛多元化解試點(diǎn)為契機(jī)，通過(guò)盤(pán)活資源、創(chuàng)新模式、源頭治理等舉措，構(gòu)建起高效便民的消費(fèi)糾紛化解體系。

“我們組建‘吶姐工作室’，就是要讓消費(fèi)者多一個(gè)‘找說(shuō)法’的地方。”銅梁區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)、區(qū)消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)歐利娜說(shuō)，工作室整合消費(fèi)投訴舉報(bào)中心職能，實(shí)現(xiàn)對(duì)外統(tǒng)一渠道、橫向統(tǒng)一歸口、縱向統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、全區(qū)統(tǒng)一督辦，有效解決了消費(fèi)者多方投訴、來(lái)回跑路等問(wèn)題。

走進(jìn)“吶姐工作室”，除了專(zhuān)職工作人員，還有來(lái)自司法、教育、行業(yè)協(xié)會(huì)等領(lǐng)域的30名黨員志愿者。他們發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，已成為消費(fèi)維權(quán)戰(zhàn)線上的重要“紅色力量”。

“一站式”維權(quán)窗口，告別跑斷腿

銅梁區(qū)著力整合離散資源，構(gòu)建起“1個(gè)中心+28個(gè)分會(huì)+333個(gè)聯(lián)絡(luò)站”的三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立56個(gè)“消費(fèi)者投訴站”，吸納32個(gè)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)參與，整合12315、12345等6大類(lèi)投訴渠道，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛一口歸集、一體管理。同時(shí)建立“事前預(yù)警、事中調(diào)解、事后回訪”閉環(huán)體系，推行“30分鐘響應(yīng)+72小時(shí)辦結(jié)”限時(shí)辦機(jī)制，使糾紛化解時(shí)間同比縮短48.72%。

“三聯(lián)”模式與司法確認(rèn)

在創(chuàng)新模式方面，銅梁區(qū)推出社會(huì)聯(lián)調(diào)、行政聯(lián)處、司法聯(lián)動(dòng)“三聯(lián)”機(jī)制，精準(zhǔn)化解各類(lèi)消費(fèi)糾紛。其中，“吶姐工作室”累計(jì)受理消費(fèi)投訴1.22萬(wàn)余件，調(diào)解成功率達(dá)75.69%，榮獲“全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)集體”稱號(hào)。

值得一提的是，銅梁區(qū)創(chuàng)新建立“行政調(diào)解+司法確認(rèn)”維權(quán)新模式，既節(jié)約了當(dāng)事人訴訟成本，又提高了消費(fèi)糾紛化解效率。

源頭治理與信用監(jiān)管

既要化解糾紛，更要預(yù)防糾紛。銅梁區(qū)注重源頭治理，培育放心消費(fèi)示范單位48家，打造“消費(fèi)無(wú)訟圈”，推動(dòng)“糾紛不出圈”，相關(guān)企業(yè)被投訴量同比下降40%。同時(shí)建立“消費(fèi)主體+經(jīng)營(yíng)主體”雙信用評(píng)級(jí)制度，為6.8萬(wàn)余戶經(jīng)營(yíng)主體繪制信用畫(huà)像，開(kāi)展“守護(hù)消費(fèi)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，立案查處470余件，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。

數(shù)據(jù)顯示，2025年以來(lái)，銅梁區(qū)累計(jì)成功化解消費(fèi)糾紛4632起，群眾滿意率同比提升8.52個(gè)百分點(diǎn)，銅梁將持續(xù)深化“渝悅調(diào)”品牌建設(shè)，以高質(zhì)量糾紛化解推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，不斷提升城市治理現(xiàn)代化水平。（配圖來(lái)源網(wǎng)絡(luò)與文無(wú)關(guān)）

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