飛航班還是要以結(jié)果為導(dǎo)向

看這個投訴：

那天航班沒有配餐食，只發(fā)飲料。一位男旅客表示，前排旅客把座椅靠背放得太后，影響他使用小桌板，在送水過程中，他讓乘務(wù)員去和前排旅客溝通，希望前面那位能把座椅調(diào)直一點(diǎn)。

但此時，前排那位女生正在睡覺。

如果換做是你我，心里大概也會嘆口氣：

靠背確實(shí)影響到后面，但前面這位旅客也沒有特別不合理的行為。

按照我以往經(jīng)驗(yàn)，心中雖有千般不愿，也只能輕輕把前排旅客叫醒，盡量用最溫柔的語氣開口：“女士，后面先生需要用小桌板，能不能稍微把靠背調(diào)一下？”

運(yùn)氣好一點(diǎn)，旅客雖然不開心，但大概率只是瞪你一眼，然后不情愿地把座椅往回收一點(diǎn)。

運(yùn)氣差一點(diǎn)，對方就會開始講道理：

“你們這飛機(jī)就這么設(shè)計(jì)，我不能用么？”之類。

但這位乘務(wù)員在緊張和忙亂中，多說了一句：

“后面旅客可能有點(diǎn)意見。”

這句話一說出口，前排還沒反應(yīng)，后面那位先炸了。

他立刻對前排旅客說：“我對你沒意見，我對她有意見。”

看到這兒，你大概也會在心里接一句：

——明明就是你有意見啊。

我后來問這位乘務(wù)員：你這句多出來的話，干嘛要說呢？

她說，前面那位旅客剛把自己一身飲料灑了，她手忙腳亂地給他找紙巾，旁邊旅客又在不停按鈴要咖啡可樂，整片客艙一時間特別忙亂，她一著急，就順嘴多加了那一句“后面有意見”。

后面是一整段繁瑣的“補(bǔ)救”。

乘務(wù)員跑去給這位先生道歉，承認(rèn)自己今天溝通方式確實(shí)有問題，但旅客并不接受，認(rèn)為乘務(wù)員這句話“讓他處在了一個非常尷尬的境地”，堅(jiān)持要投訴。

在航班剩余的時間里，乘務(wù)長帶著她幾乎全程圍著這位旅客轉(zhuǎn)：

反復(fù)致歉，解釋情況，表示愿意改進(jìn)服務(wù)；
旅客說自己今天沒有一個好的乘機(jī)體驗(yàn)，心情非常糟糕；
乘務(wù)員來來回回地給他送點(diǎn)心、茶水，盡量滿足一切合理要求，幾乎全程都在關(guān)注他；
落地之后，她又提著他的背包把他送至艙門口，這位旅客態(tài)度才有所好轉(zhuǎn)。

乘務(wù)長告訴他，這位乘務(wù)員是個新乘，年齡也不大，經(jīng)驗(yàn)還不足。旅客當(dāng)時表示可以理解。

但后來這位旅客還是把她投訴了。

其實(shí)作為一名“前輩”來說，我也處理過很多類似的場景，我非常明白那個心情——你自己說啊干嘛讓我說，說了前面不滿意你也不滿意——其實(shí)后面旅客提出這個訴求的一瞬間，我就立刻開始不耐煩，因?yàn)樗谖颐媲俺隽艘坏剿兔}。

在航班上，我們遇到過的“送命題”很多。，簡單歸納一下，大多有一個共同特點(diǎn)：

由于旅客 A 的行為影響到旅客 B，
但旅客 A 的行為并不違規(guī)；
旅客 B 因此產(chǎn)生不滿，
在這種情形下，乘務(wù)員很難面面俱到——
輕則得罪一方，重則兩邊挨投訴。

再比如嬰兒哭鬧——正常人都知道，這屬于不可控情況：

不論是旅客還是空乘，只要所在區(qū)域有一個小寶寶，很可能就要在整個航程里，和哭聲一起飛。

但這沒有辦法，你總不能去跟嬰兒講道理。

偏偏會有旅客把希望寄托在乘務(wù)員身上，希望我們能“想辦法阻止嬰兒哭鬧”。

可一對滿臉疲憊又焦急的父母都束手無策，我們又何德何能呢？

再比如不戴耳機(jī)外放視頻、脫鞋腳臭、座椅靠背過度后仰……

有意見的旅客，一定會覺得自己是“權(quán)益受到侵犯”的那一方。

他也并非完全不知道這些問題未必能被100%解決，因?yàn)橹灰贿`法、不違規(guī)，空乘、包括空警，最多也只能提出“建議”。

而這個“建議”，還時刻伴隨著被投訴的風(fēng)險。

很多同行，包括曾經(jīng)的我在內(nèi)，都曾陷入過一個很深的誤區(qū)——這個誤區(qū)是長期以來在航司管理體系下，下意識形成的：

“我要滿足旅客的所有需求，不然就會被投訴。”

但事實(shí)上，很多時候旅客要的并不是“所有需求都被滿足”，他更需要的是，看到我們真的在為他的訴求努力。

結(jié)果可能有限，但“你有沒有當(dāng)回事”“你有沒有在行動”，他看得一清二楚。

換句話說：

很多旅客要的不是一個完美的結(jié)果，
而是一條“你認(rèn)真對待了我”的過程。

所謂“盡力就好”，并不是一句自我安慰，而是把邊界講清楚、把動作做到位之后，在現(xiàn)實(shí)條件下我們能給出的最誠實(shí)的承諾。

我們在中間，既沒有執(zhí)法權(quán)，又承擔(dān)著情緒緩沖的角色。

在這種情況下，作為空乘，最忌諱的是還沒開始想辦法，自己心里先擺爛。

你一旦表現(xiàn)出明顯的為難、抗拒、不耐煩，首先得罪的，就是那位來找你的人。

因?yàn)樵谒劾铮@是你沒把他的訴求當(dāng)回事。

所以第一步，反而應(yīng)該是大大方方地接住訴求：

“我會幫你想辦法。”

哪怕你心里很清楚，這個“辦法”的空間其實(shí)有限，也要讓他知道——你站在了“愿意嘗試”的位置上。

具體有什么辦法，最多也就是溝通的方式與態(tài)度，跟前排旅客溝通時，不是冷冰冰地丟一句命令式話術(shù)：

“麻煩把鞋穿一下、把耳機(jī)戴上、把靠背調(diào)直。”

盡量用一種“請求幫助”的方式，而不是“宣布你的錯誤”。

因?yàn)閷Ψ讲]有真正在“犯錯”，你只是希望他在權(quán)利允許的范圍內(nèi)，稍微為別人讓一步。

在這個過程中，最應(yīng)該避免的，就是那種帶情緒的轉(zhuǎn)述：“后面旅客對你有意見”、“前面旅客嫌你吵”、“大家都很不滿”。

這些話，往往不會幫你解決問題，只會讓矛盾升級。

你可以說的是：

“后面那位先生現(xiàn)在用桌板有點(diǎn)困難，
想拜托您幫個忙，
看能不能稍微往前調(diào)一點(diǎn)點(diǎn)？

差別在于前者是在告訴他“有人對你不滿”，后者是在邀請他“出一次力”。

同一個動作，對方心里的感受是完全不一樣的。

作為乘務(wù)員，我們在機(jī)上一定會遇到這種“兩邊不討好”的情況。

但遇到了不要怕，也不要指望“公司一定會來給你撐腰”。

在很多現(xiàn)實(shí)場景里，我們唯一能做的，是把自己的專業(yè)感做到位：接住訴求的一方，讓他看到你在認(rèn)真處理；去溝通被影響的一方，讓他感到被尊重、有臺階；在規(guī)則允許的邊界內(nèi)，把情緒的邊界守住。

投訴有沒有可能依然發(fā)生？

當(dāng)然有。

就像文章開頭的故事一樣：

你可能已經(jīng)做了很多努力，對方仍然選擇投訴。

但當(dāng)你心里知道——

你不是在隨口敷衍，而是真實(shí)地盡力了；
你不是隨便甩鍋，而是盡量幫雙方都保留了體面；
那這份職業(yè)，至少不會只剩下委屈。

所謂“送命題”，也許永遠(yuǎn)不會有一個標(biāo)準(zhǔn)答案。但在高空里，一遍遍面對這些題目，我們至少可以收住一件事：

不要把自己變成情緒的傳聲筒，
要做那個愿意幫兩邊“多想一步”的人。

這既是對旅客的負(fù)責(zé)，也是在為自己，爭取一點(diǎn)點(diǎn)更心安的飛行。

當(dāng)然了，說這么多，你可能覺得：飛個航班至于嗎，還要有那么多戲？可現(xiàn)實(shí)就是現(xiàn)實(shí)，當(dāng)時你不好好處理，落地挨個投訴，又得寫事情經(jīng)過，又得去公司配合調(diào)查，扣分降級少獎金，部門領(lǐng)導(dǎo)翻白眼，那又是何必——總不能真的遇到投訴就離職吧。

在大環(huán)境改變之前，作為普通的個體，只能先改變自己。所以飛航班，還是要以結(jié)果為導(dǎo)向——這個結(jié)果就是：

我只想安安穩(wěn)穩(wěn)飛完這個航班，飛完誰也別再因?yàn)檫@個航班找我。