政務(wù)服務(wù)從“政府定時(shí)間”到“群眾選時(shí)間”（深閱讀）

本報(bào)記者 李俊杰 曾亦辰 李祉瑤

政務(wù)服務(wù)大廳里，工作人員延時(shí)為企業(yè)辦理審批業(yè)務(wù)；7×24小時(shí)自助服務(wù)大廳，市民可全天候辦理身份證補(bǔ)辦、營業(yè)執(zhí)照打印等上千個(gè)事項(xiàng)……近年來，各地創(chuàng)新推行延時(shí)、錯(cuò)時(shí)服務(wù)舉措，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“固定時(shí)間”向“彈性時(shí)間”轉(zhuǎn)變。

國務(wù)院此前印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》提出，鼓勵(lì)各地區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開展延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)。近日，記者探訪內(nèi)蒙古、安徽、甘肅等地政務(wù)服務(wù)中心，近距離感受延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)背后的溫度和效能。

解民憂

努力解決“趕趟難”“請(qǐng)假難”“應(yīng)急難”

傍晚6點(diǎn)半，安徽淮南市政務(wù)服務(wù)中心自助服務(wù)區(qū)依然人來人往。剛下班的市民陳冉在自助終端機(jī)前輕點(diǎn)屏幕，幾分鐘就拿到了個(gè)人征信報(bào)告，“明天急著用。擱以前，我還得發(fā)愁怎么跟公司請(qǐng)假來辦理，現(xiàn)在下班順路就辦好了?！痹谒砗螅瑤着_(tái)自助終端機(jī)不時(shí)發(fā)出運(yùn)轉(zhuǎn)聲，不少人在查詢信息、打印證明。

這樣便利的辦事場景，在多地政務(wù)服務(wù)中心正成為常態(tài)。

在甘肅蘭州新區(qū)，群眾通過“甘快辦”平臺(tái)即可線上預(yù)約周末、節(jié)假日辦理業(yè)務(wù)。從業(yè)多年的房產(chǎn)中介李紅燕感慨：“以前周末辦不了不動(dòng)產(chǎn)登記，如今線上預(yù)約、周末辦理，不僅客戶省心，我們的工作效率也提高了不少?！边@種從“政府定時(shí)間”到“群眾選時(shí)間”的轉(zhuǎn)變，讓群眾辦事更加從容。

“我們推出‘早晚彈性辦、午間不間斷+周末專場服務(wù)’模式，工作日對(duì)臨近下班未辦結(jié)業(yè)務(wù)的群眾和企業(yè)提供延時(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)‘當(dāng)日事當(dāng)日畢’?！眱?nèi)蒙古鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)中心幫辦服務(wù)科科長余佳介紹，中心在法定節(jié)假日、周末9點(diǎn)至12點(diǎn)都安排窗口對(duì)外開放，將14423項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入。前不久，鄂爾多斯市一家企業(yè)因工程推進(jìn)需緊急辦理爆破作業(yè)審批業(yè)務(wù)，可等企業(yè)工作人員趕到市政務(wù)服務(wù)中心時(shí)，已臨近下班時(shí)間。“現(xiàn)場工作人員不僅為我們提供延時(shí)服務(wù)，還積極協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門盡快審批，半個(gè)多小時(shí)就幫我辦完全部手續(xù)。現(xiàn)在的政務(wù)服務(wù)真是好到?jīng)]話說?！逼髽I(yè)工作人員連連贊嘆。

甘肅金昌市一家上市外資企業(yè)負(fù)責(zé)人李江也有同感。因公司業(yè)務(wù)范圍廣泛，李江經(jīng)常人在外地?！跋惹埃居袠I(yè)務(wù)要辦理時(shí)，我們不得不在工作日‘打飛的’來回跑?！崩罱f，“現(xiàn)在，我們可以把這些事情都集中放在節(jié)假日，工作日可以安心在外談合作。”

從群眾的日常事務(wù)到企業(yè)的發(fā)展大事，延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)精準(zhǔn)發(fā)力，解決“趕趟難”“請(qǐng)假難”“應(yīng)急難”。各地用靈活的服務(wù)時(shí)間、便捷的辦理方式，讓政務(wù)服務(wù)真正貼近群眾生活、貼合企業(yè)需求，切實(shí)提升了群眾和企業(yè)的獲得感與滿意度。

添活力

科學(xué)調(diào)配人力，科技深度賦能

周四上午，蘭州新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳內(nèi)，前來辦理業(yè)務(wù)的市民逐漸增多，部分窗口開始出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。這時(shí)，標(biāo)注為“潮汐窗口”的20號(hào)窗口啟用。市民張剛在工作人員引導(dǎo)下來到該窗口，20分鐘便辦好了房產(chǎn)過戶業(yè)務(wù)。

“我們的人員和窗口都是機(jī)動(dòng)的。”蘭州新區(qū)政務(wù)服務(wù)和營商環(huán)境局局長趙宇寧介紹，他們實(shí)時(shí)監(jiān)測等待辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)和各窗口業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)，一旦出現(xiàn)擁堵預(yù)警，便迅速調(diào)配后臺(tái)力量增開窗口，“‘潮汐窗口’還跟著‘季節(jié)’走，像開學(xué)季、取暖季、報(bào)稅季等某類業(yè)務(wù)量集中辦理的節(jié)點(diǎn)，我們會(huì)提前在節(jié)假日和周末加開窗口、增設(shè)辦事人員?！苯衲甑谌径?，蘭州新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“潮汐窗口”成功分流并處理了20%以上的現(xiàn)場綜合業(yè)務(wù)，使所有服務(wù)窗口的忙閑率差異降低了50%以上。截至目前，“潮汐窗口”已覆蓋70%以上的業(yè)務(wù)事項(xiàng)。

科學(xué)調(diào)配人力，搭配科技深度賦能，讓政務(wù)服務(wù)資源效能得到最大化釋放，為延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)的順暢推行提供了重要保障。

內(nèi)蒙古錫林郭勒盟蘇尼特左旗推出“東蘇智辦”政務(wù)服務(wù)人工智能小程序，“企業(yè)群眾只需掃描二維碼，即可享受精準(zhǔn)的辦事指引，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)隨時(shí)可咨詢?！碧K尼特左旗政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局副局長達(dá)布希呼說，從8月初推出以來，已有1300余名群眾通過該平臺(tái)咨詢辦理業(yè)務(wù)。

安徽以政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和“皖事通”APP為總?cè)肟?，?gòu)建“一網(wǎng)通辦”服務(wù)矩陣，截至今年11月底，99.3%的依申請(qǐng)事項(xiàng)可線上辦理，2800個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)省內(nèi)無差別辦理，依托電子證照支撐329個(gè)事項(xiàng)材料“免提交”，政策“免申即享”兌付資金222.2億元。

一系列創(chuàng)新舉措，讓延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)不止于時(shí)間延伸，更帶動(dòng)服務(wù)理念、服務(wù)方式的全方位升級(jí)，有效激發(fā)了政務(wù)服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。

促長效

機(jī)制保障讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更持久

周六上午，金昌市政務(wù)服務(wù)中心綜合受理窗口工作人員馬淑霞正在為一家企業(yè)辦理業(yè)務(wù)。雖然是休息日，她的服務(wù)熱情絲毫未減?！爸苣┲蛋嗪?，我們可以在工作日調(diào)休。”她笑著說。

“一時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)易實(shí)現(xiàn)，長效的精準(zhǔn)服務(wù)難堅(jiān)持?！北本┐髮W(xué)政府管理學(xué)院教授楊立華認(rèn)為，延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)的推出，體現(xiàn)了政府在公共服務(wù)供給過程中對(duì)民眾需求的積極響應(yīng)，“但要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須構(gòu)建完善的保障體系?！?/p>

當(dāng)前，各地在工作人員的權(quán)益保障和激勵(lì)機(jī)制方面做了有益探索，一套促進(jìn)延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的長效機(jī)制正在不斷完善。

鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)中心建立“彈性排班+調(diào)休”機(jī)制，市直進(jìn)駐部門審批人員輪崗值守，窗口工作人員將延時(shí)服務(wù)時(shí)長與輪休精準(zhǔn)匹配，確保工作與休息平衡?；茨鲜形⑹姓雠_(tái)文件，明確窗口工作人員年度考核優(yōu)秀指標(biāo)高于機(jī)關(guān)5個(gè)百分點(diǎn)，同等條件下優(yōu)先晉職晉級(jí)。蘭州新區(qū)將季度“服務(wù)明星”評(píng)選與績效嘉獎(jiǎng)、年度評(píng)優(yōu)緊密結(jié)合，在績效分配上向在法定節(jié)假日?qǐng)?jiān)守崗位的人員傾斜。“讓干得好、愿奉獻(xiàn)的同志有榮譽(yù)、得實(shí)惠?！壁w宇寧說。

從“人找服務(wù)”向“服務(wù)找人”升級(jí)，切實(shí)破解群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”和企業(yè)“急事難辦、要事耽擱”的現(xiàn)實(shí)困境。延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)的推行，彰顯的是政務(wù)服務(wù)理念的深刻變革，踐行的是全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，勾勒出新時(shí)代政務(wù)服務(wù)的鮮明底色。

合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授梁昌勇認(rèn)為，要拓展延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)的發(fā)展上限，必須推動(dòng)數(shù)字政務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)貫通、業(yè)務(wù)協(xié)同和智能調(diào)度。他建議，加快數(shù)智賦能的數(shù)字政務(wù)一體化建設(shè)，打破數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的深層壁壘，實(shí)現(xiàn)從“單點(diǎn)便捷”到“整體智能”的躍遷，進(jìn)一步提升延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)的效能。

本期統(tǒng)籌：余 璇