17年磨一劍：梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽的“慢功夫”邏輯

□大河報·豫視頻記者 解元利

在汽車行業競相追逐“快”的時代——快交付、快迭代、快響應——梅賽德斯-奔馳卻用17年時間，堅持做一件看似“慢”的事：通過一場年度賽事，打磨一套可復制、可量化、可信賴的服務標準體系。這就是被譽為售后服務“奧林匹克”的梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽。

今年，2025梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽聚焦行業電動化和智能化的發展趨勢，全面升級測試場景，來自全國的近5800名一線員工，在歷經5個月的層層比拼后，最終角逐出了最佳團隊的冠亞季軍，河南地區的鄭州利星汽車有限公司則拿下了商務車最佳、先鋒和匠心團隊獎。

從新人到診斷技師，至少五年“慢功夫”

在奔馳服務體系中，從一名普通新員工成長為診斷技師，絕非一蹴而就。他需要完成超100小時在線學習、近500小時面授培訓，并通過三重嚴苛認證。這不是一條“速成通道”，至少需要5年以上的時間。

事實上，梅賽德斯-奔馳有著一整套完整的全鏈條服務人才培養及發展體系，為每一位在職服務技師規劃了清晰的成長路徑，而服務技能大師賽則是這條路徑的“試金石”。賽事內容緊密對標日常服務場景——從標準化預檢、精準故障診斷，到原廠配件識別與規范操作流程。今年新增的“標準化檢測”與“標準化操作”環節，更將考核重點從“會不會修”轉向“是否按標準修”。

這種“以賽代練、以賽促學”的機制，讓比賽標準反哺日常作業。新員工入職培訓的第一課，往往就是歷屆大師賽的技術規范。賽事不只是少數人的舞臺，更是全國680萬奔馳車主所享服務品質的“基準線”。

專業工具：不是“可用”，而是“必須”

“在梅賽德斯-奔馳的車間里，每一個螺絲都有它的‘脾氣’——該用多少磅的扭力，一分不能多，一分不能少。”作為2025年服務技能大師賽的裁判長，梅賽德斯-奔馳技術部趙石柱站在工位旁，手握一把原廠扭矩扳手向在場人員演示著，“比如這個變速箱螺栓，必須用8磅的標準扭力精準緊固。你要是圖快、憑手感多擰半圈——螺紋就廢了；要是松一點，密封失效，油液滲漏，可能釀成大故障。這不是‘講究’，這是工程安全的底線”。

“在奔馳，‘專業’從來不是掛在墻上的標語，而是落在手上的動作。”他表示，我們有500多種原廠專用工具，每一件都為特定車型、特定工序量身打造——激光測厚儀能測出剎車盤0.01毫米的磨損差異，IPR智能診斷系統能在幾十秒內從上萬個數據點中揪出隱藏故障。”這些工具的“專”與“準”，是保障效率與安全的前提。

本屆大師賽特設“真假配件對比區”，直觀展示原廠剎車片與副廠件在材質、結構、工藝上的天壤之別。“因為匹配，所以安全”——這句承諾，正是通過一把扳手、一顆螺絲、一塊濾芯的細節兌現。

900多項流程，只為“可預期”的安心

真正的豪華，不只在產品，更在貫穿全生命周期的服務體驗。而體驗的核心，是“確定性”——客戶走進任何一家奔馳店，都能享受到同樣專業、優質的服務。

為此，奔馳構建了覆蓋預約、接待、預檢、診斷、維修、交付、回訪七大環節，多達900余項的標準化服務流程。所有項目“先明示、后消費”，全程可視化、可追蹤。配合“星徽透明車間”等數字化工具，客戶甚至能遠程查看維修進度、確認工單、完成支付。

而這一切的背后，是服務技能大師賽17年來不斷迭代的成果。賽事不僅是技術比拼，更是服務理念的傳導器——它把“客戶視角”嵌入每一個考核細節，讓“專業”與“溫度”并存。

慢，是為了更穩；穩，才能始終如一

17年，680萬車主的信任——這些數字背后，是奔馳對“標準”的長期主義堅守。

在這個追求“爆款”與“流量”的時代，梅賽德斯-奔馳選擇沉下心來，用一場賽事、一套體系、一群默默在車間里較真的員工，回答了一個根本問題：豪華服務的真正邏輯，不是靠個別明星技師的驚艷一刻，而是靠整個體系的穩定輸出。

正如北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執行副總裁周寧所言：“服務技能大師賽的意義，早已超越賽事本身。它是人才培養的熔爐，是服務標準的刻度，更是我們與經銷商伙伴共同踐行‘長期主義’的見證。”