工商銀行咸陽分行深耕服務(wù)“責(zé)任田”繪就人民滿意新圖景

2025年，工商銀行咸陽分行把建設(shè)“人民滿意銀行”寫進發(fā)展日志，把“客戶至上服務(wù)實體”宗旨刻進員工心里，以深耕服務(wù)“責(zé)任田”為抓手，積極探索、創(chuàng)新實踐，精準發(fā)力，著力改善客戶體驗，全面推動網(wǎng)點服務(wù)水平邁向新的高度。

強化黨建引領(lǐng)，錨定人民滿意“總航向”。工商銀行咸陽分行黨委堅持金融工作的政治性、人民性，將網(wǎng)點服務(wù)工作列為“一把手工程”，構(gòu)建“黨委統(tǒng)籌、支部落實、黨員帶頭、全員參與”的工作格局，建立“黨員佩帶黨徽上崗”、設(shè)置“黨員示范崗”制度，充分發(fā)揮基層黨組織、黨員先鋒模范作用，促進服務(wù)質(zhì)量提升，加強運行管理職能和服務(wù)管理隊伍建設(shè)，專注“正態(tài)度、降投訴，強素質(zhì)、糾不良，治環(huán)境、提體驗，盯數(shù)據(jù)、優(yōu)質(zhì)效”，助力重點工作推進，為網(wǎng)點服務(wù)管理工作提供堅強的支持保障。

狠抓制度執(zhí)行，推動服務(wù)規(guī)范“硬落地”。圍繞《網(wǎng)點服務(wù)管理基本規(guī)定》，及時修訂年度網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量考核辦法，明確服務(wù)標準與行為規(guī)范，通過量化指標引導(dǎo)服務(wù)改進，強化營業(yè)網(wǎng)點和員工激勵與能力提升，形成正向循環(huán)，在規(guī)范化、標準化道路上邁出堅實步伐。加大服務(wù)檢查督導(dǎo)力度，堅持每季度通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場、監(jiān)控管理平臺等方式，對全轄營業(yè)網(wǎng)點全覆蓋檢查督導(dǎo)，下發(fā)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查問題督辦清單，通報網(wǎng)點服務(wù)管理工作情況。充分發(fā)揮“渠道管理平臺”功能，通過挖掘系統(tǒng)監(jiān)測出的網(wǎng)點服務(wù)管理亮點與不足，給網(wǎng)點服務(wù)管理工作帶來多維度的警示與有針對性的改進方向。

深化服務(wù)內(nèi)涵，激活全行人員“原動能”。持續(xù)開展“爭紅旗 亮黃牌”活動，著力解決服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的痛點和難點問題。堅持半年評選一次“服務(wù)明星”、年度評選“服務(wù)優(yōu)秀管理人員”，同時評選先進典型案例向全轄進行推廣。通過考核、評選與激勵，明確服務(wù)導(dǎo)向，讓服務(wù)質(zhì)量成為網(wǎng)點工作的核心目標之一，形成“比學(xué)趕幫超”的氛圍。組織全轄網(wǎng)點開展網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急演練活動，聚焦網(wǎng)點高頻高危場景，兼顧常見重點情形，密切跟蹤網(wǎng)點演練情況，進行全復(fù)盤總結(jié)，有效提升全行員工的服務(wù)應(yīng)急處置能力，奠定保障業(yè)務(wù)連續(xù)性和客戶服務(wù)穩(wěn)定性的堅實基礎(chǔ)。

聚焦專題培訓(xùn)，融入企業(yè)文化“活元素”。該行先后對兩批新入行員工開展崗前文明規(guī)范服務(wù)專題培訓(xùn)，幫助新入行員工樹立正確的價值觀和職業(yè)觀，熟悉銀行從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，強調(diào)服務(wù)精神塑造，突出奮斗擔(dān)當(dāng)，快速融入工商銀行大家庭，為打造“人民滿意銀行”注入青春活力。先后走進旬邑、彬州、涇陽、文林路、興平支行開展文明規(guī)范服務(wù)專題培訓(xùn)，進一步提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。同時在網(wǎng)點服務(wù)管理及培訓(xùn)中，注重融入企業(yè)文化，從工商銀行的價值觀、使命、愿景、品牌形象、宗旨、服務(wù)文化理念、企業(yè)與員工行為準則等多個層面導(dǎo)入，通過價值觀引領(lǐng)、團隊建設(shè)和品牌塑造，深化員工對企業(yè)文化的理解與認知，將文化軟實力轉(zhuǎn)化為網(wǎng)點可持續(xù)發(fā)展動力。

打造星級網(wǎng)點，鑄就服務(wù)形象“金名片”。對照《服務(wù)星級網(wǎng)點標桿打造指引》，制定方案，精心組織，有序推進，全力打造，圍繞服務(wù)星級網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)日常管理三大模塊，突出“一點一策”，對硬件設(shè)施、呈現(xiàn)形式等方面精雕細刻，本年度成功打造工商銀行服務(wù)三星級網(wǎng)點6家、服務(wù)四星級網(wǎng)點2家。通過價值觀滲透、場景營造和客戶關(guān)系重構(gòu)，實現(xiàn)品牌形象提升、業(yè)務(wù)拓展引領(lǐng)、高質(zhì)量發(fā)展促進和服務(wù)星級網(wǎng)點打造推動的“四重”目標。

踐行社會責(zé)任，傳遞金融惠民“正能量”。在“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳暨“工行驛站”志愿服務(wù)活動期間，組織全轄網(wǎng)點依托“工行驛站”開展學(xué)雷鋒志愿系列活動，線上線下觸及投資者、客戶、社區(qū)居民和在校學(xué)生等金融消費者。積極開展“愛心助考學(xué)子 溫暖護航夢想”“普及金融知識萬里行”“防范非法金融活動宣傳月”“6.14信用記錄關(guān)愛日”“安全生產(chǎn)月”“全民反詐在行動”“反假貨幣‘進市場’包片宣傳”“金融教育宣傳周”“反詐拒賭校園行”等活動，增強消費者的風(fēng)險防范意識。與此同時，積極延伸服務(wù)觸角，為特殊群體客戶提供上門服務(wù)，進一步提升金融服務(wù)的可得性和便利性。該行先后攔截涉詐資金8筆共39.7萬，先后收到警方表揚信3封，收到客戶錦旗7面、感謝信6封，贏得社會良好口碑，彰顯了工商銀行作為國有大行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

展望未來，工商銀行咸陽分行將持續(xù)堅守“人民金融”的初心使命，深化服務(wù)能力建設(shè)，在深耕服務(wù)“責(zé)任田”的道路上步履不停，用更接地氣、更有溫度、更富智慧的金融筆觸，繪就人民滿意的的嶄新長卷，讓“工于至誠 行以致遠”價值觀在新時代綻放更加奪目的光芒，以更高品質(zhì)服務(wù)譜寫高質(zhì)量發(fā)展新篇章。（李福平）