誤訂海外酒店40秒內(nèi)取消被攜程收取70%費(fèi)用 “不可取消預(yù)訂”？

誤訂海外酒店40秒內(nèi)取消被攜程收取70%費(fèi)用 “不可取消預(yù)訂”曾被認(rèn)定“霸王條款”

新聞漫畫(huà)(來(lái)源：信號(hào)新聞)

北京消費(fèi)者于女士在攜程預(yù)訂海外酒店時(shí)“手滑”選錯(cuò)房型，隨即提交取消申請(qǐng)，盡管從預(yù)訂到取消只有38秒間隔，卻在2分鐘后依然收到了平臺(tái)發(fā)來(lái)的酒店入住憑證。由于所預(yù)訂的酒店要在兩個(gè)月后才入住，于女士向攜程提出退訂，被告知需扣除70%的費(fèi)用。與攜程多次協(xié)商未果后，于女士將攜程全資控股、承接平臺(tái)核心旅游服務(wù)業(yè)務(wù)的上海赫程國(guó)際旅行社有限公司訴至上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院。

誤訂酒店后“秒退”不成

攜程發(fā)來(lái)入住憑證

于女士告訴信號(hào)新聞(0532-80889431)，為了準(zhǔn)備10月份的意大利之行，她在8月4日登錄攜程，準(zhǔn)備預(yù)訂佛羅倫薩托斯卡納高級(jí)酒店(Starhotels Tuscany) 的房間。“我的計(jì)劃是預(yù)訂可退房型，因?yàn)楹炞C尚未辦理，必須預(yù)留退改空間，但操作時(shí)誤選了一個(gè)‘家庭連通房’套餐。”于女士說(shuō)，她馬上發(fā)現(xiàn)這個(gè)套餐帶著“不可取消”的備注。

意識(shí)到誤訂后，于女士立即點(diǎn)擊了頁(yè)面上的“申請(qǐng)退訂”按鈕，“從選擇到申請(qǐng)退訂，整個(gè)過(guò)程也就40秒左右”，但這個(gè)申請(qǐng)并未成功，因?yàn)橛诌^(guò)了一分多鐘，于女士的郵箱里收到了攜程酒店發(fā)送的確認(rèn)入住憑證，訂單狀態(tài)也變成了“預(yù)訂成功且不可取消”。這個(gè)結(jié)果讓于女士有些措手不及，“我申請(qǐng)取消訂單時(shí)還沒(méi)確認(rèn)，平臺(tái)完全有時(shí)間攔截，卻非要完成確認(rèn)流程。而且40秒內(nèi)完成跨境房源核驗(yàn)和訂單確認(rèn)，根本不符合實(shí)際操作邏輯。”

于女士還向信號(hào)新聞?wù)故玖诉@家酒店“家庭連通房”預(yù)訂頁(yè)面，其中的“政策與服務(wù)”中明確寫(xiě)道，“訂單需等酒店或供應(yīng)商確認(rèn)后生效，訂單確認(rèn)結(jié)果以攜程短信、郵件或App通知為準(zhǔn)，如訂單不確認(rèn)將全額退款至您的付款賬戶(hù)。”于女士認(rèn)為，自己取消預(yù)訂在前，收到郵件在后，按照上述“規(guī)則”，自己操作取消時(shí)，這個(gè)訂單并未實(shí)際確認(rèn)。

提前兩月取消

要扣70%費(fèi)用

這個(gè)房間兩晚的價(jià)格是7500多元，支付方式為“先住后付”，加上入住在兩個(gè)月之后，在于女士看來(lái)，她有充足的時(shí)間與相關(guān)各方協(xié)商挽回?fù)p失。她先聯(lián)系了攜程客服，對(duì)方承諾會(huì)向酒店協(xié)調(diào)退訂，但后來(lái)的反饋是協(xié)商未果。于女士也曾直接致電托斯卡納高級(jí)酒店，酒店方面表示，該訂單屬于代理商平臺(tái)訂單，需尊重代理商規(guī)則，無(wú)法直接為其辦理退訂。更讓于女士氣憤的是，平臺(tái)顯示預(yù)訂日期該酒店房源充足，攜程卻堅(jiān)持退訂要扣除70%的費(fèi)用。

于女士稱(chēng)，客服告訴她，那筆訂單在8月4日13時(shí)54分21秒下單操作的同時(shí)，就已預(yù)訂成功。而她的取消申請(qǐng)?zhí)峤粫r(shí)間為13時(shí)54分59秒，雖然只相隔38秒，仍屬于訂單確認(rèn)后的操作。而該房型本身標(biāo)注“不可退訂”，即便因簽證等不可抗力無(wú)法出行，費(fèi)用也需全額扣除。對(duì)于40秒可以完成檢驗(yàn)和訂單確認(rèn)的疑問(wèn)，客服解釋稱(chēng)，攜程與該海外酒店已實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)直連，酒店此前已將合作房間預(yù)留至平臺(tái)，只要系統(tǒng)顯示有房，用戶(hù)提交訂單時(shí)便會(huì)自動(dòng)完成確認(rèn)，無(wú)需酒店再單獨(dú)進(jìn)行人工操作，且平臺(tái)預(yù)訂流程無(wú)需對(duì)該條款進(jìn)行二次確認(rèn)，用戶(hù)下單即視為知曉并認(rèn)可相關(guān)規(guī)則。

據(jù)了解，協(xié)商未果后，于女士以服務(wù)合同糾紛為由，將攜程全資控股、承接平臺(tái)核心旅游服務(wù)業(yè)務(wù)的上海赫程國(guó)際旅行社有限公司訴至上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院。截至目前，該案尚無(wú)判決結(jié)果。

信號(hào)新聞就誤訂取消的問(wèn)題咨詢(xún)了攜程客服，工作人員答復(fù)與于女士被告知的內(nèi)容大同小異——在“酒店直簽”的模式下，平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)直接與酒店房源系統(tǒng)連通，只要商戶(hù)端顯示有房，消費(fèi)者提交訂單后，系統(tǒng)會(huì)向酒店發(fā)送訂單信息，一旦酒店接單便會(huì)立即完成確認(rèn)并發(fā)送確認(rèn)函，無(wú)需再額外花費(fèi)時(shí)間人工核實(shí)房源。對(duì)于“提前兩個(gè)月預(yù)訂的不可退訂房型是否有取消可能”的提問(wèn)，客服稱(chēng)，退訂規(guī)則是平臺(tái)與酒店雙方共同約定，消費(fèi)者預(yù)訂時(shí)頁(yè)面會(huì)有相關(guān)取消政策介紹，若消費(fèi)者有取消訴求，平臺(tái)客服會(huì)協(xié)助與商戶(hù)協(xié)調(diào)。信號(hào)新聞將于女士的情況向客服反映，工作人員稱(chēng)已記錄問(wèn)題并將核實(shí)情況后回電，但截至發(fā)稿，信號(hào)新聞尚未收到任何回應(yīng)。

多地監(jiān)管部門(mén)曾答復(fù) “不可退”條款或無(wú)效

信號(hào)新聞注意到，這種“酒店預(yù)訂后不可取消、概不退款”的所謂規(guī)則，曾被多地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)定為“霸王條款”。福建一起案例中，民宿經(jīng)營(yíng)者制定了“超過(guò)30分鐘不能取消”的規(guī)則，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管人員認(rèn)為，此舉違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同行政監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，侵犯了消費(fèi)者的多項(xiàng)合法權(quán)益，責(zé)令民宿方即時(shí)整改。 海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局將“預(yù)訂成功30分鐘內(nèi)可免費(fèi)取消，逾期不可取消/變更，如未入住，酒店將扣除全部房費(fèi)。”等規(guī)定點(diǎn)評(píng)為不公平條款，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者不能完全排除消費(fèi)者取消或變更預(yù)訂的權(quán)利。

2025年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)媒體談及酒店“不可取消預(yù)訂”時(shí)認(rèn)為，一般情況下，如果預(yù)訂周期較長(zhǎng)且不影響后續(xù)銷(xiāo)售，酒店通常不應(yīng)收取費(fèi)用。酒店在平臺(tái)上設(shè)置退房時(shí)限要求，本身就是不合規(guī)定的。如果平臺(tái)能夠提供證據(jù)證明其損失，消費(fèi)者可能需要支付相應(yīng)的費(fèi)用；如果平臺(tái)無(wú)法提供證據(jù)，消費(fèi)者則無(wú)需支付違約金。（郭慧敏）

攜程政策與服務(wù)規(guī)則(來(lái)源：受訪者)

協(xié)商取消進(jìn)度(來(lái)源：受訪者)

收到確認(rèn)函時(shí)間(來(lái)源：受訪者)

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