技術(shù)與品質(zhì)是硬實(shí)力 真誠與服務(wù)才是穿越行業(yè)周期的競爭力！

當(dāng)梅賽德斯-奔馳的三叉星徽在中國市場閃耀百年，其承載的不僅是豪華汽車的技術(shù)積淀，更有消費(fèi)者對(duì)高端服務(wù)的殷切期待。然而近年來，多地車主集中爆發(fā)的售后投訴，卻讓這份期待蒙上陰影。從蓄電池頻繁故障后的質(zhì)保推諉，到異響問題長期未決的奔波之苦，再到百萬級(jí)豪車"外力致?lián)p"的拒保爭議，奔馳的服務(wù)體系正遭遇前所未有的信任考驗(yàn)。這些散落各地的投訴案例，折射出的不僅是個(gè)別4S店的服務(wù)失范，更是豪華品牌在市場變革中亟待破解的服務(wù)困局。

質(zhì)保邊界模糊下的車主困境

"每天正常駕駛半小時(shí)被說充電時(shí)長不夠，開車不能聽歌、不能用導(dǎo)航，這難道是豪華車該有的使用體驗(yàn)？"揚(yáng)州車主的質(zhì)疑道出了諸多奔馳用戶的無奈。該車主購入奔馳C260L皓夜版，新車不到半年便頻繁彈出電池故障提示，遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)癱瘓。經(jīng)揚(yáng)州中升之星奔馳4S店兩次檢測后，工作人員同意更換原廠電池，但這份"解決方案"并未終結(jié)麻煩。新更換的電池使用不足3個(gè)月便故障復(fù)發(fā)，第三次到店后，4S店突然變臉，要求車主自費(fèi)2700元更換電池，理由是"駕駛習(xí)慣不良"。

更讓車主無法接受的是，自己偶爾在車內(nèi)關(guān)閉電源等候的行為被認(rèn)定為"不鎖車=不良習(xí)慣"，而家中其他品牌車輛同樣使用場景下從未出現(xiàn)類似問題，卻被客服以"車企產(chǎn)品特點(diǎn)不同"搪塞，暗示奔馳電池壽命短是正常現(xiàn)象。更嚴(yán)重的是，上次更換電池后不僅故障現(xiàn)象完全一致，車主始終未收到任何更換憑證，懷疑電池根本未被更換，消費(fèi)者知情權(quán)遭到漠視。購車時(shí)承諾的三年質(zhì)保，在兩次故障均發(fā)生于質(zhì)保期內(nèi)的情況下，被4S店以主觀模糊的"駕駛習(xí)慣"為由輕易否定。

類似的維權(quán)困境也發(fā)生在山東濰坊。一位25款奔馳E260L的車主，車輛行駛數(shù)千公里后便出現(xiàn)多處異響。此前他開始了往返4小時(shí)的維權(quán)之路，先后跑了七八次4S店，每次耗時(shí)一整天檢測卻始終無果。更令人氣憤的是，車輛經(jīng)多次拆解后，不僅異響問題未解決，還出現(xiàn)多處拆壞、漏裝的情況。當(dāng)車主試圖與門店領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，卻遭遇"避而不見"的冷處理，廠家客服與12315投訴均未獲得有效回應(yīng)，如今這輛價(jià)值不菲的新車只能停放在車庫中形同廢鐵。

百萬級(jí)豪車的用戶同樣未能幸免。四川眉山車主茍先生購入奔馳GLE（參數(shù)丨

有律師明確指出，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，生產(chǎn)者需對(duì)產(chǎn)品無缺陷承擔(dān)舉證責(zé)任，僅憑單方檢測便以"外力影響"拒保在法律上難以成立。"外力影響"應(yīng)指超出車輛設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和正常使用場景的作用力，而非部件正常工作時(shí)的常規(guī)受力，奔馳將正常使用中的部件損壞歸咎于車主，明顯違背質(zhì)保規(guī)則初衷。

服務(wù)失范與品牌信任的雙重危機(jī)

車主們的維權(quán)困境并非孤立現(xiàn)象，而是奔馳近年來市場表現(xiàn)疲軟的縮影。2025年第三季度，奔馳在中國市場乘用車銷量同比驟降27%，直接拖累全球銷量下滑12%，曾經(jīng)的豪華品牌銷量冠軍陷入市場寒冬。銷量滑坡的背后，是產(chǎn)品質(zhì)量投訴激增與服務(wù)體系崩壞的雙重拖累。根據(jù)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)，2025年10月半月內(nèi)，奔馳投訴便覆蓋多個(gè)主力車型，涉及輔助系統(tǒng)失效、剎車抖動(dòng)、發(fā)動(dòng)機(jī)異響等問題，而售后處理的拖延與推諉更讓消費(fèi)者失望。

值得警惕的是，奔馳的服務(wù)問題呈現(xiàn)出集中化特征：一方面是質(zhì)保規(guī)則執(zhí)行的雙重標(biāo)準(zhǔn)，4S店擁有過大的自由裁量權(quán)，常以"駕駛習(xí)慣""外力影響"等模糊理由拒絕履行質(zhì)保義務(wù)，而廠家對(duì)經(jīng)銷商的約束乏力；另一方面是服務(wù)流程的不透明，如揚(yáng)州車主遭遇的"更換電池?zé)o憑證"現(xiàn)象，暴露出維修記錄管理的混亂，消費(fèi)者難以核實(shí)服務(wù)真實(shí)性；此外，問題解決效率低下，山東車主歷時(shí)8個(gè)月仍未解決異響問題，反映出技術(shù)檢測能力不足與服務(wù)責(zé)任意識(shí)淡薄的雙重短板。

更深層的原因在于市場環(huán)境的劇烈變革。隨著中國車市進(jìn)入"技術(shù)定義豪華"的新時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)豪華品牌的期待已從單純的品牌溢價(jià)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品力與服務(wù)體驗(yàn)的雙重滿足。然而奔馳在電動(dòng)化轉(zhuǎn)型滯后、產(chǎn)品配置爭議不斷的同時(shí)，未能同步升級(jí)服務(wù)體系。J.D. Power 2025年中國燃油車售后服務(wù)滿意度研究顯示，豪華品牌與自主品牌的服務(wù)滿意度差距正在持續(xù)縮小，當(dāng)奇瑞、廣汽本田等品牌不斷提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)，奔馳的服務(wù)短板愈發(fā)凸顯。

雪上加霜的是，奔馳近年來的渠道調(diào)整也引發(fā)了新的服務(wù)隱患。2025年全國范圍內(nèi)已有23家4S店停止運(yùn)營，部分地區(qū)甚至出現(xiàn)超80家門店集中關(guān)停的情況，導(dǎo)致大量車主預(yù)付的保養(yǎng)套餐無法兌現(xiàn)，維權(quán)群體規(guī)模不斷擴(kuò)大。盡管奔馳推出了"全國授權(quán)4S店通用"等應(yīng)急措施，但實(shí)際執(zhí)行中仍存在要求車主自費(fèi)轉(zhuǎn)店、提供閉店證明等障礙，服務(wù)銜接不暢進(jìn)一步消耗著品牌信譽(yù)。與此同時(shí)，相關(guān)投訴平臺(tái)顯示，奔馳相關(guān)投訴處理完成率竟為0%，這一數(shù)據(jù)與豪華品牌的定位形成刺眼反差。

市場競爭格局的變化更讓服務(wù)問題成為致命短板。在40-50萬核心豪華市場，問界、理想等國產(chǎn)高端品牌憑借城區(qū)NCA智駕、超快充等技術(shù)優(yōu)勢，以及更透明的服務(wù)流程和更高效的問題響應(yīng)，正在分流大量消費(fèi)者。當(dāng)"花50萬買奔馳GLC不如選

以透明化與標(biāo)準(zhǔn)化重建信任

面對(duì)服務(wù)信任危機(jī)與市場競爭壓力，奔馳亟需放下百年品牌的傲慢，以系統(tǒng)性改革重塑服務(wù)體系。豪華品牌的核心競爭力終究要回歸到用戶體驗(yàn)，唯有正視問題、精準(zhǔn)施策，才能在市場變革中守住陣地。

首先，應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)保執(zhí)行體系，厘清責(zé)任邊界。針對(duì)當(dāng)前"駕駛習(xí)慣""外力影響"等模糊拒保理由，奔馳廠家需出臺(tái)明確的質(zhì)保判定標(biāo)準(zhǔn)與證據(jù)要求，明確哪些情況屬于車主責(zé)任，哪些應(yīng)納入質(zhì)保范圍。借鑒律師提出的"外力影響"三類界定標(biāo)準(zhǔn)，形成書面化的判定手冊(cè)并向消費(fèi)者公開，同時(shí)要求4S店在拒絕質(zhì)保時(shí)必須提供包含第三方檢測報(bào)告、受力分析等在內(nèi)的完整證據(jù)鏈，杜絕主觀臆斷式拒保。對(duì)于蓄電池這類易引發(fā)爭議的部件，可建立專項(xiàng)質(zhì)保政策，明確正常使用場景下的壽命承諾與更換標(biāo)準(zhǔn)，避免因產(chǎn)品特性差異讓消費(fèi)者買單。

其次，需強(qiáng)化服務(wù)流程的全透明化管理。強(qiáng)制要求所有4S店建立完整的維修服務(wù)檔案，包括更換工單、原廠出庫單、施工照片/視頻、技師操作記錄等，維修完成后必須向消費(fèi)者提供全套憑證，保障知情權(quán)。可借助數(shù)字化手段，開發(fā)車主專屬服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)同步維修進(jìn)度、檢測數(shù)據(jù)、部件信息等，讓服務(wù)過程全程可追溯。針對(duì)經(jīng)銷商渠道調(diào)整帶來的服務(wù)斷層，應(yīng)優(yōu)化"全國通保"機(jī)制，取消不必要的轉(zhuǎn)店手續(xù)，對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)車主提供免費(fèi)上門取送車服務(wù)，確保服務(wù)連續(xù)性。

再者，要完善經(jīng)銷商監(jiān)管與考核機(jī)制。當(dāng)前部分4S店的服務(wù)失范，根源在于廠家對(duì)經(jīng)銷商的考核過度側(cè)重銷量指標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量權(quán)重不足。奔馳需重構(gòu)經(jīng)銷商考核體系，將投訴處理率、問題解決效率、用戶滿意度等納入核心考核指標(biāo)，與返利直接掛鉤。建立獨(dú)立的售后監(jiān)督部門，對(duì)4S店的質(zhì)保執(zhí)行、維修質(zhì)量進(jìn)行常態(tài)化抽查，對(duì)違規(guī)拒保、服務(wù)敷衍的門店采取罰款、暫停授權(quán)等處罰措施，形成有效約束。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)4S店工作人員的專業(yè)培訓(xùn)，提升技術(shù)檢測能力與服務(wù)溝通水平，杜絕"甩鍋式"回應(yīng)。

最后，應(yīng)建立快速響應(yīng)的投訴處理機(jī)制。針對(duì)當(dāng)前投訴處理完成率低的問題，可設(shè)立全國統(tǒng)一的售后投訴專線，承諾72小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、15日內(nèi)給出明確解決方案。引入第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，當(dāng)車主與4S店出現(xiàn)爭議時(shí)，由中立第三方介入調(diào)查判定，避免廠家"自說自話"。對(duì)于確實(shí)存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的問題，應(yīng)主動(dòng)啟動(dòng)召回或?qū)ｍ?xiàng)解決方案，如針對(duì)蓄電池頻繁故障問題，可開展免費(fèi)檢測與更換服務(wù)，而非讓車主反復(fù)維權(quán)。

百姓評(píng)車

百年品牌的信譽(yù)積累非一日之功，而信任的崩塌可能只在轉(zhuǎn)瞬之間。在國產(chǎn)高端品牌強(qiáng)勢崛起、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)的今天，奔馳的服務(wù)危機(jī)既是挑戰(zhàn)也是轉(zhuǎn)型契機(jī)。當(dāng)三叉星徽的光芒不再僅依賴品牌歷史，而是真正照亮每一位車主的用車旅程，當(dāng)"豪華服務(wù)"不再是宣傳口號(hào)而是可感知的實(shí)際體驗(yàn)，奔馳才能在市場洗牌中穩(wěn)住陣腳。

畢竟對(duì)于豪華汽車品牌而言，技術(shù)與品質(zhì)是硬實(shí)力，而真誠與負(fù)責(zé)的服務(wù)，才是穿越行業(yè)周期的終極競爭力。唯有正視服務(wù)短板，以透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)體系回應(yīng)消費(fèi)者期待，奔馳才能重新贏回信任，讓三叉星徽在新時(shí)代煥發(fā)應(yīng)有的光彩。