以多元化應對多元化，中國人壽提交76載轉型發(fā)展答卷

76年，于歷史長河或為一瞬；于中國保險業(yè)，則是一從小到大、由弱及強、自稚嫩向成熟蛻變的壯闊史詩。

76年，于一家險企而言，則意味著厚重的歷史與沉淀：從復業(yè)初探的篳路藍縷，到擁抱全球化的虛心學習，再到做大做強后的自我革新，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）的七十六載，也是一部行業(yè)頭雁的引領史。

76年之后，人身險業(yè)再次站在了向高質量發(fā)展轉型的十字路口：人口結構變化持續(xù)演進、市場利率環(huán)境變化波動、客戶需求日益多元、科技變革日新月異……一系列內外部的挑戰(zhàn)，標志著行業(yè)正集體步入比拼價值、效率、服務的高質量發(fā)展新階段。

面對客戶需求空前多元、經營邏輯不斷迭代的時代變局，中國人壽選擇“以供給多元化應對需求多元化”，通過構建多元化的供給和服務體系，為行業(yè)發(fā)展做出表率。中國人壽多元化戰(zhàn)略路徑的選擇，不僅關乎自身基業(yè)長青，在某種意義上還為行業(yè)未來進行深度轉型提供了重要的參考方向。

經營邏輯轉換

以供給多元化應對需求多元化

回望過去，從1979年保險復業(yè)至今的四十余年間，人身險業(yè)經歷了不同的發(fā)展階段。在復業(yè)后的頭二十年，保費規(guī)模、市場份額、機構數(shù)量成為衡量險企發(fā)展實力的重要標準。

隨著我國經濟進入新常態(tài)，行業(yè)發(fā)展環(huán)境變化，市場從增量競爭轉向存量競爭，人身險業(yè)進入深度轉型階段?？蛻粜枨蟮亩嘣蔀槿松黼U企必須面對的最大現(xiàn)實，“以人為本”、“以客戶為中心”成為險企在高質量發(fā)展新階段要求之下的，求生存與求發(fā)展的必要遵循。

當前，人身險業(yè)客戶需求多元化的深度和廣度前所未有，其背后與中國經濟社會深層結構的系統(tǒng)性變革密不可分。

從人口結構看，老齡化社會的到來與家庭結構的小型化，催生了對于養(yǎng)老、健康等領域的迫切且多樣的保障需求。第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口已達2.64億，占總人口的18.7%。這個龐大群體需要的不僅是養(yǎng)老金，還包括適老化的保險產品、醫(yī)養(yǎng)結合的服務、慢性病管理等全方位解決方案。此外，其他生命周期階段客戶對人身險產品的需求也呈現(xiàn)出鮮明的代際特征。Z世代的保險消費者注重體驗感和數(shù)字化服務，中年客群往往關注家庭保障和財富增值。

從收入結構看，我國已形成規(guī)模龐大的中等收入群體，保障與財富管理需求呈現(xiàn)出明顯的差異性。此外，市場利率、資本市場的持續(xù)變化，也進一步加劇了客戶需求的復雜性。不同客戶群體結合自身情況，在醫(yī)療、護理、疾病、養(yǎng)老等方面具有不同的關注點。在尋求健康風險和身故保障的同時，也愈發(fā)關注保險的備老養(yǎng)老和財富管理功能。險企則需要構建與之相匹配的多元產品供給和觸達體系，告別“一刀切”。

面對這場高質量轉型大考，險企是需要重新審視戰(zhàn)略定位的。在客戶需求日益碎片化、個性化的今天，險企需要的是更深度的客戶洞察、更敏捷的產品創(chuàng)新和更完善的服務生態(tài)。唯有洞察客戶需求、快速響應市場變化、并建立起多元化產品和服務體系的企業(yè)，才能在未來競爭中贏得主動。

作為行業(yè)頭雁，中國人壽深刻認識到這一時代變局，選擇“以供給多元化應對需求多元化”，正在通過持續(xù)推進“多元渠道、多元產品、多元服務”的戰(zhàn)略布局，構建一個以客戶需求為中心的新型經營生態(tài)。

新定位與新生態(tài)

五大渠道通路延展保險服務半徑

銷售渠道是保險服務觸客的最后一公里，也是應對客戶需求多元化的前沿。人身險業(yè)的渠道變革，從來都不是孤立的技術性調整，在人身險業(yè)的發(fā)展歷程中，渠道的演變軌跡清晰地勾勒出了行業(yè)從供給驅動轉向需求驅動的轉型路徑。

自復業(yè)以來，人身險業(yè)的渠道發(fā)展大致經歷了兩個比較明顯的階段：上世紀九十年代的起步期，在引入個人代理人制度后，個險代理人迅速成為保險銷售的主力軍。進入新世紀后，隨著客戶需求的初步分化，多元的渠道策略逐漸成為行業(yè)共識：銀保渠道迅速崛起，團險渠道穩(wěn)步發(fā)展，電話銷售、經紀代理等新興渠道開始涌現(xiàn)。

當前，伴隨著數(shù)字化浪潮的沖擊、客戶行為的變遷、監(jiān)管政策的引導，新的“多元渠道”戰(zhàn)略時代正在到來。渠道發(fā)展不再是不同渠道的簡單疊加，而是基于客戶需求的，所有渠道的深度整合與協(xié)同。渠道的價值不再僅僅體現(xiàn)在銷售功能的區(qū)別上，更體現(xiàn)在對客戶體驗的優(yōu)化和對客戶全生命周期的陪伴上，本質上，是一種觸客范圍在廣度與深度兩方面同時進行的延展。

中國人壽如今正在構建的多元渠道體系，亦并非簡單的渠道數(shù)量疊加，而是希望在清晰的差異化定位和協(xié)同發(fā)展邏輯的基礎上，構建一個有機的整體：

個險渠道聚焦“專業(yè)化+職業(yè)化”，推動營銷隊伍從人力驅動向產能驅動轉型，強化客戶經營與長期服務能力。近年來，中國人壽堅持隊伍常態(tài)運作，穩(wěn)固隊伍管理陣型，并深耕“優(yōu)增優(yōu)育”，優(yōu)化隊伍結構，不斷提升隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化水平。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，中國人壽的個險銷售人力穩(wěn)定在59.2萬人，優(yōu)增人力同比提升27.6%。

銀保渠道注重“規(guī)模價值貢獻+降本增效”，在“報行合一”背景下，深化銀保合作、優(yōu)化產品結構，實現(xiàn)規(guī)模與價值雙升。目前，中國人壽合作銀行數(shù)量已突破百家，公司在鞏固“四行兩郵”傳統(tǒng)優(yōu)勢的同時，還在加快構建“6+10+N”的均衡布局，持續(xù)擴大銀行朋友圈。今年上半年，中國人壽銀保渠道總保費同比大增45.7%，新單保費同比飆升111.1%，渠道效能顯著增強。堅持“規(guī)模與價值并進”的戰(zhàn)略定位，銀保渠道成為驅動中國人壽價值增長的重要力量。

團險渠道與健康險渠道突出“服務實體經濟+普惠保險”，積極承接大病保險、長期護理保險、老齡險、計生險等業(yè)務，以實際行動踐行央企責任與擔當。這一定位的背后，承載著中國人壽將渠道業(yè)務從傳統(tǒng)保障向更廣闊的社會保障領域拓展的戰(zhàn)略考量。今年上半年，中國人壽團險渠道實現(xiàn)保費144.37億元。

互聯(lián)網渠道作為“增量試驗田”，積極探索場景化、數(shù)字化、生態(tài)化的業(yè)務和服務模式。中國人壽持續(xù)推動互聯(lián)網業(yè)務發(fā)展，為客戶提供產品多元、操作便捷的優(yōu)質服務體驗。今年上半年，互聯(lián)網渠道保費達704.86億元，同比大幅增長，成為業(yè)務增長的重要補充。

渠道的差異化發(fā)展，最終還要落實到協(xié)同效應的實現(xiàn)上。中國人壽追求的不是各個渠道的孤立優(yōu)秀，而是整體作戰(zhàn)能力的提升。中國人壽總裁利明光在今年的中期業(yè)績會上表示， 中國人壽將充分依托廣泛的分支機構及多元渠道優(yōu)勢，推動渠道間融合發(fā)展，更好地服務客戶，力求實現(xiàn)‘1+1>2’的協(xié)同效應。

產品發(fā)展新范式

從單一保障功能到滿足全生命周期多元需求

產品是險企滿足客戶需求的直接載體，產品體系的多元化程度，正在成為檢驗一家險企是否真正踐行“以客戶為中心”的試金石。

回溯保險產品的發(fā)展歷程，我們可以清晰地看到一條從單一到多元的演進路徑。在上世紀八九十年代，保險產品形態(tài)相對簡單，主要以傳統(tǒng)的年金、壽險和意外險為主，保障責任也較為基礎。進入新世紀后，隨著客戶保障需求的日益多樣，更多元的保障責任，包括疾病、護理、醫(yī)療、養(yǎng)老等開始豐富，更多的產品形態(tài)包括分紅險、萬能險、投連險等新型產品陸續(xù)登場。

當前，保險產品的發(fā)展也邁入新階段：保險產品正走向基于客戶生命周期和風險特征的深度研發(fā)階段。這一轉變的驅動力來自于多個維度：首先，經濟社會結構的深刻變化催生了差異化的保障需求。中等收入群體的壯大、人口老齡化的加速、疾病譜系的變化、家庭財富的積累……都在重塑著人身險市場的需求格局。

在產品多元化的戰(zhàn)略布局上，中國人壽基于客戶需求，同時加強產品保障內容多元化與產品形態(tài)多元化，二者相輔相成，共同構筑起公司的產品競爭力。

在加強產品保障內容多元化方面，中國人壽圍繞客戶全生命周期需求，構建了覆蓋不同客群、不同風險場景的產品矩陣：

健康保障領域，中國人壽推出了多款創(chuàng)新型健康險產品。今年以來，陸續(xù)研發(fā)了長期失能收入損失保險、中老年專屬意外骨折醫(yī)療保險與惡性腫瘤醫(yī)療保險、優(yōu)化醫(yī)療醫(yī)藥保障功能的中端醫(yī)療保險、母嬰疾病保險等創(chuàng)新產品，這是對傳統(tǒng)健康保障范圍的重要補充。此外，中國人壽緊跟醫(yī)療醫(yī)藥技術發(fā)展，將更多創(chuàng)新藥械納入健康保障責任。

普惠保險領域，中國人壽聚焦新市民、老年人、小微企業(yè)、鄉(xiāng)村居民等重點群體，開發(fā)了一系列專屬保險產品。例如，為老年人開發(fā)的專屬旅游意外險，充分考慮老年群體的出行特點和健康狀況；為家政服務人員設計的意外和疾病保險，精準覆蓋了家政這一兩新人群的風險敞口。

養(yǎng)老保險領域，中國人壽積極參與第三支柱養(yǎng)老保障體系建設，不斷豐富商業(yè)養(yǎng)老保險產品庫。今年上半年，中國人壽商業(yè)保險年金業(yè)務持續(xù)增長，在備老和養(yǎng)老方面滿足多元化保障需求。

在加強產品形態(tài)多元化方面，中國人壽堅持資產負債統(tǒng)籌管理的基本原則，構建了與市場環(huán)境相適應的浮動收益型產品體系。今年上半年，中國人壽浮動收益型產品在首年期交保費中的占比相較上年同期大幅提升超過45個百分點，其中，分紅險實現(xiàn)快速增長，占個險渠道首年期交保費比重超過50%，成為新單保費的重要支撐。

今年上半年，中國人壽共推出80余款新產品，其壽險、年金險、健康險三大險種類別的新單保費比重分別為約為三成，產品發(fā)展均衡度不斷提升，業(yè)務結構韌性顯著增強。

從更深層次看，產品形態(tài)的多元化、產品發(fā)展的均衡化不僅是為了滿足客戶需求，更是險企優(yōu)化負債結構、提升經營穩(wěn)健性的戰(zhàn)略選擇。通過構建“形態(tài)多元、期限多元、成本多元”的產品體系，中國人壽有效降低了負債成本剛性，增強了在利率波動環(huán)境下的經營韌性。

保險服務新境界

構建以保險為主的多元金融生態(tài)

隨著“以客戶為中心”的經營理念在行業(yè)內日趨深入，保險的價值也漸漸不再局限于風險發(fā)生后的經濟補償，而是更體現(xiàn)在事前預防、事中干預、事后服務的全流程生態(tài)構建上。

人身險業(yè)的服務體系，如今已逐步構建起全方位、多層次的“保險+健康”“保險+養(yǎng)老”等以保險為核心的綜合金融生態(tài)，人身險業(yè)通過“保險+服務”組合式解決方案，在解決支付問題的同時，也在打通服務供給的“最后一公里”，逐漸走向成熟。

綜合金融生態(tài)圈的建設是中國人壽構筑多元化服務體系的重要支柱。近年來，中國人壽發(fā)揮集團綜合化經營優(yōu)勢，打造“一個客戶、多個產品、一站式服務”的協(xié)同優(yōu)勢，進而構筑了獨具特色的“壽險+綜合金融生態(tài)圈”服務模式。

今年上半年，中國人壽協(xié)同銷售中國人壽財險業(yè)務保費125.84億元，保單件數(shù)同比增長9.5%；協(xié)同銷售中國人壽養(yǎng)老險業(yè)務規(guī)模88.76億元；搭建保銀協(xié)同服務場景，廣發(fā)銀行代理該中國人壽銀保首年期交保費13.02億元。產壽協(xié)同、保銀協(xié)同等展現(xiàn)了生態(tài)化服務的巨大潛力，更在潛移默化中培養(yǎng)了客戶的綜合金融消費習慣，這種深度協(xié)同帶來的不僅是業(yè)務增量，更是險企與客戶關系的深化。

大健康大養(yǎng)老生態(tài)建設則體現(xiàn)了中國人壽對未來保險服務多元化發(fā)展趨勢的判斷和戰(zhàn)略布局。在健康中國和積極應對人口老齡化的國家戰(zhàn)略背景下，保險與健康、養(yǎng)老服務的融合已成為當前行業(yè)發(fā)展的必然選擇。

在“保險+健康”領域，中國人壽圍繞產品、服務、銷售三大場景，聚焦不同客群和不同人生階段健康管理需求，為客戶提供健康監(jiān)測、在線問診、就醫(yī)協(xié)助、高血壓管理等多元化服務，覆蓋“健康促進-看病就診-慢病管理”全鏈條，提升客戶的健康水平，傳遞保險產品的服務價值。

基礎層面：通過整合內外部醫(yī)療資源，上線在線問診等普惠型服務，為客戶提供便捷的健康管理入口；升級層面：針對VIP客戶提供專屬的增值服務，包括專家預約、二次診療意見等高品質醫(yī)療資源對接；創(chuàng)新層面：加速構建健康管理服務供給體系，持續(xù)賦能健康險業(yè)務發(fā)展。

在“保險+養(yǎng)老”方面，中國人壽則秉持“讓老人安心、讓子女放心”的理念，發(fā)揮險資長期、穩(wěn)健優(yōu)勢，積極推進CCRC養(yǎng)老社區(qū)、城心養(yǎng)老公寓、康養(yǎng)旅居三大養(yǎng)老產品線布局。充分考慮了老年人群體內部的差異化養(yǎng)老需求：CCRC養(yǎng)老社區(qū)滿足全周期的持續(xù)照料需求；城心養(yǎng)老公寓針對偏好城市中心生活圈的老年人；康養(yǎng)旅居則回應了活躍長者的候鳥式養(yǎng)老需求。截至目前，中國人壽已累計在16個城市布局20個機構養(yǎng)老項目，并探索居家養(yǎng)老服務，推出四款“隨心居”旅居產品，持續(xù)滿足客戶多元化養(yǎng)老需求。

科技賦能服務升級是支撐多元化服務體系的底層基礎。在數(shù)字經濟時代，科技已從支撐工具進一步演變?yōu)轵寗臃談?chuàng)新的核心引擎。中國人壽的數(shù)字化轉型戰(zhàn)略，在服務領域展現(xiàn)出了顯著成效。2025年上半年，公司數(shù)字核保智能審核率提升至95.8%，數(shù)智化服務賠案占比超75%，理賠平均時效縮短至0.34天。

以中國人壽壽險APP為核心的數(shù)字服務矩陣，目前已成為連接中國人壽與客戶的重要橋梁。截至2025年9月，該款APP累計注冊用戶超1.67億，不僅體現(xiàn)了服務的覆蓋面之廣，更反映了客戶對于中國人壽數(shù)字化服務方式的接受度。此外，中國人壽壽險APP的持續(xù)迭代升級，也在不斷優(yōu)化著用戶體驗，從保單管理到理賠申請，從健康服務到養(yǎng)老咨詢，數(shù)字化平臺正在成為客戶享受中國人壽服務的主要入口。

從單一保障到綜合服務，從規(guī)模驅動到價值引領，從產品中心到客戶中心，中國人壽的這場發(fā)展戰(zhàn)略全面升維，也是一場深刻的自我革命。中國人壽證明，唯有回歸“以人為本”的初心，將“多元”戰(zhàn)略貫徹于經營的每一個毛細血管，才能穿越行業(yè)周期，在市場環(huán)境的不確定性中不斷鞏固自身發(fā)展優(yōu)勢。