如何成為專業(yè)有溫度的服務(wù)大師？奔馳大師賽落下帷幕

“你心目中的大師是怎樣的？”

參觀一開始，奔馳服務(wù)技能大師賽的裁判長(zhǎng)就問(wèn)了所有參觀者這樣一個(gè)問(wèn)題。

影視作品里，大師形象總是仙風(fēng)道骨，實(shí)力總是神秘莫測(cè)，我們生活中的大師會(huì)是什么樣子？

很快，我們就見到了在17屆梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽上，手指翻飛畫圖紙的大師，把頭埋進(jìn)車身的大師，他們很年輕，卻同樣身懷“不世神法”。

看完2025年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師，“唯有不斷奔馳，方能成就大師”這句話一遍又一遍回響在腦海中。

體系化人才培養(yǎng)，成就專業(yè)有溫度的服務(wù)大師

想要成為一位名奔馳技師，需要有多努力？

據(jù)介紹，從新員工成長(zhǎng)為最高級(jí)別的診斷技師，需歷經(jīng)超 100 小時(shí)的在線培訓(xùn)，近 500 小時(shí)的面授課程，約 600 小時(shí)團(tuán)隊(duì)技術(shù)交流，并通過(guò)三級(jí)認(rèn)證考試。

也就是說(shuō)，在奔馳如果你足夠努力，逢考必過(guò)，也要最快五年才能能為一個(gè)最高級(jí)別的診斷技師。

除了技術(shù)崗位，新員工認(rèn)證服務(wù)顧問(wèn)、認(rèn)證高壓電系統(tǒng)專家等崗位也都有著嚴(yán)格的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

在這背后是，奔馳從預(yù)約、接待、預(yù)檢、診斷，到保養(yǎng)/維修、交付及回訪，實(shí)施7大服務(wù)環(huán)節(jié)，至高900多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

奔馳通過(guò)把服務(wù)拆解成一套可以量化的體系，讓每一位新員工都有成為大師的可能，確保全國(guó)各地的店面都能提供符合“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”的專業(yè)服務(wù)。

目前，梅賽德斯-奔馳全網(wǎng)認(rèn)證診斷技師已近千名，成為助力客戶隨時(shí)隨地、放心奔馳的堅(jiān)實(shí)力量。

體系化大考，讓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障全程

“大師賽是我們體系的大考。”

2025年12月11日，一年一屆的奔馳服務(wù)技能大師賽在上海奔馳培訓(xùn)中心落下帷幕，首次引入車主觀賽席位及現(xiàn)場(chǎng)直播等面向終端消費(fèi)者的多重觀賽機(jī)制。

梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽于2008年首次引入中國(guó)市場(chǎng)，17年來(lái)通過(guò)以賽代練、以賽促學(xué)，培養(yǎng)深耕標(biāo)準(zhǔn)、與時(shí)俱進(jìn)的本土服務(wù)“高手”。

那么大師賽是如何“以賽代練、以賽促學(xué)”？

據(jù)了解，在大師賽開始之前，經(jīng)銷商就會(huì)倒推4-6個(gè)月，開始準(zhǔn)備。在正式進(jìn)入比賽之前，還有一輪理論考試，每個(gè)工種選成績(jī)最優(yōu)秀的員工組成參賽隊(duì)伍。

來(lái)自全國(guó)授權(quán)經(jīng)銷商的近5,800名選手歷經(jīng)5個(gè)月激烈角逐，最終168位齊聚上海，競(jìng)逐至臻技藝。

今年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽新增“標(biāo)準(zhǔn)化操作”考試科目，分為兩個(gè)部分：基本操作、結(jié)合車輛的理論考試，主要考核經(jīng)銷商日常維修的基礎(chǔ)能力，在標(biāo)準(zhǔn)化操作的同時(shí)，考察經(jīng)銷商技師查詢、理解以及執(zhí)行的熟練程度，確保服務(wù)質(zhì)量。

本屆賽事新增標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)和標(biāo)準(zhǔn)化操作等環(huán)節(jié)，在提升考核實(shí)用性的同時(shí)，系統(tǒng)試煉團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)與應(yīng)變能力。

考題則是技術(shù)部收集的真實(shí)用戶案例，以確保與時(shí)俱進(jìn)。

“綜合實(shí)操的時(shí)候，除了考題外，我們還會(huì)預(yù)留1-2個(gè)小問(wèn)題，如果沒有奔馳都，就發(fā)現(xiàn)不了，這也是考驗(yàn)團(tuán)隊(duì)有沒有進(jìn)行100%的全面檢查。”

這種真實(shí)問(wèn)題化身考題、還原真實(shí)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，讓服務(wù)的落地不會(huì)變成應(yīng)試教育，而是化身“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”的一環(huán)。

最終合肥利之星汽車服務(wù)有限公司、安徽鵬龍融富汽車銷售服務(wù)有限公司、濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司分獲最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)冠亞季軍；濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司、合肥元星汽車服務(wù)有限公司、鄭州利星汽車有限公司分獲商務(wù)車最佳、先鋒和匠心團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，還有六位優(yōu)秀的車主管家、服務(wù)顧問(wèn)、保養(yǎng)技師、動(dòng)力系統(tǒng)技師、底盤及電器系統(tǒng)技師和診斷技師分獲所在崗位最佳個(gè)人獎(jiǎng)。

標(biāo)準(zhǔn)化工具，守護(hù)每一程放心奔馳

“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”的指引下，標(biāo)準(zhǔn)化的工具設(shè)備和體系化的人才培養(yǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，同樣重要。

我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)看到了，別類擺放的維修工具，其精細(xì)程度令人咋舌。

比如線束維修工具能幫助技師修復(fù)復(fù)雜的汽車電路，而這些看似平常的工具是以毫米級(jí)的精度來(lái)衡量，確保每一個(gè)信號(hào)傳輸都準(zhǔn)確無(wú)誤。

再比如維修車輛很常見的四輪定位儀，在奔馳將會(huì)根據(jù)不同車型的專用四輪定位數(shù)據(jù)，采用四輪定位儀，測(cè)量對(duì)照車輪外傾角、主銷后傾角、主銷內(nèi)傾角、車輪前束等數(shù)據(jù)，角度數(shù)據(jù)精確到分，并結(jié)合車身負(fù)載、車身高度及胎壓精準(zhǔn)調(diào)節(jié)，確保調(diào)節(jié)后與標(biāo)準(zhǔn)一致，精度堪比鐘表制造。

同時(shí)，定期對(duì)定位儀進(jìn)行校準(zhǔn)，確保設(shè)備及工具的標(biāo)準(zhǔn)一致，避免使用中出現(xiàn)偏差。每款車型都有專用數(shù)據(jù)，甚至年款之間也有差異，用一套數(shù)據(jù)校正所有車型輪胎，有風(fēng)險(xiǎn)。

裁判長(zhǎng)再三強(qiáng)調(diào)“因?yàn)槠ヅ洌园踩薄?/p>

據(jù)了解，維修車間近500種專用工具的使用都設(shè)立了詳細(xì)的使用標(biāo)準(zhǔn)。“一個(gè)線束維修頭就價(jià)值幾萬(wàn)塊，經(jīng)銷商們?cè)诰S修工具這塊投入上百萬(wàn)以上的都有。”

同時(shí)，奔馳繼續(xù)與時(shí)俱進(jìn)，車輛維修方面持續(xù)探索 AI 等前沿科技。比如在變速箱維修診斷中使用IPR 智能診斷，基于全球奔馳車輛維修大數(shù)據(jù)，利用 AI 技術(shù)，在不拆車的情況下，在數(shù) 10秒內(nèi)評(píng)估分析超 10,000 個(gè)信息源并生成維修建議，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)效雙升”。

歷經(jīng)17年迭代，服務(wù)技能大師賽的意義已遠(yuǎn)超賽事本身。它不僅是無(wú)數(shù)奔馳服務(wù)人才成長(zhǎng)蛻變的見證者，更是我們與經(jīng)銷商伙伴攜手，踐行服務(wù)人才培養(yǎng)‘長(zhǎng)期主義價(jià)值觀’，打造最強(qiáng)梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)體系的重要平臺(tái)