無棣縣政務服務中心：從“面對面”到“肩并肩”的政務新范式

齊魯晚報·齊魯壹點 王芳 通訊員 崔曉暉

在無棣縣政務服務中心，一道弧形的服務臺取代了傳統隔離式窗口，工作人員與辦事群眾并肩而坐，輕聲交流——這一物理空間的微小變革，卻折射出當地政務服務從“管理”到“協同”的深刻轉型。

物理重構：拆掉“那堵玻璃墻”

中心全面升級服務環境，拆除所有物理隔斷，將傳統“柜臺式”窗口轉變為開放式服務島。辦事群眾可以清晰看到操作屏幕，與工作人員共同核驗材料、跟進流程。針對企業開辦等高頻事項，設置“商務洽談式”服務專區，營造平等對話的辦事體驗。一位首次辦理業務的創業者感慨：“以前像是來‘求辦事’，現在更像是和專業人士一起‘辦事情’?！?/p>

姿態轉換：從“坐等審批”到“主動協辦”

服務人員角色實現根本轉變。每個綜合窗口配備“服務專員”，向前來咨詢的群眾主動提供“一件事”全程導引。針對復雜事項，專員會協助梳理流程、預審材料，必要時啟動內部協調機制。對于重點項目，組建由多部門骨干組成的“流動服務隊”，帶著政策與解決方案主動上門。某農業合作社負責人表示：“他們帶著設備來現場辦公，從申報到備案一氣呵成，我們一次大廳都沒跑?！?/p>

空間延伸：把“窗口”裝進群眾口袋

“肩并肩”理念向數字空間延伸。中心開發“幫棣好”小程序，群眾可在線預約專屬客服，享受從咨詢到辦結的全程陪伴式服務。后臺系統將復雜流程轉化為可視化的“待辦清單”，群眾與客服可同步查看進度、協作準備材料。針對老年人等群體，保留電話專線并提供“視頻幫辦”服務，讓遠程協助同樣擁有“近在身旁”的溫度。

氛圍營造：服務與被服務者共生的“文化場”

在中心，“首問負責制”升級為“首遇暖心制”，要求工作人員不僅解答疑問，更要感知辦事者的潛在需求。每月舉辦“角色互換日”，讓工作人員以辦事者身份體驗流程；定期邀請群眾代表參與“服務設計工作坊”，共同優化辦事環節。這種相互理解、共同創造的氛圍，使政務服務從單向提供轉變為雙向奔赴的成長旅程。

無棣政務的這場“窗口革命”，本質上是通過物理空間、服務姿態與數字體驗的重塑，將被固化為“辦理者”與“申請人”的關系，還原為共同解決問題、協力達成目標的協作關系。當服務者與辦事者真正“肩并肩”時，高效便捷便不再是技術優化的單薄結果，而成為人與人真誠協作的自然果實。